公司的成長與獲利和客戶關係管理之間密不可分,企業在尋找目標客群、培育潛在客戶、獲取準客戶、保留優質客戶及擴大銷售機會等層層階段中,均投入了相當的資源。而公司要能賺錢,勢必需要有效提高成交前期的作業效率,並深化優質客戶對公司的黏著度、逐步擴大每個客戶對公司業務的貢獻;這個過程即是 CRM 的範疇。

CRM是什麼?

Customer 與客戶
Relationship 互動歷程
Management 的管理
CRM 顧客關係管理流程
在天新資訊,CRM 是一套配合公司營運模式的動態方法論。CRM 不單是客戶關係管理,更是「與客戶互動歷程的管理」:無論是行銷、銷售或服務,企業與客戶在銷售前、中、後的完整互動歷程,都要全面紀錄並有效管理,以從中彙整經驗、累積成為公司資產。

簡單來說,CRM 就是「企業的所有經營策略都要以客戶為中心」。建立在「客戶是公司資產」的原則之上,CRM 讓企業有能力以客戶數據為決策依據,它不僅管理企業營運結果也管理營運過程,並持續不斷地替公司累積資產。

CRM 如何幫助企業成長

CRM可以幫助公司什麼

Customer 360

產生全方位視野的客戶資訊
Single Platform 資料集中化

Single Platform

將客戶資料集中於單一平台可視化
Single Customer View 資料一致化

Single Customer View

使公司內部各角色對客戶的理解一致

打造公司成長的利器 - 客戶情報集中化、可視化、一致化

企業要永續經營,必須不斷的開源(Grow the business)節流(Spend more effectively),且過程是可控制且可衡量的(Empower your IT)。開源與節流是經營的課題,可控制且可衡量是管理的課題,要能做到這些目標,不可能只靠主管天天盯著,需要有適當的工具來協助企業執行理念與策略。

CRM 的核心是支持公司的營運目標。配合公司營運模式與策略所規劃導入的 CRM,能將與客戶互動的資訊全部記錄下來(Customer 360)、並將客戶資料集中展示於單一平台(Single Platform)使公司內部個角色對客戶的理解一致(Single Customer View);讓組織內的執行與管理皆有透明度,藉此提升執行人員的生產力及管理者的決策品質、增加跨部門協作效率,共同以公司營收與獲利的成長為最終目標。

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CRM的好處

CRM 是公司賺錢利器、是落實「客戶是公司資產」的工具。欲導入 CRM,必須重視科學、必須優化業務作業流程,設立嚴謹的管理指標,並建立同仁記錄與客戶互動歷程的好習慣。這樣才能做好經驗傳承、以制度管理規模,運用新科技帶領公司進行數位轉型、提升產業競爭力。

  1. 顧客資訊分散,無法全盤了解每位顧客
  2. 顧客資料難以交接,業務離職 = 失去客戶
  3. 顧客資訊不集中,團隊協作速度慢
  4. 手動製作報表很痛苦,缺乏及時的業務洞察力
  5. 銷售透明度低,業績預測不準確
  6. 不了解每個客戶,難以差異化銷售

CRM挑選原則

3 大準則教你挑選 CRM 平台

準則1:選擇雲端型 CRM 平台,能縮減導入時程與降低後續維護費用
準則2:選擇整合力強的 CRM 平台,能完整展現客戶的全方位資訊
準則3:選擇能支援行動裝置的 CRM 平台,能即時隨手查閱客戶資訊