客戶管理

客戶資料不只是交易數字,而是公司最重要的資產

損失一個老客戶,恐怕要開發10個新客戶來彌補;但服務好一個老客戶,卻可以帶來10個新客戶。公司成長關鍵緊繫於對客戶的掌握度,也就是客戶關係管理。

公司的客戶關係管理是否合格?

以下的幾個問題,能幫助您理解並初步檢視公司的客戶管理健全度:

  1. 您是否了解,對公司最有價值的客戶屬於哪種類型?這些客戶有什麼樣的特性?他們的需求為何呢?

  2. 客戶與公司的每次互動,是否有完整記錄下來?存放在哪裡?

  3. 客戶關係需多人共同維繫時,客戶所接觸到的各個公司成員,是否對客戶認知一致

  4. 當有業務人員離職時,是否有客戶流失的風險?

解決上述問題,將幫助企業立於不敗之地。客戶之於公司不僅止於交易上的數字,而是要將互動過程中的寶貴數據轉變為公司的資產,再以此「客戶關係管理資產」為基礎,精進業務開發、客戶服務、顧客關係行銷、銷售預測、內部管理等企業目標。

完整的客戶資料即是公司的重要資產

這些資產的應用分為三大區塊:1. 資料收集    2. 客戶分群    3. 客戶互動

(客戶互動)

資料收集

客戶資料通常來自ERP、POS平台、官網登錄、LINE官方帳號綁定、行動App下載、問卷調查等多個不同系統。以CRM落實客戶管理時,可藉由系統串接、比對客戶的唯一識別資訊、整合各來源並刪除重複資料,讓客戶資訊完整不遺漏。

資料搜集

客戶分群

透過完善的CRM整合客戶資料後,除靜態資訊外,將能從動態資訊針對客戶與企業的不同互動行為做客戶分群,並設定讓系統自動將客戶分類,如:忠誠客戶、最有購買潛力、短期內較不需花心力經營的客戶等層級類別。

客戶分群

客戶互動

依不同客戶群的行為及喜好屬性,客製化符合各分群需求與歷程階段的客戶旅程。而每一次新的互動,也會在CRM系統中自動完整保存紀錄,逐漸充實客戶資料並藉此牢牢掌握不同階段的需求,創造出客戶關係的良性循環。

客戶互動

(資料收集)

傳統靜態資訊:性別、年齡、所在地區、職務屬性等

動態資訊:持續紀錄客戶與公司在所有接觸面的互動行為,如網站瀏覽足跡、email或通話來往紀錄、售前售後的評價反饋、購買頻次及用量紀錄、年度消費貢獻金額 ... 等

資料搜集、屬性分群、客製化互動的完整搭配,將帶給客戶最適性、適時的用戶旅程

導入情境案例

在面臨數位轉型趨勢及同業競爭壓力之下,一家小型的臺灣傳產企業將幾十年來散落於各業務、各部門的客戶資料,集中至客戶關係管理 (CRM) 系統。扎實的產業經驗搭配系統性的資料整合,讓公司能依客戶購買過的產品、感興趣的產品與客戶營收等資訊,建立客戶分級制度與評比機制,提供與各分群相對應的報價與服務。

過濾無效商機,用心經營有潛力、有產值的好客戶,再介接LINE官方帳號做一對一訊息推播。在有限的行銷預算下,成功實現數位轉型,以CRM鞏固對公司營收最具影響性的客戶群。