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2019 台灣CRM科技盛事 五大亮點

今年五月是我們第七年在台北舉辦CRM雲端科技論壇,身為Salesforce顧問合作夥伴的第13個年頭,每年我們都在努力向台灣企業推廣使用最新的雲端科技來優化與客戶的互動關係。

今年現場蒞臨超過250位來賓,更邀請到Salesforce與LINE台灣的專家們前來分享Salesforce平台在B2C領域的應用,以及LINE官方帳號與Salesforce CRM的聯合應用,期望將海外領先的消費者顧客經營方法引進給台灣企業。

請您試想,消費者接觸到品牌的管道越來越多,在科技進步、資訊透明的情況下,與品牌的任何一個接觸點變得更近、更容易,但分頭接觸的情況下,客戶互動紀錄也分散,接下來我們建議您可以從以下五大重點來改善:

重點一:C-R-M 三步驟改善客戶體驗

步驟一:Centralized 集中
步驟二:Retention 關係維護
步驟三:Modification 應變調整

我們建議您先將客戶的資料集中(Centralized),才可以跟客戶做更良好的關係維護(Retention),最後才可以因應客戶行為的改變,去調整我們面對客戶的行銷策略、銷售策略與客服策略(Modification)。

如果您想知道CRM挑選原則,不妨到CRM百科看看這篇文章。


重點二:持續優化行銷自動化旅程的進程

為了要讓後端行銷、現場銷售、第一線客服人員能夠對客戶有一致的認知,帶給客戶一致的品牌體驗,您可以依以下三進程著手優化:

進程一 找尋客戶:收集更多的客戶資料,記錄客戶任何面向訊息在單一平台上
進程二 個人化行銷:從任何管道的個人化行銷,給客戶想要的購買資訊並且自動化
進程三 體驗式服務:提升個人化服務,快速回應客戶,提升續購機率

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重點三:善用人工智慧分析,嗅出商機

我們看一個商業智慧工具(Business Intelligence, BI)是從已知的維度來做分析,但人工智慧工具(Artificial Intelligence, AI)可以幫助我們在不知道的維度下找出有什麼樣的洞察發現,在這洞察發現下可以知道買了什麼樣商品的人,又買了什麼樣的商品,做為行銷產品組合。

舉例來說:不同產品的利潤率差異很大,透過Salesforce CRM裡的人工智慧發現的洞察力並不僅僅提供一些數據,還強調了它的重要性,雖然這是一個你自己可以很容易做到的發現,但重點是:為什麼發生?原因是什麼?從人工智慧分析出的故事中有更多的見解 – 讓我們關注具有最低利潤率的產品。

更重要的下一步是,現在你對一些導致利潤率下降的原因有所了解,但是你需要一個解決方案,所以接下來顯而易見的問題是:「我能做些什麼呢?」這是人工智慧可以發現並提供幫助的能力。

看看展示:Einstein Analytics Overview


重點四:聊天機器人加速品牌客戶服務回應速度

聊天機器人的好處之一就是速度。聊天機器人可以支持你對公司的新服務模式的願景:客戶可以聯繫你的團隊並立即收到回覆,建立忠誠的關係並推動未來的銷售,不僅如此,還有以下三大好處:

高效導引客戶找到解答:聊天機器人可以立即歡迎客戶,在聊天窗口中使用品牌問候語,並將他們快速引導到他們需要的資源,並立即回答客戶的特定問題,提高客戶滿意度。因此,客服人員就不需要處理太多的問題案件。

減少等待時間:客戶花在等待「排隊」的時間更少,他們立即在聊天窗口中獲得常見問題的答案,而不是等待電子郵件,電話或其他管道的回覆。

節省客服人員的時間:由於聊天機器人可分擔較簡單的案件,因此客服人員可將更多時間用於需要創造力或團隊合作的複雜問題。

看看展示:Service Cloud Einstein Bots


重點五:LINE官方帳號與CRM串接的必經之路

LINE觸及率高的好處,衍伸出LINE垃圾訊息氾濫的挑戰!品牌如何妥善使用台灣人現階段最愛使用的管道,與客戶溝通,變成每個品牌積極解決的問題。

一般來說,客戶每天都會收到上百封LINE訊息,但您的官方帳號如何在紅點大海中脫穎而出?

開啟LINE Message API並且與CRM串接之後,您的客戶可以獲得一致的客戶體驗、有溫度的雙向互動、個人專屬的禮遇。

怎麼做到一致的客戶體驗呢?透過串連LINE Message API,你可以將客戶感興趣的商品、參加過的線下活動、會籍資訊、現場或線上的購買紀錄、客服諮詢歷程匯集在一起,360度全方位了解會員行為。接著,當客戶的數據彙整後,你可以透過LINE發揮更多快速客服、提供專屬優惠、一鍵報名活動、快速訂購/查詢的方便服務,給客人有溫度的雙向互動。最重要的是,你不再需要貼標籤在會員身上,使用CRM動態篩選分群,傳遞分眾後的相個人關訊息,回歸客戶喜愛品牌的本質,給客人專屬的品牌禮遇。

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