昇恆昌於 1995 年成立，致力於國際免稅產業數十年，營業據點遍布各大指標性國際機場與港口，是台灣最具代表性的免稅店之一。然而，2020 年初全球 COVID-19 疫情爆發，國境封鎖重挫航空與觀光業。桃園國際機場出入境人數在 2021 年降至低谷，全年度客運量不足 100 萬人次，對昇恆昌的免稅業務帶來前所未有的挑戰。
以消費者為中心，打造個人化服務體驗
面對困境，昇恆昌自 2021 年起積極啟動數位轉型，以消費者為核心，著力於兩大目標：深化會員經營及打造個人化服務體驗。在疫情期間，昇恆昌透過官網、APP、LINE OA 等多元管道廣泛接觸消費者。由於產品品類多樣，如何建立完善的會員資料庫、精準掌握會員偏好並提供個人化行銷體驗，成為數位轉型中至關重要的課題。
Salesforce CRM 具象化客戶輪廓，深耕會員經營
透過導入 Salesforce CRM，昇恆昌得以整合跨通路的會員資料。無論消費者是透過官網、APP 還是實體門市消費，系統都能完整記錄行為，並透過數據分析勾勒出 360 度的客戶輪廓。行銷自動化工具則運用數據進行分眾，精準推送個人化優惠活動，不僅有效活化會員、提升回購率，更大幅減少人工作業的時間成本。此外，透過整合 LINE OA 與 CRM，進一步完善了在社群平台上的會員互動旅程。
整合數據全方位洞察，提升服務效率
單一平台的可視化資料不僅賦予行銷團隊戰力，門市銷售與客服人員更能迅速掌握會員狀況。無論是查詢訂單取件、確認售後維修或掌握客服案件進度，只要輸入交易單號即可即時呈現脈絡。在數據整合的協助下，配合 Analytics Cloud 視覺化分析圖表，團隊能更精確地解讀數據，並結合 BI 分析與 AI 關聯預測輔助，進一步提高決策的準確性與前瞻性。
會員服務升級，帶動業績實質成長
經過兩年的深耕，昇恆昌在會員經營上取得了豐碩成果：會員總人數增加逾 3.6 倍，活躍會員人數成長 4 倍以上，且年消費額達 10 萬以上的高價值會員人數也提升了 29%。昇恆昌將持續以全方位的「旅遊零售中心」為目標，致力為旅客提供更完善、更具個人化的旅遊體驗。
昇恆昌從逆境中強化會員經營的成功經驗，展現了數據驅動服務的關鍵價值。若您的企業也正在尋求如何透過科技力量深化會員連結，歡迎聯絡天新資訊，讓我們協助您規劃專屬的轉型藍圖。
