在有限的人力與資源下，如何持續提升服務品質，是許多非營利組織共同面臨的挑戰。隨著服務內容日益多元，從個案管理、活動規劃到物資借用，每一項工作都伴隨大量行政作業，也讓第一線服務人員難以將更多心力投入真正需要陪伴與協助的病友。
因此，對非營利組織而言，數位轉型不只是導入新的資訊系統，更是重新整合服務流程、提升行政效率，讓有限的人力與資源發揮更大服務價值的重要契機。
打造病友360°平台，優化個案服務流程
癌症希望基金會長期陪伴癌症病友及其家庭，提供疾病諮詢、心理支持、經濟補助及康復用品借用等多元服務，致力於打造更完善的癌友支持體系，協助病友提升生活品質。隨著服務內容持續擴展，病友資料分散於多套系統，加上不同工具並行使用，逐漸增加工作人員的行政負擔，也影響服務效率與照護品質。過去，工作人員需要在不同平台間反覆查詢病友資料，才能完成個案服務與行政作業。從病友諮詢、服務申請、派案審核到後續追蹤，都仰賴人工整理與重複輸入，不僅耗費大量時間，也提高資料遺漏與流程延誤的風險。
天新資訊透過導入 Salesforce Service Cloud，協助基金會建立病友 360° 管理平台，整合病友基本資料、服務紀錄、活動參與及歷史互動資訊，讓工作人員能於單一介面快速掌握完整的病友服務歷程，縮短查詢時間，也提升個案服務的效率與連續性。在導入 CRM 系統的過程中，也協助基金會重新梳理個案服務流程，將原本繁瑣的派案、審核及追蹤作業全面系統化，減少重複填寫與跨系統操作，使服務流程更加標準化，讓工作人員能將更多時間投入病友關懷與服務工作。
運用 LINE 與數位化管理，打造更便利的病友服務
除了優化個案服務流程，數位工具也協助基金會提升病友互動與資源管理效率。
病友可透過 LINE 完成營養諮詢、活動報名及服務預約，並透過自動化提醒機制，協助工作人員掌握服務進度、降低人工聯繫與行政作業負擔，同時讓病友能即時收到服務通知，提升整體服務便利性。
另一方面，基金會長期提供假髮、營養品等康復用品借用服務，過去主要透過 Excel 管理庫存與借用紀錄，不僅維護不易，也難以及時掌握物資使用狀況。透過 Salesforce CRM，借用流程、庫存管理及效期追蹤全面納入系統管理，工作人員可即時掌握物資數量、借還紀錄及庫存狀況，提升管理效率與資料準確性，確保有限的資源能更有效地提供給真正有需要的病友。
以數據提升服務品質，打造更完善的病友照護
當病友資料、個案服務流程、LINE 互動及物資管理整合至同一平台後，基金會得以透過 Salesforce 儀表板即時掌握病友服務狀況、資源使用情形及營運數據，大幅減少人工整理報表的時間，也讓各項決策建立在更完整且即時的數據基礎上。
更重要的是，每一次病友互動、服務紀錄及資源使用情形，都能持續累積為可分析的數據資產，協助基金會更深入了解病友需求、優化服務流程與資源配置，持續提升病友照護品質與服務效率。
對癌症希望基金會而言，這不只是一次系統升級，更是推動組織數位轉型的重要里程碑。當服務流程更加順暢、資料管理更加完整，工作人員得以將更多心力投入病友陪伴與專業服務，讓數位工具真正成為提升照護品質的重要助力，持續擴大服務價值與社會影響力。
導入 Salesforce CRM 並非數位轉型的終點，而是持續優化服務模式的起點。未來，基金會也將啟動第二階段建置，持續拓展 Salesforce CRM 的應用範圍，導入癌友心理諮商、活動預約及專案管理等功能，逐步打造更完整的病友服務平台。透過持續整合服務流程與數據管理，讓每一項服務都建立在更即時、完整的資訊基礎上，持續深化以病友為中心的照護模式，陪伴更多癌友及家庭走過治療歷程。
