2022 年 11 月底，美國人工智慧研究實驗室 OpenAI 推出 ChatGPT 人工智慧聊天機器人，其革命性的自然語言處理（Natural Language Processing, NLP）技術顛覆大眾對於聊天機器人的想像，僅推出 2 個月活躍用戶人數就突破一億大關，成為有史以來用戶數成長最快的應用程式。ChatGPT 能夠明確判斷使用者意圖進行對話、精確回覆複雜問題、快速生成或翻譯文章，甚至通過律師考試和 Google 工程師面試。強大的功能不僅帶動爆炸性的用戶成長，也在全球掀起新一波生成式人工智慧（Generative AI）熱潮。
近期，國際研究機構 Gartner 發表的 2024 年《十大戰略性科技趨勢》指南，內容聚焦於近期廣受討論的人工智慧技術。Gartner 預測，生成式 AI 將迎來更大規模的應用，未來三年內，全球企業採用 AI 技術的比率將由目前的不到 5% 急遽攀升至 80% 以上，未來 AI 導入門檻將會大幅降低，高普及率勢必對既有的工作模式產生深遠影響，所有企業都應開始思考人工智慧技術的佈局策略。
AI 技術有望成為企業成長新契機
人工智慧技術的快速發展與廣泛應用成為企業實現長期發展目標的關鍵因素之一。透過執行自動化任務、大數據分析與趨勢預測、提供個人化顧客體驗等應用，企業能更深入地瞭解客戶輪廓、提升決策準確性、改善內部流程，從而優化顧客體驗、開創新商業模式，以達成提升營收的目標。
導入 AI 技術的智慧型應用程式（Intelligent Applications）也將成為重要的未來趨勢之一，這些應用程式可以執行自動化任務，並且透過機器學習（Machine Learning）持續提升使用者體驗。以 Salesforce CRM AI 助理 Einstein 在行銷上的應用為例，Einstein 透過機器學習分析大量客戶數據，辨別客戶的喜好、需求和購買行為，並進一步生成個人化的行銷建議與預測性分析，協助行銷團隊制定銷售策略與優化客戶旅程，並進一步提高客戶參與率和轉換率。
在未來，人工智慧將扮演重要的工作夥伴角色，成為提升員工生產力的重要推動力。AI 能夠有效率地完成高度重複性且耗時的任務，釋放的人力資源可以更專注於高價值的創新和策略性工作。企業透過整合知識、通訊軟體、智慧型應用程式和勞動力分析……等多元資源，打造出能夠提供即時指導和支援的員工培訓體系，幫助員工更迅速地適應新工作，縮短學習曲線、提升工作效能。同時，透過數據分析和洞察，企業可以更全面地了解員工的專長和興趣，為其提供個人化的職涯建議和發展計劃，協助員工實現個人職業目標，實現企業和員工雙贏的局面。
機器客戶的未來商機
隨著智慧型裝置和人工智慧助理（如：Siri、Amazon Alexa）普及，「機器客戶（Machine Customers）」也成為 AI 浪潮下的隱性新商機。現今，具備連網功能的智慧型裝置已經能夠依據使用者設定的規則，自動訂購耗材或安排定期維修服務，例如，啟用 Amazon Dash Replenishment Service（DRS）補給服務的智慧家電，會在偵測到耗材存量不足時自動向 Amazon 下單完成補貨。隨著市場日益成熟，機器人將具備更高的自主性，能夠獨立完成採購任務，無需人為干預。
Gartner 認為，到了 2030 年，至少有 25% 的消費需求將交付由機器執行，這將帶動數兆美金的銷售額，其影響力和規模將會超越電子商務，催生出新的商業模式。這些自動化買家挾帶著龐大採購規模、具體的交易需求，透過演算法分析處理大量資訊與數據進行決策，高效率的完成採購任務。因應機器客戶的崛起，提升數據分析和機器學習的應用是成功的關鍵之一，透過掌握機器的購買行為模式，行銷人員可以在客戶旅程中融入機器客戶的參與角色，創造銷售機會。
（延伸閱讀 / Machine Customers Will Decide Who Gets Their Trillion-Dollar Business. Is It You?）
人工智慧時代的開發者
生成式 AI 也對開發人員的工作方式帶來革命性的改變。新興的 AI 增強開發（AI-Augmented Development）模式使開發人員能夠更有效率地生成程式碼、自動化測試與錯誤檢測，大幅提升工程師的工作效率。未來，開發人員能更專注於創新的產品設計和解決複雜問題。
平台工程（Platform Engineering）和產業雲平台（Industry Cloud Platforms）也是近年重要的發展趨勢之一。產業雲平台則是為特定行業使用情境設計的解決方案，透過預先定義的資料模型以及工作流程，補足既有系統的不足。Salesforce 提供的產業雲解決方案中的消費品雲 Consumer Goods Cloud 就是一個例子，它能夠協助消費品公司的通路業務了解庫存狀態和各門市的績效，規劃拜訪的店家清單、建立巡店 SOP 流程等，進一步提升業務的工作效率。企業透過採用產業雲端平台加速推動業務計畫的比例將大幅增加，預計在五年內，將從目前的不到 15% 成長至 50%。
日益複雜的商業模式與多元系統的運用，讓強化系統資訊整合成為企業重要課題。資料整合暨 API 管理平台，如 MuleSoft Anypoint Platform，就成為協助 IT 人員克服這一挑戰的關鍵工具。透過標準化的整合方法，各種數據能在不同系統間順暢流通，達成最大化資料效益，也為 AI 解決方案提供可靠的基礎。
（延伸閱讀 / 打破疆界：企業如何透過全方位 API 佈局，加速數位轉型與創新？）
控管 AI 安全隱患：企業強化風險治理新思維
人工智慧的快速發展帶來了技術創新，但也伴隨著潛在風險。企業應特別關注兩個關鍵面向：即「持續威脅曝露管理（CTEM）」和「AI 信任、風險及安全管理（AI TRiSM）」。
持續威脅曝露管理是透過持續監控來應對新的威脅，找出潛在漏洞。Gartner 認為，透過採用 CTEM 方法，企業將有機會在 2026 年減少三分之二的安全漏洞。而 AI TRiSM 則是建立一個囊括透明度、隱私保護、安全監控和風險評估的管理框架，確保技術創新與企業安全同步發展。
Gartner 傑出研究副總裁 Chris Howard 強調，只有透過嚴謹的計畫和風險管理，企業才能從投資 AI 技術中獲取長遠的商業收益。
投資可持續技術，邁向永續經營
科技發展也伴隨著環境挑戰，可持續技術（Sustainable Technology）成為核心趨勢。Gartner 報告指出，CIO 的報酬將受到永續策略的深刻影響。綠色轉型不代表必須犧牲獲利，以 Amazon 為例，其 2022 年碳排減量的同時，當年度營收較前一年成長 9％，證實環境保護並不會阻礙企業盈利成長。
科技的進步也為企業提供達成永續發展目標所需的洞察力，透過數位化的碳排管理系統、人工智慧等工具，企業能更有效率地推動環境保護、社會責任和良好治理，為創建更可持續的未來貢獻積極力量。
我們正在見證一個由人工智慧開啟的新時代，正確應用這些技術不僅能提升業務效率，還能協助企業保持領先地位。天新資訊投身於 CRM 專業領域近二十年，若您的企業對啟動數位轉型有興趣，歡迎進一步 與我們聯繫。
參考資料：Gartner Top 10 Strategic Technology Trends 2024
