CRM（顧客關係管理）是一個伴隨企業長期成長、發展的解決方案，也因此，在評估與執行導入專案過程中的每個步驟都要很謹慎。我們從協助逾 300 家企業成功導入 CRM 解決方案的經驗中，整理出 CRM 導入成功的 5 個步驟關鍵，幫助您在導入 CRM 的過程能夠更加的順暢。
1. 釐清問題、制定明確的目標
CRM 的領域很廣泛，可能涉及業務、行銷、專案、IT、客服、管理層級，因次在導入初期，一定要先釐清導入的原因、目標、想改善的環節。並且讓相關成員都清楚這項目標，才能提升導入專案的效率和品質，使 CRM 發揮最大功效。以下是幾個在企業中常見的優化需求：
- 增加銷售商機
客戶資料管理、分析、再行銷，行銷流程優化及追蹤。 - 提高業務贏率
加快銷售速度，改善業務管理及紀錄方式，建立長期良好的客戶關係。 - 提升服務品質
提高客戶忠誠度、滿意度、回購率，縮短回應時間，提供個人化的服務。
2. 建立完整的 CRM 專案團隊，了解企業內部使用者的工作方式
為確保成功，CRM 專案團隊常需要不同層級、不同職務類別、不同專長、不同工作情境的人員投入參與。簡單來說，需要有管理階層人員（最終決策者）、專案負責人、系統管理員、關鍵使用者等都需要了解專案內容，以確保目標的一致性、且確實合用，避免未來溝通協調和使用的問題。
3. 挑選量身定制擁有擴充性的 CRM 解決方案
確定 CRM 平台可以符合公司產業型態、商業模式以及內部作業流程量身打造。除了要了解現在需要什麼，還要有長遠考量，確保 CRM 系統平台可以隨著業務規模發展、地理位置擴張、因應大環境及客戶習慣的改變而調整擴充。
4. 清楚定義作業（業務）流程
為了讓 CRM 的投資能充分被利用，最重要的是具體定義作業（業務）流程，從使用者的工作流程到系統上各項功能定義、報表呈現的樣式、自訂化流程的設計，都需要明確定義，並確保每個使用者都熟悉且遵照此方式進行作業。
5. 持續追蹤、管理及維護
CRM 建置完畢後，要持續追蹤使用者的情況，可能會發現當初規劃的應用，不符合實際狀況。例如：客戶資訊想要增加新的欄位，或是增加新的應用、清除老舊資料 … 等，都需要定期去維護和管理，確保其實用性、完整性和正確性。
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若您正在評估導入CRM，千萬不能錯過這份「CRM完全手冊」，內容涵蓋以下四個章節，幫您釐清貴公司目前需要導入CRM的原因，協助您制定CRM的策略，幫助您挑選最合適的CRM解決方案。
- 您的企業需要CRM的徵兆
- CRM如何提高生產力
- 如何打造CRM策略
- 將您的投資報酬率最大化
