Salesforce + Mulesoft

如何幫助企業最大化資料整合效益

 

資料整合的重要性 - 客戶360視野

在您導入CRM之時,相信已清楚暸解有效整合資料,產生「客戶360」的重要性。

客戶360(customer 360)能讓企業對每一名客戶都有準確、即時、完整的一致性視野,這份資料提供了所有參與過程的角色所需的資訊(包含所有相關人員、企業夥伴、顧客本身、及各個系統),以提供令顧客滿意的產品或服務、支持企業成長。

什麼是MuleSoft?

Salesforce 致力於透過 CRM 幫助企業與客戶緊密連接。而 Mulesoft 則以 API 為發展主軸,幫助企業應對更快速的創新與變革趨勢,目前已協助約60個國家、1,700多家企業建立應用程式網絡。於2019年,受 Gartner 評比全生命周期API管理(Full Life Cycle API Management)及企業整合平台即服務(Enterprise iPaaS)的供應商領導者。

無論企業的程式和數據是部署在雲端或地端,MuleSoft 均能利用 API 建立應用程式、資料、和各種裝置之間的連結,並快速便捷的開發各式應用程式網絡。

在導入Salesforce CRM時已串接了必要的系統,為什麼還需要MuleSoft API管理?

重複使用 API 資產的資料架構,
能有效提升創新開發效率以及顧客體驗連貫性

1. 企業內外對顧客體驗的重視

能否順利成交的因素有許多,除了業務互動外,75%的買家表示,橫跨行銷、業務、客服的體驗連貫性,是他們決定買單與否的重要關鍵。然而由於各種老式系統(legacy system)和 API 造成的整合困難,只有49%的業務團隊表示所使用的系統有完整串連客戶360。(2018, Salesforce, State of Sales)

研究告訴我們,業務人員越來越重視客戶體驗,不再只專注於關單,而在公司組織外,無論是一般消費者或企業型客戶,他們對於顧客體驗的重視度也越來越高。(2019, Salesforce, State of Connected Customer Report)

客製化顧客體驗的實踐源自於「全方位客戶360」所提供的數據及應用。對內,它提供了讓所有員工能強力發揮的武器;對外,是提供優質客戶體驗的基底。


2. 全方位客戶360的重要性

客戶需求、消費者需求、市場走向瞬息萬變,客戶360 應是企業不變的營運原則。它將不停的累積資料成為企業的資產,扮演如客戶辭典般的角色提供決策依據。

一個「全方位的客戶360」要能做到:

  1. 即時更新、持續累積
  2. 用其中的資料設計客製化的客戶旅程,並引導客戶往前推移
  3. 為企業在不同階段及面向,提供無縫、高品質的用戶體驗

也就是說,已建立CRM及客戶360的企業應跳脱『我擁有哪些資料』的思維,轉換思考『我能拿這些資料做什麼』的策略。要能做到這樣的「全方位客戶360」有六大條件,除了基本的客戶資料準確性、完整度、即時性、及一致性之外,企業容易遇到瓶頸的尚有其彈性及行動力

彈性 Flexible

條件:在營運方向、科技技術、客戶需求、或市場趨勢改變時,客戶360的蒐集與應用可以隨時因應系統變化做調適。

實踐瓶頸:在現今「超級分工(hyper-specialization)」的走勢下,企業使用到的系統數量及系統變化的次數漸增。現在,通常需要多個最佳的 SaaS 整合,才能達到高水平的應用程式精緻度,非昔日的一站式系統所能及,因此資料串連的調適性也相對更為複雜。

行動力 Actionable

條件:客戶360乘載了可幫助企業做決策的豐富數據,要能夠整合至相對應的應用程式,以即時提供有價值的數據洞察。

實踐瓶頸:在對的時間、對的管道提供客戶所需要的產品或服務才能有效提升企業競爭力。因此,客戶資料不僅要準確,更要能夠提供給多元的應用程式使用,例如:提供給資料視覺化軟體做分析、或是提供聊天機器人系統開發客服功能。

我們在建置CRM系統時,已做好客戶資料準確完整的紀錄、即時的呈現及一致性的視野,若能補足資料的彈性及行動力,這樣的「全方位客戶360」是企業將已投注於建立CRM的資源價值最大化的關鍵。


3. 有彈性、具行動力的客戶資料串接

如頁首影片 MuleSoft 創辦人所分享,在不同情境下重複應用客戶資料的能力將讓企業事半功倍,且擁有快速、敏捷的應變能力,帶來創新、維持競爭力。

一般而言,企業的資料是散落在不同空間裡的。我們可能把商品庫存資料放在 ERP、商品規格資訊及報價放在地端的客製系統、客戶資料放在 CRM、人力資源及派遣透過 HRM...。當前最常見的處理方式如下圖:

IT 人員將每個資料來源、應用程式與裝置各別做好串接。此時,倘若因公司營運擴編或原有系統老舊等需求,將訂單管理系統移至 SAP ERP,原有的資料串接就必須重新來過:

IT 人員重新將各別系統接上每個應用程式,每次的技術變化、每次的服務創新,都是牽一髮而動全身。不但會帶來高昂的費用,後續的維護管理也會很困難。在 MuleSoft Anypoint Platform 的架構下,IT 團隊能重複使用 API 資產做不同的應用,大幅提升原先 Point to Point 連接方式的開發彈性:


據調查,76% 的 IT 主管表示,專案或應用程式的完成速度是一項指標性的 KPI;67% 的 IT 主管表示,縮短開發所需的時間週期,是當前的重要目標(2017, Salesforce, State of IT)。能重複使用 API 資產的資料架構,將讓 IT 團隊在每一次有新的創新發展之時,不再需要從零開始建構所有資料之間的連結。而企業已建構的CRM及客戶360 將擁有最後兩項關鍵條件:行動力及彈性。

MuleSoft 已配備了一百多個 pre-built 的 Salesforce 資源,協助企業將 Salesforce 的各種雲端系統服務潛能做最大的發揮;已完善的 CRM 客戶資料能提供更多資料洞察、有更多形式的應用,新產品、新服務的推出也將更快速,且更能創造出連貫性的體驗,連帶提高客戶滿意度及品牌黏著度,最大化企業在數位化及資料整合上所投注的成本效益。


詳細 MuleSoft + Salesforce 整合說明

  1. [Whitepaper] Building a single customer view using APIs - How to create compelling customer experiences
  2. [Datasheet] MuleSoft and Salesforce Sales Cloud
  3. [Datasheet] MuleSoft and Salesforce Service Cloud
  4. [Whitepaper] Top 5 Salesforce integration patterns - Best practices for integrating Salesforce
  5. [Webinar] Salesforce and MuleSoft: Unlock the Back Office with Sales Cloud
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