在保健食品市場，產品只是品牌競爭的一部分，但會員關係與服務體驗才是能夠長期累積的重要資產。如何將每一次客服互動、會員活動與消費紀錄轉化為可持續運用的數據，進而深化會員經營，已成為企業數位轉型的重要課題。
天新資訊協助一家國際知名保健食品品牌導入 Salesforce CRM，整合客服流程、LINE 會員互動與會員資料管理，建立以會員為核心的 CRM 平台，讓分散於不同系統的資訊得以串聯，為會員經營、客服服務與後續行銷奠定更完整的基礎。
提升客服效率，打造一致的會員服務體驗
隨著產品線與會員規模持續成長，原有客服系統逐漸難以支撐日益增加的服務需求。既有訂單管理系統缺乏與 CTI 電話系統的整合，客服人員需要在多個系統間切換，才能完成案件建立、會員查詢與服務紀錄，不僅增加作業負擔，也影響服務效率。
專案導入 Salesforce Service Cloud 後，將客服案件、電話紀錄與會員資料集中管理，並整合歷史訂單與客服歷程資料，讓客服能在單一平台快速掌握完整的會員資訊與服務歷程。除了縮短案件處理時間，也讓會員在不同接觸點都能獲得一致且流暢的服務體驗。
從隨機派樣，升級為個人化會員經營
除了優化客服流程，也重新設計了會員互動模式。
過去，品牌多採取「隨機派送試用品」的傳統行銷方式 ，由品牌決定贈送內容 。這類模式不僅未必符合每位會員的真實需求，品牌也難以追蹤派發後的活動效益與顧客偏好 ，使得每次行銷活動的效益往往流於一次性的產品推廣，缺乏持續深化會員經營的數據基礎。
透過 LINE 綁定與 QR Code 集點機制，原有的派樣流程轉變為會員自主參與的集點與兌換模式。會員可依照自身需求選擇兌換商品，從過去由品牌單向提供贈品，升級為以會員需求為核心的互動體驗，不僅提升參與意願，也讓會員經營更加個人化。
所有集點、兌換與互動資料皆同步回 Salesforce CRM，客服可即時查詢、補登及審核點數，品牌也能逐步累積會員偏好、產品興趣與互動紀錄，作為後續會員分眾、精準行銷及產品推薦的重要依據。
以數據驅動營運，持續優化會員體驗
當客服、會員資料與互動紀錄整合至同一平台後，CRM 的價值不再只是提升日常作業效率，更進一步成為品牌優化營運的重要工具。
透過 Salesforce Dashboard 與即時報表，管理者能快速掌握客服績效、會員互動及營運數據，降低人工彙整資料的時間，並以數據作為決策依據，持續優化會員服務流程與行銷策略。
此外，品牌也能透過 CRM 報表快速篩選具再消費潛力的會員，例如：曾購買但未再次回購的單次消費顧客；給電銷團隊進行為售後關懷。精準鎖定目標族群不僅提升會員回購機會，更能逐步將單次消費轉化為長期訂閱會員，並依據會員需求推薦更多適合的產品，持續提升會員終身價值（Customer Lifetime Value）。
從客服管理到會員經營，再到營運分析，Salesforce CRM 串聯了品牌與會員之間的每一次互動，協助品牌更深入了解會員需求，打造更精準的會員經營策略，讓 CRM 從營運工具進一步成為推動品牌成長的重要引擎。
