AirAsia亞航於昨日(3/7)宣布與全球CRM領導廠商Salesforce結為策略合作夥伴，用Salesforce的客戶關係管理雲端平台協助AirAsia在迅速變化的數位時代進行客戶服務大改革。
AirAsia將客服團隊重新命名為“Customer Happiness”，並導入Salesforce的Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Community Cloud全方位的改善既有服務流程，讓乘客可以獲得更快速且專業的服務。
分散於8個國家的AirAsia客服團隊，現在可以透過單一系統平台，了解客戶完整的紀錄(網站、電話、email、Live Chat、過去消費訊息…等)，提供更高水準的個人化服務。另外由Salesforce支援的客服平台(Community Cloud)會提供8種語言和自動化的知識庫，讓乘客可以簡單利用這個數位化服務平台自助回報案件，有效提升AirAsia的客服效率及標準。
AirAsia集團首席執行長Tony Fernandes表示：「改革重點將以乘客們的需求為中心、專注於讓乘客開心，而Salesforce以客戶為主的核心，可以幫助我們集結所有管道的資訊、全面了解我們的客人，讓我們提供更快、更客製化的服務。另外，我們把客訴案例視為免費的市場調查，乘客特地花時間告訴你哪裡出了問題、應該如何改進，就如同其他公司花很多錢請市調顧問所獲取的資料一樣，因此我們會很認真地對待每一筆投訴。我強烈推薦我們的客人充分使用我們的官方平台，由Mimi Phua所帶領的“Customer Happiness客服團隊”將以超高效率的方式替乘客解決問題。」
Salesforce 亞太區執行副總裁兼總經理Mark Innes表示：「在航空業競爭激烈的市場下，航空公司必須根據乘客需求進行調整，甚至要預測客人的需求。AirAsia是一家以客戶為中心、不段推動創新服務的典範公司，我們很榮幸可以成為AirAsia的策略夥伴，Salesforce獨特的優勢一定可以幫助他們實現“Customer Happiness Journey”。」
資料來源：翻譯 ANI News 報導
