隨著市場競爭加劇，消費者不僅有更多樣的選擇，對服務體驗也更加重視。消費者首次購買只是完成第一階段的顧客旅程，如何將首購顧客轉化為忠實顧客，持續提升顧客留存（Customer Retention）與顧客終身價值（Customer Lifetime Value, CLV）才是品牌成功的關鍵。品牌需要透過穩定的產品品質與卓越的服務，持續累積正面消費體驗，才能逐步轉化新顧客為忠誠顧客。
以量化指標 CSAT & NPS 衡量顧客滿意度
顧客數據雖然能夠協助品牌了解顧客的偏好與行為，但無法揭示顧客的真實感受。透過主動收集顧戶反饋，品牌能深入了解顧客心聲（Voice of Customer, VoC）、洞察顧客的看法與期待，並採取行動改善顧客體驗；甚至是掌握溝通關鍵時刻，化危機為轉機。為了更有效地衡量調查結果，品牌通常採用兩大核心指標來量化顧客滿意度與忠誠度 — CSAT 顧客滿意度評分和 NPS 淨推薦值。
CSAT 顧客滿意度（Customer Satisfaction Score）
CSAT 常用來衡量顧客對品牌產品、服務的滿意度。CSAT 調查請顧客依據滿意程度給予 1（非常不滿意）- 5（非常滿意）分，並計算表示滿意的受訪者佔比。
計算公式：
CSAT = 滿意回覆數（4 - 5 分）/ 總回覆數 × 100%
＊參考指標：CSAT > 70% 為良好的顧客滿意度分數，CSAT < 50% 則有待加強。
NPS 淨值推薦（Net Promoter Score）
NPS 常用來衡量顧客對於品牌的忠誠度與滿意度。調查方式是請顧客依據回購或推薦產品的可能性，給予 0 – 10分評分，並透過分數將顧客分為批判者、中立者與推薦者三類。
- 批判者（0 – 6 分）：表示顧客對品牌不滿意，可能會透過負面口碑對品牌產生負面影響。
- 中立者（7 – 8 分）：顧客對品牌表現滿意，但並未成為忠誠顧客。可能會因為價格或其他因素選擇競爭對手。
- 推薦者（9 – 10 分）：品牌的忠實客戶，能透過推薦為品牌帶來新顧客。
計算公式：
NPS = (推薦者佔比 % - 批評者佔比 %) x 100
推薦者佔比 % = 推薦者數（ 9 -10 分）/ 總回覆數 x 100%
批評者佔比 % = 批評者數（ 0 - 6 分）/ 總回覆數 x 100%
＊參考指標：NPS > 0 表示品牌的推薦者大於批評者，品牌獲得顧客正面評價；NPS > 50 分則視為優秀；NPS < 0 則說明品牌需要重新檢討顧客體驗機制，尋求改善策略。
需要注意的是，NPS 和 CSAT 分數會因產業、地區與市場規模等因素影響而產生顯著差異。除了與競爭對手進行比較外，持續追蹤指標變化趨勢能協助品牌更有效地衡量其顧客體驗策略的成效；及早發現潛在問題並採取行動，進一步鞏固其市場競爭力。
（衍伸閱讀：What is a Good Net Promoter Score?）
Salesforce CRM 協助品牌實現自動化顧客回饋管理
進行顧客意見調查的企業不在少數，但要更即時的洞察關鍵問題並採取行動，將顧客回饋資料與 CRM 無縫整合是至關重要的。
Salesforce CRM 能夠品牌實現自動化的顧客回饋管理，透過自動化流程將顧客回饋調查融入顧客生命週期的各個接觸節點，持續追蹤顧客回饋趨勢。在收到負面反饋時，透過自動觸發 CRM 工作流程，品牌能即時啟動關懷追蹤程序，掌握溝通的關鍵時刻、重新贏取顧客的信任。自動化流程不僅能夠強化品牌的應變力，也有助於降低人力處理的成本與錯誤風險。要在 Salesforce CRM 中達成自動化的顧客回饋調查，常見的工具有以下三種：
SurveyCake
SurveyCake 是在台灣有高市佔率的企業級雲端問卷軟體服務，天新資訊提供完整的 SurveyCake for Salesforce 整合解決方案，協助企業將 SurveyCake 問卷融入品牌顧客旅程中。
優點：
- 多元高彈性的問卷題型與直覺化的操作介面，且無問卷與回覆數上限。
- 透過系統整合將 SurveyCake 問卷融入 CRM 自動化流程中，依據指定條件觸發問卷發送、或依據問卷回覆自動建立案件追蹤。
- 天新資訊提供的 SurveyCake for Salesforce 解決方案，可以透過參數小工具在問卷中自動帶入訂單與會員資訊，除降低資料錯誤率外更可精簡問卷提升填答率。
- 報表範本自動計算 NPS 分數，並透過 Salesforce 視覺化儀表板快速檢視成效。
缺點：
- 需要由技術人員協助整合 Salesforce CRM 與 SurveyCake 系統。
費用：
SurveyCake Pro 或以上版本皆支援 Salesforce CRM 整合，訂閱費用為每位用戶每月 $630 起。
Salesforce CRM 系統整合費用另計，歡迎與天新資訊聯繫諮詢。
Salesforce Feedback Management
Salesforce Feedback Management 是 Salesforce CRM 提供的問卷調查擴充功能，協助品牌將顧客反饋融入客戶旅程中。
優點：
- 豐富的問卷模板結合 Salesforce 的自動化流程，將調查無縫融入客戶旅程中，無須另外整合。
- 支援客戶生命週期與 AI 分析功能，透過持續追蹤顧客滿意度評分（CSAT）和淨推薦值（NPS），幫助企業深入了解回應趨勢。
缺點：
- 部分系統版本有回覆數量限制，超過限制數量需額外付費加購，費用較高。
費用：依發送量和功能分為三種版本，定價為美金 $300 起。
Survey Force
Survey Force 是由 Salesforce Lab 提供的簡易問卷調查 App，Salesforce 管理員可以透過 App Exchange 進行安裝，適合想要嘗試進行顧客意見調查的企業使用。
優點：
- 問卷調查結果自動與案件或聯絡人進行關聯，並透過 CRM 流程自動安排客服人員進行跟進。
- 與 Salesforce 儀表板和報表完善整合，可快速查看圖像化的分析結果。
缺點：
- 僅支援三種基本的問題類型（單選、多選和文字）。
- 問卷僅有固定模版，無法進行客製化調整。
費用：免費使用，立即安裝
透過整合 CRM 與顧客回饋，品牌可以持續傾聽顧客的意見，讓顧客感受到品牌的重視，從而提高忠誠度與滿意度。這些回饋資訊也能用於改善產品、服務或作為員工培訓案例，確保品牌的發展與顧客期待一致，持續創造忠誠顧客與高營收。
若您對顧客回饋管理有任何疑問，或想要開始實施 VoC 策略卻不知道從何開使著手，天新資訊具備豐富的 CRM 導入與規劃經驗，都歡迎與我們聯繫諮詢。
參考資料：
