零售貿易

舊振南食品有限公司

  • 客戶情報:舊振南
  • 行業:食品零售業
  • 企業規模:350人

『Salesforce讓我們更了解消費者並大幅提升顧客忠誠度』

舊振南餅店創立於清光緒16年,西元1890年,至今踏實走過125個年頭。百年來,舊振南餅店以手工製作糕餅名聞遐邇,製作過程中堅持低糖、低油、不添加防腐劑,用心守護百年古味,秉持著「奉餅傳情」的理念,將更多人與人之間的情感交流,透過伴手禮及漢式囍餅將台灣人濃濃的人情味傳遞出去。

過去舊振南利用紙本記錄客戶資料,門市銷售人員除了無法知道消費者的訂購資訊以及歷史交易記錄,客戶資料透明度低加上無法有效統整,造成管理效率欠佳,無法與消費者互動並進一步了解需求和喜好,因此希望一套系統可即時掌握資訊,拓展業績。


中小型企業要自行建置一套CRM並不容易,不只要考量系統升級、伺服器設備、還有IT團隊的人力評估。為了降低IT建置成本,舊振南選擇了雲端CRM Salesforce。另一個優點是Salesforce的開放式架構容易新增APP和新功能,方便未來擴充,使用者設計連年紀大的櫃姐都能操作自如。

舊振南業務暨行銷李經理提到:「開始使用Salesforce後,新會員成長的比例成長很快速,從不同管道來的會員都可以掌握住,無論是虛擬的網路或實體的活動;而且,我們可以掌握會員的消費歷程,清楚了解客戶的喜好,讓門市銷售人員可與消費者有更多的互動;如此一來,便能針對不同的行銷活動,去選擇性的挑選適合的消費者作訊息的佈達,達到精準行銷並追蹤行銷活動是否有效,例如針對不同區域性的會員屬性提供不同的行銷內容,進而增加銷售機會。」

當訂單交貨後,Salesforce也協助我們透過電話記錄或是意見表,將消費者的購買經驗滿意度或是改進的建議彙整在一起,使我們可以了解產品及服務面可以改進的地方或是配送時間是否準確。


不只營業、管理中心、包括生產單位都在用

Salesforce不但幫助我們拉近與客戶的關係,也讓我們與全省13個店舖的溝通零距離。以前有的據點沒有系統管理的時候,管理部掌握不到全部的庫存,現在Salesforce讓我們在同一個平台上便能即時了解生產量、庫存量、進貨、出貨的狀況。知道每個據點的補貨狀況、訂單狀況,我們的庫存預測變得更準確,生產成本也降低許多,現在管理部的主管每天只要打開Salesforce就可以知道每一個據點糕餅有沒有過多過少的狀況,庫存資訊變的更透明。

透過Salesforce報表引擎,數據的統整變得很容易,例如以前要規劃下週的總生產量,得一張一張訂單傳真回來再透過人工方式加總後再轉至生產單位,現在各店舖在Salesforce鍵入資料後,所有的訂單都自動匯總在Salesforce,生產單位可以更即時地安排生產。此外每個月的據點目標達成率、庫存報表、哪些是暢銷商品是哪些的資料都是最即時的,過去需要半天來彙整的報表,現在只要幾分鐘就可完成,執行速度快也提高了工作效率。

Chatter真的很方便,過去我們與14家店舖的公文及互動,只能透過傳真或紙本列印郵寄到各據點,電話聯繫就必須要連續撥14 通,現在透過Chatter將公文放上去文件庫,訊息傳遞更即時,大家隨時隨地都可透過Chatter上來看一些新訊息,也不會有哪一個據點遺漏沒聯繫到而造成疏失。

每個店舖現在可以即時知道訊息並回覆他們的想法或是按個喜歡,例如當改新款包裝時,隔天管理部就能馬上獲得前線消費者的真實想法,對於全台各店舖的溝通上很有效率。

成功地將POS與Salesforce整合後,客戶資料、店舖銷售資料、庫存資訊都能串連在一起,管理視野變得更廣;與全台各店鋪的溝通透過Chatter變的更緊密更即時,相信隨著這些客戶銷售資料的累積,我們能夠更貼近我們的消費者。

李經理提到:「除了可以精確了解回購率、知道實際的銷售品項及的累計消費金額,甚至知道高鐵客戶的消費時段,以便安排服務人員的多寡。每間店、每個服務員有幾筆商機、追蹤商機有幾筆、沒有成交的原因都可以被察覺。還有追蹤EDM,可知道有多少人看過EDM、看過FB、點閱過哪一個欄位。」

使用兩年下來成效超乎預期,不僅會員數由2萬成長至5萬人,喜餅類商品創造了5800筆商機。這幾年來透過Salesforce平台整合,舊振南在拓展海外業務及啟動組織再造的成果和效率都是有目共睹的。