顧客是企業獲利的關鍵。
在大數據、人工智慧崛起的時代，客戶關係管理（Customer relationship management, CRM）與資料驅動（Data-driven）決策已成為企業營運管理顯學。天新資訊深耕 CRM 領域多年、長期關注產業趨勢，致力於為企業尋求客戶關係管理的最佳解決方案。每年，我們都會與成功企業及各領域專家攜手舉辦兩場 CRM 客戶分享會，讓更多企業能夠了解並運用先進的 CRM 提升顧客滿意度和營收。
在 2024 年的第一場客戶分享會，我們聚焦於 AI 時代行銷新藍圖，探討品牌如何透 AI 與 CRM 培養忠誠顧客、提升顧客終身價值，以下也為您彙整本次研討會的重點。
CRM、AI 工具協助品牌打造個人化消費旅程
在過去十年間，品牌與消費者間的互動有很大的轉變。首先是數位化帶來許多新的銷售管道，大幅增加消費旅程的複雜度——從消費者搜集產品資訊開始，到購買時選擇通路、運送方式，與售後的維修與客服……等，平均每個消費者會透過 9 種管道與品牌進行互動。更多元的消費選擇，也讓消費者對服務體驗的重視度大幅提升，有 80% 的消費者認為消費體驗和產品品質同樣重要，提升顧客忠誠度與留客率成為品牌的首要任務。
Salesforce CRM 的零售解決方案不僅協助品牌整合全方位的顧客資料，更重要的是，品牌得以再利用這些資訊打造個人化消費旅程，讓消費者在每個互動管道上都能即時取得精確的協助，以應對日益提高的消費者期待。利用 AI 和自動化行銷工具不僅能協助品牌營運主管快速取得所需資訊、提供決策建議，還能依據消費者使用習慣調整接觸時機，最大化行銷成效。休閒鞋品牌 Crocs 就成功透過 Salesforce CRM 減少 50% 的重複顧客檔案、節省 50% 客服案件處理時間，並有效提升 25% 的數位銷售。
化危機為轉機，格林文化用數位內容培養忠實讀者
數位化浪潮毫無疑問的地傳統產業帶來巨大的衝擊，而出版業也是首當其衝的產業之一。網路影音蓬勃發展導致閱讀習慣改變、實體書店大量倒閉、退書率上升，再加上電商平台的折扣戰，使得出版社經營愈發困難。其中童書市場還需面對少子化市場萎縮的衝擊，今年年初具有 35 年歷史的《巧連智月刊》宣佈停刊轉型就是最具代表性的事件。
面對這些挑戰，主攻原創兒童繪本出版的格林文化，多年前就開始因應數位化潮流研發數位產品，陸續推出客製化繪本和課程平台等新產品，以多角化經營力求轉型；近年更是積極經營會員、培養忠實讀者。創辦人暨發行人郝廣才認為：「數位化雖然衝擊紙本市場，但也帶給出版業建構自有通路與讀者直接互動新契機。然而，有流量不代表有生意，找到忠實讀者才重要。」Salesforce CRM 成為格林文化在數位市場中，找出忠實讀者與精準行銷的重要工具。透過整合會員資料和分眾推播，格林文化得以有效節省廣告成本，並與讀者建立深度互動。
CRM 助力 NGO 建構善念循環會員平台
面對數位化浪潮的不僅是商業品牌，慈善組織也需要適應新時代的挑戰。深耕臺灣多年的佛教慈濟慈善志業基金會，近年也開始尋覓與與會員及受助對象溝通的新管道，期望能夠透過數位科技強化基金會與志工、捐款會員及受助者間的連結，提供受助者更有效的關懷與協助。慈濟慈善志業基金會參與 2020 年的 CRM 客戶分享大會，受到天新資訊、SONY MOBILE 及台灣家樂福的啟發，進而決定與天新攜手商議解決方案，著手建置 360° 會員資料庫。
考量志工群體以中壯年人口為主，慈濟選擇在台灣具備高普及率的 LINE 做為會員溝通的主要媒介，透過線下活動同步推展、逐步累積會員資料；LINE OA 好友人數在兩年內從 3 – 4 萬成長至 12 萬人，綁定慈濟會員的比例更是超過五成。精準推播也有效提升活動參與率，同時讓基金會更深入了解會員與受助者的需求，從而調整營運方針。慈濟也觀察到，許多曾經受助的對象後來也成為了志工或捐款者，實現了善念循環、互助共榮的理念。
慈濟的經驗啟示：品牌如何運用 CRM 提升會員經營
慈濟的會員經營成功經驗不僅適用於 NGO 組織，也與品牌會員經營、經銷商管理模式非常相似。透過線上線下同步推展、打造 OMO（Online merge Offline, 線上線下虛實整合）連結，並依據數據與會員洞察調整經營方針，能夠更有效地累積會員。
慈濟慈善志業基金會副執行長 劉效成提到，要有效落實 CRM 規劃有兩個重點：首先，要先找出組織的痛點並確立首要的目標；其次，長遠的規劃與合適的工具也是不可或缺的——若以成本作為選擇 CRM 工具的首要考量，未來在整合資料時極有可能會耗費更高昂的成本。
透過 CRM 提升品牌在顧客心中的價值
在活動的最後，天新資訊顧問服務資深經理王力加以「反思品牌對顧客的價值是什麼，是品牌培養忠實顧客的關鍵」為本次的分享會總結。在期盼高度個人化體驗的時代，品牌需要持續創造良好的消費體驗、在關鍵時刻與消費者進行有效溝通、持續累積好感度，讓顧客價值能夠最大化。透過 CRM，品牌得可以更了解經營現況，透過顧客反饋與財務指標衡量 CRM 策略是否達到預期成效。
天新資訊在 2019 年曾為 CRM 做出定義，我們認為對品牌來說 CRM 代表著「資料集中（Centralize）、關係維護（Retention）、應變調整（Modification）」；五年過去，隨著時代演進我們再次此賦予 CRM新的定義：
資料搜集 Collect 透過顧客 360 深度了解顧客
流程優化 React 調整營運流程，提升顧客體驗
提升獲利 Monetize 透過資料與流程改善來達成企業的財務目標
AI 與自動化科技持續蓬勃發展，掌握最新的工具成為企業是搶佔市場先機的關鍵。這些先進技術能夠幫助品牌更精確地分析顧客行為、預測市場趨勢，並實施高度個人化的行銷策略，進而推動品牌的成功與成長。天新資訊致力於幫助企業透過 CRM 解決方案取得成功，實現更高的營收和顧客滿意度。我們也將在下半年針對 B2B 產業舉辦第二場 CRM 客戶分享會，期望透過企業的成功經驗給予企業新的啟發。
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