一直以來，製造業支撐著我們的生活與經濟，但隨著經濟、政治環境以及國際局勢轉變，台灣製造業從勞力密集、技術密集，到現今的以知識經濟帶動產業發展，持續面臨挑戰及轉型。隨著科技發展，大家不斷提及人工智慧、大數據、物聯網…等，如何成為製造業的助力？
透過製造業案例的分享可看出，以往的工廠管理從現代的眼光看來許多地方欠缺優化，尤以管理不善最為人詬病。天新根據多年協助製造業數位轉型的經驗，認為工業 4.0 時代來臨，台灣製造業為了解決協同合作差、溝通效率低、作業流程不透明、斷點多的問題，所應關注的為兩大方向，一為智慧工廠，另一面則為智慧 CRM。
究竟何謂智慧工廠？
可能很多人認為所謂的智慧工廠即是工廠自動化：只要將所有產線、作業流程交由機器自動化生產就是智慧工廠。但其實智慧工廠指的是「用網路連結各處並管理一切大小事」，藉由網路統一管理各生產設備並取得各設備多面向的整合數據，達成工廠內部活動資訊透明化並以實際數據分析讓生產流程互動更明確，也就是說除了自動化外更重要的是系統的智慧化。智慧工廠可依據每張訂單的不同資訊，如交期、材料、訂單大小…等等，自動做出優化判斷、隨時調整排程，讓每條產線可以互相支援，靈活運用。
我們為什麼需要智慧工廠？
傳統工廠最大的問題在於，儘管生產線已用機器來取代部分人力，但廠房、人員、設備及製程…等卻缺乏系統性整合，因此數據分析、人員調度管理，還是得由工人智慧進行。一旦各部門、系統間需要合作或是共享資訊，通常需透過各系統產出報告數據再以人力分享，缺乏資訊整合性即造成時間資源浪費。更不用提這些報告產出作業牽涉到額外工時的時候，人員間彼此是否能夠甘心、完美的配合作業。我們可以想像智慧工廠概念就像是工廠有統一大腦，各單位不再只是各司其職，透過網路即時地交換資訊打破彼此間的隔閡，也因此可有效降低各部門間或供應商間的資訊落差。
透過智慧工廠的兩大概念－系統智慧化、設備與流程自動化－調整傳統的生產管理模式，可協助企業面對市場需求趨向少量多樣化、產品生命週期短以及人力與物料成本上升…等問題，並確保達成客戶所期望的交期與品質。
智慧工廠與智慧 CRM 的結合：提升客戶忠誠度的關鍵
當生產端已做好充足準備，卻依然無法提升銷售訂單時，我們該如何吸引新客並提升忠誠度？這正是企業在落實智慧工廠概念後，必須緊密配合「智慧 CRM（客戶關係管理）」的原因。
以往台灣企業常認為將資料紀錄電子化、拋棄紙本即為 CRM，但其真正的精神在於一套配合公司營運模式的「動態方法論」。CRM 不單是資料管理，更是「與客戶互動歷程的管理」。從行銷、銷售到服務，企業的所有策略都應以客戶為中心，將銷售前後的完整互動全面紀錄並管理，進而彙整經驗成為公司的數位資產。
標準化流程：精進跨部門管理效率
透過 CRM 系統，企業能將行銷、銷售與客服流程標準化，讓跨部門人員在一致的資源管理架構下作業，達成成本最佳化與效率提升。在標準化流程內，與客戶的互動紀錄被完整呈現，企業能隨時掌握顧客資訊，進而分析各部門的營運方針，建立值得信賴的消費體驗並提升業務贏率。
當智慧工廠與智慧 CRM 結合時，我們能將「工廠內部活動透明化」擴大為「企業內部活動透明化」。數據分析將應用在銷售前、中、後的每個階段，管理者可清楚檢視從互動成交、生產出貨到售後服務的每一環品質。透過 CRM 的輔佐，銷售訂單能即時轉換為生產工單，並由智慧工廠系統自動控管生產進度與設備，確保工單內容精準執行。
工業 4.0 的轉型：應對訂單碎片化挑戰
面對全球市場趨向少量多樣、甚至客製化的趨勢，製造業正迎來「訂單碎片化」的轉型，而工業 4.0 正是為了滿足此需求而生。透過智慧 CRM 與智慧工廠的連結，當客戶有特定產品需求時，訊息能從下單採購的那一刻起，直接傳送到工廠端。系統會依照緊急程度、獲利程度與設備使用率等資料，自動進行生產計劃的排程。
此外，生產過程中收集的資訊不僅可用於改善生產線，更能作為未來產品研發的參考。如此一來，企業從客戶互動的前期到售後，都能提供一致的高品質服務，並進一步優化內部作業流程。這是在面臨廉價勞力競爭與多重轉型挑戰時，台灣製造業可以思考的新破口，透過數位轉型展現不同以往的競爭力！
