說到要在網路上迅速購物，會先想到哪個網購平台？相信不少人直覺是Ｐ或M字母開頭的網購平台，但真的是如此嗎？或許我們都太理所當然地以為消費者在消費行為會有固定的習慣、偏好，但在競爭激烈的消費市場中，產品類型及服務也不相上下，消費者有更多元的比較與選擇，真正吸引消費者付諸行動與決策的誘因到底為何？而企業是否知道你的顧客是誰？你流失的顧客又是誰？或許這也不少企業心中的疑惑。
用CRM，讓企業成為顧客的「死忠兼換帖」
一筆交易能成交，消費者決定的因素相當多元，除了價格取向，也可能考量到貨速度、取貨方式、贈品、付款方式、信用卡紅利折抵、退貨流程等等，這些消費決策過程的蛛絲馬跡，如密碼般遺留在每筆成交與未成交的資料數據中，經過拆解重組後或許可以傳遞許多消費行為上的故事與秘密，例如：顧客輪廓、家庭成員、消費喜好、消費週期、成交與退貨因素……等等，只要將交易數據運用CRM系統整合、分類及比對，即能嗅出許多趨勢端倪，行銷人員即可利用這些端倪線索進行針對式的分眾行銷，寄個EDM活動或簡訊折價優惠，喚起顧客與企業消費的經驗與需求，加強品牌忠誠及黏著度，提高回購率與客單價，讓企業成為顧客的「死忠兼換帖」。
著名Ｄ牌吸塵器台灣代理商，在電視購物頻道開賣之時讓不少人趨之若鶩，但退貨率竟高達30%，退貨品只能成為展示機或7折福利品，讓廠商損失不小。代理商追蹤退貨數據及其原因，導因於太複雜「不會使用」，為此代理商特別成立6人團隊，提供到府教學及商品優勢實地展示，逐步讓退貨率將至3%；從「數據」統計出的退貨因素進行分眾行銷，雖稱不上撈到黃金，至少讓虧損止血，保住獲利。
利用雲端CRM，讓數據成為黃金
數據不僅可以運用在分眾行銷上，還能估算出一檔行銷活動可帶來的收益。以信用卡公司為例，信用卡公司紀錄了每位卡友的消費資訊，還包括消費商店代號與MCC code（商戶類別代碼）；若在行銷預算有限、錢得花在刀口上，信用卡公司希望推出一波促刷活動，藉此提高收益，那該如何評估出行銷活動的成效及收益？信用卡公司可以運用過往各項消費紀錄進行篩選，交叉比對篩選出最值得經營的卡友，針對卡友進行專屬促刷滿額回饋等分眾行銷，加以過往行銷活動成效估算出轉換率，及可以帶來的收益，成為行銷活動執行與否的決策參考依據。不過，這前提得從龐大的過往交易資料庫中精準篩選，資料庫運算能力必須相當強大，若又是跨分店、跨平台、跨公司到跨區域的企業，就更需要建構一個強而有力的雲端運算CRM系統進行跨資料庫的雲端資料匯流及運算，來成為分眾行銷的必備工具。
活用雲端CRM工具運算的強大優勢，整合顧客交易數據，使消費者輪廓更加清晰，進行資料多層面的交叉分析，掌握更完整的消費偏好與習性，洞察消費者的真正迫切需求，運用CRM工具搭配相對應的分眾行銷策略，進而提升顧客回購率，讓資料庫數據成黃金。
