導入 CRM 的 5 個成功步驟

CRM(顧客關係管理)是一個伴隨企業長期成長、發展的解決方案,也因此,在評估與執行導入專案過程中的每個步驟都要很謹慎。我們從協助逾 300 家企業成功導入 CRM 解決方案的經驗中,整理出 CRM 導入成功的 5 個步驟關鍵,幫助您在導入 CRM 的過程能夠更加的順暢。

1. 釐清問題、制定明確的目標

CRM 的領域很廣泛,可能涉及業務、行銷、專案、IT、客服、管理層級,因次在導入初期,一定要先釐清導入的原因、目標、想改善的環節。並且讓相關成員都清楚這項目標,才能提升導入專案的效率和品質,使 CRM 發揮最大功效。以下是幾個在企業中常見的優化需求:

  • 增加銷售商機
    客戶資料管理、分析、再行銷,行銷流程優化及追蹤。
  • 提高業務贏率
    加快銷售速度,改善業務管理及紀錄方式,建立長期良好的客戶關係。
  • 提升服務品質
    提高客戶忠誠度、滿意度、回購率,縮短回應時間,提供個人化的服務。

2. 建立完整的 CRM 專案團隊,了解企業內部使用者的工作方式

為確保成功,CRM 專案團隊常需要不同層級、不同職務類別、不同專長、不同工作情境的人員投入參與。簡單來說,需要有管理階層人員(最終決策者)、專案負責人、系統管理員、關鍵使用者等都需要了解專案內容,以確保目標的一致性、且確實合用,避免未來溝通協調和使用的問題。

2020 CRM Success Forum【報名倒數中】點擊上圖,立即註冊解鎖品牌數位互動技能


3. 挑選量身定制擁有擴充性的 CRM 解決方案

確定 CRM 平台可以符合公司產業型態、商業模式以及內部作業流程量身打造。除了要了解現在需要什麼,還要有長遠考量,確保 CRM 系統平台可以隨著業務規模發展、地理位置擴張、因應大環境及客戶習慣的改變而調整擴充。

4. 清楚定義作業(業務)流程

為了讓 CRM 的投資能充分被利用,最重要的是具體定義作業(業務)流程,從使用者的工作流程到系統上各項功能定義、報表呈現的樣式、自訂化流程的設計,都需要明確定義,並確保每個使用者都熟悉且遵照此方式進行作業。

5. 持續追蹤、管理及維護

CRM 建置完畢後,要持續追蹤使用者的情況,可能會發現當初規劃的應用,不符合實際狀況。例如:客戶資訊想要增加新的欄位,或是增加新的應用、清除老舊資料 … 等,都需要定期去維護和管理,確保其實用性、完整性和正確性


免費的CRM評估手冊提供給您

若您正在評估導入CRM,千萬不能錯過這份「CRM完全手冊」,內容涵蓋以下四個章節,幫您釐清貴公司目前需要導入CRM的原因,協助您制定CRM的策略,幫助您挑選最合適的CRM解決方案。

  • 您的企業需要CRM的徵兆
  • CRM如何提高生產力
  • 如何打造CRM策略
  • 將您的投資報酬率最大化

點我下載「免費的CRM評估手冊」