CRM – 『客戶關係管理』近幾年已發展相當成熟。長久以來，公司和品牌使用各種不同工具去吸引客戶目光、抓住客戶的錢包，但這些通常都不是一個真正完整與連貫性的策略。隨著科技不斷進步，AI 與行銷自動化的興起，讓我們來看一下 2019 年在企業運營的客戶管理領域，會有哪四大 CRM 趨勢：
趨勢一 雲端時代，隨需所選優勢
速度快、初始費用低、建置期短，是現今企業轉向採用雲端 CRM 的考量，其究竟影響企業的哪些層面？
- 可在行動裝置上使用服務，提高作業人員的效率
- 可從小範圍開始，只需最低投資
- 不需要維護伺服器，軟體版本升級也是自動的，不受限於 IT 能力
- 業務增長時可安全性地擴展，對財務運作的風險小
趨勢二 行動化 CRM，服務隨身可用
隨著行動裝置的普及，CRM 系統也提供業者跨裝置使用的能力，提升使用效率；行動力優化後，前線業務與現場工程師的作業效率也大幅改善。團隊現在可以透過行動裝置即時掌握顧客最新數據、提升服務品質，加強顧客體驗。
趨勢三 AI 大助力，行銷自動化
隨著雲端計算的發展，海量資料增加，人工智慧（Artificial Intelligence, AI）與CRM 結合後，讓企業有能力分析更多客戶互動歷程的數據，主動洞察出客戶的需求喜好，企業可結合行銷自動化工具進行更主動的行銷。
但對銷售人員來說，AI 為「力量倍增器」。AI 將大量原始數據，分析整理成有用的資訊，例如業績不好的可能原因、該賣什麼產品提高業績等，幫助人員從複雜的報表工作中跳脫，並發現更多銷售機會，將更多時間用於客戶關係的建立與維護 – 這使他們能夠提供更好的客戶體驗。
除此之外，AI 的應用也擴及至語音辨識系統、銷售預測與智慧型搜尋等領域。AI 與 CRM結合運用，帶領企業銷售至新的數位領域。
趨勢四 客戶 360，深化消費者個人化體驗
企業行銷致勝關鍵在於「個人化行銷（Personalization）」。
如果在消費者還沒意識到自己的需求時，便主動推薦產品，就越容易擄獲消費者的心。加深 CRM 的客戶管理，透過顧客的數據資料、加以分析其「行為」，了解顧客喜好、需求，再加上 AI 的協助，分析大量數據，洞察出顧客行為模式，一對一提供貼近顧客需要的客製化服務，進而深化消費者體驗，讓顧客覺得受到獨一無二的重視，加深顧客黏著度。
無論公司大小，若您正計劃建置一套符合您使用的 CRM，何不從 2019 年開始迎頭趕上！但若您已經在使用 CRM，為何不見績效改善？下回，我們將分享專家建議的重要改善步驟，幫助您更好的運用系統。
