導入前的挑戰
導入 Salesforce 前，電話系統（CTI）與客服紀錄系統各自獨立，在接電話的同時，無法同時查詢與記錄客戶資訊。舊的客服紀錄系統已累積 10 幾萬筆資料，所有資訊都填在描述、沒有使用欄位，所以無法做分析、歷史紀錄難搜尋、這個客戶以前有沒有打來過都得靠印象去找。公司產品多，面對不同客戶、不同問題，一位客服要給客戶正確解答，效率不好。
解決方案
- 提高客服處理速度：電話進線就會配對到公司與連絡人，來電響起時客戶資料即自動跳出並帶入歷史資料，可馬上鍵入資訊。使用 Email to Case 功能，案件會自動收納進系統，避免遺漏。
- 智慧客服介面：客服介面（Console）一次可以開啟多個畫面；案件進線後，知識庫會依主題跳出相關資訊，加速客服人員解決問題的速度。
成果與影響
- 提高客服滿意度：客服報表協助進行案件分析，搜尋客戶資料也更加快速。電話進線後系統自動找出歷史紀錄，對客服人員來說更為方便。
- 落實案件追蹤：報表可彈性調整且使用簡單，能確實掌握案件進度，並有效追蹤尚未結案的狀況。
