高科技

科誠股份有限公司

  • 客戶情報:科誠股份有限公司
  • 行業:高科技製造業
  • 企業規模:500人

Salesforce讓我們有個宏觀的視野洞察出即將發生的事,並增進與客戶、經銷商之間的合作效率。

客戶訊息集中在Salesforce後、 客訴可以很有效地被篩選及分類、 業務可用更宏觀的角度經營一家客戶、 而一切都在Salesforce上發生。


導入前的挑戰

1. 科誠股份有限公司成立於1993年,專精於條碼標籤印製機之研發與製造;憑藉卓越的研發能力和有效的行銷戰略,客戶遍及全球70多個國家和地區。

2. 原先業務人員與維修工程師將客戶的往來訊息存放於個人的電腦中,使得銷售、維修小組其他成員產生資訊落差,協同合作缺乏即時性,加上過去將客戶訊息記錄在excel,不僅造成人員交接時客戶訊息不完整,也無法針對客戶資訊進行即時分析與決策判斷,因此需要集中化的CRM系統輔助。

3. 由於科誠各個子公司橫跨歐美洲、系統必須要能同時顧及跨國效能、跨語系支援、以及未來業務成長時所需的擴充性及彈性,甚至可在同一個平台上客製科誠需要的非CRM應用程式,經過評估後,最終選擇了Salesforce。


解決方案

1. 透過Salesforce CRM,行銷人員可以快速篩選目標客群,結合大量寄送電子郵件工具將促銷訊息傳遞給目標客戶,並分析信件開啟率與開啟次數,藉此進一步精準行銷。

2. 業務人員除可將拜訪客戶行程、對客戶的待辦工作記錄在Salesforce CRM的客戶經營歷程以外,更可追蹤銷售案、進行銷售預測,進而提升時間分配的效率,並確實掌握業績。

3. 客服人員透過Salesforce CRM記錄客戶報修的問題、解決方式與過程,或將產品問題拍攝上傳到Salesforce CRM,大幅提高服務客戶的速度、品質;此外,若進一步分析報修資料便能發現產品問題,藉此提升產品的研發能力與創新能力。

4. 高階主管透過關鍵指標的儀表板,除了可以觀看銷售預測與達成進度、也可以了解客戶報修的處理效率,進而獲得最即時的資訊並給予適時的協助。


引進的影響

1. 客戶資料集中在同一平台,使得管理階層有即時、全面性、宏觀的視野可以看到各地區的經營狀況、客戶狀況,有助於跨國經營上的管理與資源分派。

2. 業務人員經營客戶的效率提升,對於案子的掌握度更高;也因此,即時的銷售預測間接使後端生產排程的資源安排可以更準確,甚至降低庫存成本。

3. 客戶報修有系統地記錄、處理並集中在同一平台,除了提高服務水準的品質外,更可衡量出客服處理的效率、以及分析出產品是研發、製造等哪個階段發生的問題。

4. 未來,考慮藉由天新資訊的協助,將Salesforce CRM與ERP整合,進而讓業務人員在單一平台便能取得客戶完整的交易資訊。