在發展成熟、競爭激烈的保健食品產業中，「會員耕耘」無疑是成功經營品牌的重要策略之一。保健產品非一次性消費品，一旦消費者對商品滿意，企業即獲得了吸引顧客長期回購的機會；其品牌黏著度的潛值高，與之相隨的口碑行銷更是強大。因此，會員經營及客戶服務成為保健食品業相當重視的環節，「會員資料」的角色也大大的影響了品牌的建立。
即「與顧客互動歷程的管理」
相信企業經營多年，一定累積了許多會員資料及交易、互動紀錄，但極少有企業能夠真正善用手邊豐富的會員資料。消費者往往接收的是龐大且無差別的訊息攻擊，此種方式精準度低、預算成本高，且少了品牌對消費者該有的貼心；但若要土法煉鋼地做到客製化，又需要投入大量的時間及人力成本。因此，如何提升顧客體驗的精緻度、優化行銷與客服品質，又同時控制成本，是現今保健食品業在同業中異軍突起的關鍵。
每位會員與企業的互動史，都能幫助您貼近消費者、提供您換位思考的洞察，讓企業更精確地回應消費者的需求、甚至達到預期需求。天新資訊有幸和台灣保健食品業的不同企業合作，以 13 年的 CRM 顧問及導入經驗針對此產業所共同遇到的困難點，提出合適的解決方案協助企業進行變革：
1. 會員自動上標籤、動態分群好行銷
各檔期的行銷活動企劃始於挑選出合適的目標受眾，而保健食品產業的顧客數量大、交易紀錄多、產品分類多元，往往需進行多條件篩選，有較其他產業複雜的分群需求。
透過CRM系統與ERP或既有訂單系統串接，我們協助企業將消費者資料清整，並於單一平台即時更新。在CRM系統中，企業可依客戶屬性、消費模式、訂單歷史等資訊設計規則，自動將會員貼上不同「標籤」，再依標籤設定動態分類，取代人工方式耗時篩選。
【名單篩選工具範例圖】
EXAMPLE：
將會員與訂單資料整併至CRM後，5分鐘就可篩選出〖累積消費金額大於5,000元，下個月生日，且三個月前曾買過益生菌〗的會員，將此分群規劃至下一波行銷活動企劃欲進行電話撥打的名單中。
僅須將條件羅列清楚，系統即可自動跑出符合的名單
2. 客群對象自動分，行銷管道不衝突
企業與消費者互動的管道相當多元（omnichannel），品牌會需要同時執行根據不同的消費者分群所設計的不同行銷活動。但該如何選擇高效益的發送管道、追蹤分析活動成效，並簡化執行上的複雜度？
將電子報、簡訊、LINE官方帳號等資訊發送管道與CRM串接，企業可依據不同客群的行為偏好，在 CRM 平台上藉由不同的行銷管道給予專屬的購買方案。系統中的行銷活動可透過專屬方案與所產生的業績量相互連結，以分析每檔行銷活動成效並計算ROI。
EXAMPLE：
可依據規劃好的行銷計畫，設定自動排除當月的電銷名單，將其餘會員依條件分群後，排入對應的行銷活動，發送專屬的回購 eDM 或簡訊。行銷活動間，不互相干擾、不造成消費者困擾，經費及人力資源的分派也能更精準。
3. 有效分析龐大會員訂單資料，洞悉行銷、營收效益
保健食品產業的訂單資料量大，且銷售週期短、速度快、管道多，若希望能夠有效整合資料，往往需以每月或每季為時間週期，定時匯出資料至Excel等程式，並投注人力做整理與分析。
CRM 平台可完整記錄顧客的靜態資料及動態行為：
- 靜態資料 - 年齡、地區、性別等
- 動態行為 - 購買管道、購買次數、最近一次購買日期、累積消費金額等
消費者的動態購買行為會不斷更新，CRM系統的即時呈現資訊報表功能，能幫助企業進行多面向的即時分析，快速因應變化、洞察銷售機會，作為決策判斷的依據。
EXAMPLE：
YoY、MoM、QoQ的商品期間績效消長分析；各產品線業績佔比、會員消費金額佔比、新舊客佔比；近三年熱銷品銷量；每月會員增長變化、月營收、季營收 ... 等分析將不再是難事。
4. 統整數位客服管道，把顧客的問題轉變為銷售機會
客戶服務一直都是保健食品產業高度重視的一環，常見的管道有電話客服、線上留言、即時文字客服等，現在更能借助 LINE 或 Facebook 粉絲團等平台做一對一客服。提供多樣性的服務管道能讓消費者更容易與品牌互動，但也導致客戶服務紀錄散落各處，在糾紛發生時不易追溯，更錯失了進一步提供產品諮詢建議的機會。
CRM 平台能與電話系統（CTI）、線上文字聊天系統、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁串接，客服人員可直接在CRM系統進行跨平台回覆，無需再切換不同介面，並在同一畫面集中檢視客戶的購買及諮詢歷程。
透過完整的客戶主檔（Customer 360）及豐富的產品知識庫建立，客服人員首次通話即完成服務（First Call Resolution）的能力以及整體客服生產力皆能顯著提升。當客戶服務質量提升、消費者對品牌及人員的專業度感到信任，品牌黏著度、忠誠度及使用者推薦的意願也能相對提升。
對於保健食品產業而言，導入 CRM 最大的效益不僅是解決客戶、訂單資料龐雜的問題，更重要的是透過完善的會員靜態資料及動態行為資訊，提升行銷精準度以及客服品質，並提高人力效率、ROI及消費者忠誠度。
當消費者感受到 VIP 的尊榮，有了品牌忠誠度，除了回購率和客單價提升之外，這群消費者更是最佳的品牌推薦者，他們會熱切地推薦朋友體驗、消費，或是在網路上發「生火文」。品牌透過 CRM 系統聰明的經營客群，達到擴大客戶群的附加成效，才是提升營收及永續經營品牌的關鍵。
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