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嘉實資訊

  • 客戶情報:嘉實資訊
  • 行業:資訊服務業
  • 企業規模:250人

嘉實資訊利用Salesforce CRM輕鬆掌握客戶的來電記錄

挑戰

導入Salesforce前,電話系統(CTI)與客服紀錄系統各自獨立,在接電話的同時,無法同時查詢與記錄客戶資訊。 舊的客服紀錄系統已累積10幾萬筆資料,所有資訊都填在描述、沒有使用欄位,所以無法做分析、歷史紀錄難搜尋、這個客戶以前有沒有打來過都得靠印象去找。公司產品多,面對不同客戶、一位客服要面對不同客戶、不同問題,給客戶正確解答,效率不好。


提高客服處理速度

電話進線就會配對到公司、連絡人,響的時候客戶資料就跳出、歷史資料就帶出來、可以馬上鍵入資訊。 使用Email to Case,案件會自動收納進來,不會漏掉。 客服介面(Console)一次可以加入多個畫面 案件進線後,知識庫會依主題跳出,加速客服人員解決客戶問題的速度。


提高客服滿意度

客服報表可以協助做案件分析。 搜尋客戶資料較以前快速。 電話進線後,會自動跳出客戶的電話紀錄,對客服人員來說較方便。 報表可彈性調整,使用起來很簡單方便。 可以確實掌握哪些案件尚未結案。