企業為何需要CRM？

客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM)於1999年由Gartner Group Inc公司提出所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化收益率，關於CRM你可以在教科書上讀到上面那段。

但為什麼企業需要CRM？是大家都在用，而你不得不跟風？我們可以上網去Google為何企業需要CRM藉此得到許多答案，不外乎是如何需要被企業所用，CRM系統有多厲害，幫助銷售自動化、銷售管理、客戶管理等神乎其技的功能，但事實真的是這樣嗎？

關於為什麼企業需要客戶管理系統？從企業的觀點來講很簡單的一點：企業存在的目的是什麼呢？答案不外乎就是獲利，除非今天您待的是慈善事業。而企業要能獲利靠的也不外乎是產品與服務來與所謂的「客戶」做金錢或是各種等價的物質交換來得到營收。因此，按照這種邏輯，企業要能在獲利上成長，有下面幾種路線可以選擇：

做更好的產品或是以較低的成本提供品質一般的產品
提供更吸引人的服務，或是以較低的成本提供品質一般的服務
提供以上的服務或商品讓客戶買單。

因此，您可以發現，企業能否獲利，最終還是要看客戶買不買單，產品與服務像是青菜蘿蔔一樣各有喜好，因此搞定客戶＝搞定獲利，這也是CRM客戶管理系統存在於企業的核心價值。在系統化之前先想想客戶在您的公司中是都用什麼型式來管理呢？是存在各個業務的個人電腦中呢？還是老闆有一份VIP客戶清單，或是客戶數量龐大需要運用所謂的系統來整理，這些小則與客戶往來的E-mail、電話以及會議拜訪，大則參加會展活動、舉辦產品發表會等。這些與客戶互動有關的重要資料都應該要被公司妥善的管理，那這些重要資料應該要放在什麼樣的地方呢？在許多公司，可能是放在雲端硬碟、公司內部的伺服器或是業務隨身的手機中，行銷部人員的電腦中、或是印出來後隨手一擺的還被拿來墊便當的影印紙上。我們從結果論來探討，是否能說這些對客戶資料管理不太重視的企業來說，營收是否也沒有他們想像得如此重要呢？

所以看重獲利如您，也該看重客戶資料的保存與運用，要怎麼運用有很多不同的方式，也要符合企業的目標與需求，先思考公司的流程與定位，了解公司可以從什麼角度來加強客戶管理以及對業務流程的管理，善加利用，運用彈性的流程與平台系統來幫助公司在目標上事半功倍，才是企業經營長久並不斷精進的長遠之道。因此歸納了以下幾點來說明，究竟企業為何需要CRM的幫助：