在過去，CRM 主要僅用於紀錄顧客資訊。但現在是雲端時代、溝通為王的時代，顧客可以透過各種管道來與企業接觸，業務與行銷團隊已開始意識到：CRM 不僅是收集顧客資訊的重要平台，在顧客即時與個性化的溝通上也扮演至關重要的角色！
隨著世代的演進，在不久的未來，您的企業是否已準備好運用彈性且創新的 CRM 來整合各種系統平台，並在各溝通管道上為顧客提供超乎期待的全新體驗。新時代的 CRM 應具備以下幾種能力：
1. 運用顧客資料來佈署企業的跨渠道溝通平台
顧客與企業的互動中常不自覺地提供了許多重要資訊，但儘管如此，許多企業對於應用這些資料仍感到困難，主要原因是這些資料分散在不同的系統以及角色身上，企業期待這些收集到的資料可以用於增強行銷和銷售。為了提供顧客期待的無縫體驗，公司需要統整不同來源的資訊來創建公司對顧客的一致性認知。
2. 隨時掌握顧客即時資訊
銷售人員需要能隨時隨地管理他們的銷售進展、查詢最新的顧客資訊、隨時確認目前的機會階段或瀏覽視覺化的報表等，這些便利的協助可以加快與顧客互動的歷程並提高工作效率。
3. 社群為王！你的 CRM 應該要跟社群做結合
你的 CRM 可以跟社群媒體做整合嗎？你知道你的顧客常出沒在哪些社群平台嗎？ CRM 與社群媒體整合後，公司可以更有效地提供即時回應，也能用顧客喜好的管道來與顧客互動。
4. 你的 CRM 應具備新興科技的擴充性
新的溝通管道或是新興科技，如 AR、VR和虛擬語音助理 － 這些科技已經開始改變企業與客戶之間的溝通方式
行銷領域不斷發展數位化的溝通管道，像是電子郵件，電話語音和視訊會議等。並分析哪些管道的貢獻度最佳，企業也應運用智慧化分析技術了解顧客與公司在這些管道接觸的行為模式與行銷 ROI 的占比。智慧化分析可以有效評估過去，現今以及未來在線上與顧客互動成效的關鍵。
Nate Skinner，Salesforce Pardot 產品營銷副總裁
5. 好不好用，是 CRM 成功的關鍵因素
好用的 CRM 才能引導您企業的成員認真使用這套系統，因此，好上手的 CRM 也成為企業能否運用 CRM 成功的新關鍵。好上手的 CRM 可以幫助企業獲得更完整的顧客訊息，這也意味著各種資訊將更容易於使用以及分析，CRM 將與其他平台或科技無縫接軌，顧客的互動歷程串接將比過去更加容易。
6. 運用 AI 來幫助企業決策更精準
AI 對於企業來說已不再是一項奢持品，相反的AI是企業在面對市場挑戰中的必備品。 根據 Martech Advisor 的報告『2020年，CRM 市場中的 AI 產值約為 50 億美元。』透過 AI 與 CRM 相結合，公司可以自動執行日常任務來讓銷售人員的時間可以更專注在銷售的工作上；AI可以協助像是推薦產品方案或是精準化廣告投放，並主動地解決或提供客戶需要的服務。
任何在乎顧客體驗的企業都不應忽視 CRM 科技的發展和未來。 要了解如何讓您的 CRM 為未來做好更妥善的準備，請不吝與我們聯絡討論您的 CRM 目標與願景。
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