消費累積 / 擴大客戶群

有技巧地逐步搜集零散的顧客資料,並延伸發覺新客群

在日常商品消費之時,企業不容易在交易、接觸的過程中,獨立記錄到每一名消費者的個人資料、消費歷史及購物喜好。又或者,這些顧客關係資料掌握在通路合作夥伴及第一線服務人員手中,無法進到企業資料庫、成為企業資產。

在資料零散的日常消費過程中,完整化消費者歷程數據將有助於企業持續成長

如何引導消費者自發性地提供相關資訊,是第一個課題。

消費者積點

透過消費積點及兌換機制的建立,消費者在購買產品或服務時累積點數,並以點數做產品、服務、折價獲贈品等兌換。不僅能藉此積點制度吸引新顧客、提升回購率,更重要的是,可輕鬆留下消費者與企業接觸的足跡,將散落的顧客資料集中、自動辨識最有價值客戶、維繫不同種類客戶的忠誠度。

消費者積點機制的設計與建置有三大重點:機制落實、資料運用、並穩固與消費者溝通的媒介

  1. 機制落實

    確實建置 CRM 系統,使系統自動導入交易資料、計算積點,並同步點數兌換使用等紀錄,讓機制完整且自動化的運作。

  2. 資料運用

    區隔不同積點行為的客戶以分析各客群的行為、客製行銷專案,藉此提升回購率、購買量以及忠誠度。未來更能以忠誠客戶為基礎,推廣好朋友推薦、類似客戶開發、品牌合作推廣等延伸計畫。

  3. 消費者溝通媒介

    以最貼近生活、最常被使用、最方便的溝通方式(如 Line官方帳號),做為機制媒介。不僅方便消費者掌握積點狀況,更方便企業與消費者的雙向接觸,並詳實紀錄於 CRM 系統,成為企業成長資產。

積點機制或其他類似的方案設計的目標是希望企業能有效捕捉到顧客的樣貌,而這些資訊累積的完整性也能為未來的客群拓展奠定良好基礎。

擴大客戶群

企業在提升業績、擴大客群的過程中,不應將資源全數投注於新客戶的開發。如果專注於開發新客戶而損失了現有客戶,即便是維持了相同的客戶量與交易量,卻也花費了相對高額的成本費用。若能對現有客戶資料進行分析,便能透過其行為及互動歷史等相關數據幫助企業發展出效率較高的新客開發策略。

以現有顧客資料為核心,擴大範圍、發覺屬性類似的潛在新客群

以現有客戶視野開發新客的常見策略可從三個方向切入:

  1. 忠誠計畫

    針對最有價值的客戶提供尊榮服務,非但能鼓勵老客戶回購及提升購買金額,更能藉此獎勵誘因吸引潛在客戶加入,達到提高牌忠誠度並擴大客戶群的目標。

  2. 客戶推薦

    忠實的顧客是您最棒的業務。提供客戶推薦(Member Get Member)的獎勵機制,鼓勵老客戶帶來新客戶,能讓彼此互惠。

  3. 廣宣活動

    運用現有的客戶群特性去接觸到另一群類似背景、想法、行為的新客戶,不論是在廣告策略、內容行銷、媒體投放等範疇,都能以現有客戶為根基,精準打中理想樣貌的新客群。

新客戶的開發必須建構在良好的現有客戶管理基礎上

好的策略、完整的CRM資料、再搭配上多元的行銷活動及管道,綜合運用企業主動接觸、客戶主動接觸以及廣告投放的方法,並輔以自動化行銷工具,才能讓企業在客戶維繫及擴大客群上事半功倍。

行銷自動化:以客戶資料為基礎,運用軟體自動完成行銷活動、達成目標。使用「行銷自動化工具」能消除重複性的工作,更能透過分群設定,根據不同需求打造專屬行銷內容。經客戶行為觸發,將對的訊息、在對的時間、透過對的管道傳達給目標對象,提升客戶體驗的精緻度。