隨著科技演進，消費者接受資訊的管道與市面上的產品日益多元。近年消費習慣的數位化轉型，使得品牌在獲客與留客上面臨更高挑戰。根據 Twilio Segment State of Personalization 2022 調查，62% 的消費者期望品牌提供個人化體驗，並表示若非如此，品牌將失去其忠誠度；反之，若品牌能提供個人化服務，49% 的消費者傾向成為回頭客。這顯示當前的消費者更重視個性化體驗與快速服務，並期望品牌能深入了解其偏好。
品牌如何從多管道掌握消費者動態、構建完整輪廓，進而提供個人化體驗以強化品牌形象與信任度，是當前數位轉型的核心課題。天新資訊以協助多家品牌強化消費者體驗的經驗，在此分享如何有效掌握消費者習性，打造無縫的消費旅程。
應對 Cookieless 趨勢：啟動第一方數據經營
何謂 Cookieless 時代？首先要從 Cookie 說起－「指透過網頁瀏覽器將消費者個資、瀏覽紀錄儲存在網站伺服器中。」它能讓品牌主存取消費者資料，推播個人化廣告，是過往數位廣告發展的基礎。
然而隨著全球隱私權意識抬頭，各國紛紛制定法規，科技巨頭如 Apple 與 Google 也相繼限縮追蹤權限，第三方 Cookie 的退場已成定局。面對此趨勢，第一方數據（First-Party Data）－由品牌自主擁有的消費者數據，其累積與管理將成為經營核心。
品牌可從既有管道蒐集第一方數據，如官網、社群、Email 等，但資料往往破碎且分散。藉由系統工具如 CDP（Customer Data Platform） 可協助品牌整合數據，識別並配對消費者所有的線上行為（如瀏覽頁面、點擊路徑、停留時間等），建立統一的消費者檔案。CDP 還能透過標籤化管理實現精準受眾分眾，讓品牌從中洞察消費者習性，進一步優化互動體驗。
虛實融合：結合 LINE 與 CRM 掌握全方位視野
透過 CDP 掌握輪廓後，下一步是與消費者建立無縫互動。根據數據顯示，LINE 在台灣的月活躍用戶高達 2,100 萬人，黏著率高達 89%，是品牌溝通的首選管道。品牌可透過 LINE OA（Line Official Account）深化與消費者的關係，如提供行動會員卡、集點、客服與產品 Q&A 等應用，並在消費者同意的情境下使其加入會員，進而蒐集到更多珍貴的第一方資料。
當 LINE OA 與 CRM 平台 進一步串接，CRM 可依據分眾條件在精準時間自動推播資訊，如生日專屬優惠、到期通知或回購提醒－所有互動歷程都將完整累積在 CRM 平台中。此外，品牌也可透過 LINE OA 的互動配分方案，量化消費者的行銷回饋與價值，藉此訂定更精確的未來策略。
透過 CDP 蒐集線上資訊，再與 CRM 整合線下門市紀錄、客服紀錄等數據，並透過 LINE OA 進行高效互動。這種「互動－累積數據－優化洞察」的循環能讓品牌建立完整的 360 度消費者全貌，提供無縫且具備溫度的個人化體驗。
忠誠價值極大化：驅動會員持續回購
當消費者成為會員後，接下來的互動才是留住客戶的關鍵。品牌可透過建立忠誠計畫（Loyalty Program）提供獎勵，鼓勵會員持續消費，增加其對品牌的貢獻度（LTV）。常見的忠誠計畫大致可分為四種：
- 積分計劃： 分為消費獲取積分或互動獲取積分（如分享、評論等），累積點數可兌換獎勵，直接提供再消費誘因。
- 分級式計畫： 依據消費金額或參與度分級。級別越高，獲得的專屬回饋越多，給予會員明確的成長目標。
- 收費會員計劃： 透過會費成為 VIP，享受獨家折扣或優先服務，鎖定高價值核心客群。
- 使命導向型計畫： 透過與符合品牌理念的非營利組織合作，吸引具備相同價值觀的會員，強化品牌形象。
不論選擇何種計畫，核心目標皆在於：強化品牌在消費者心中的正面形象，並極大化消費者的生命週期價值。
在第三方數據取得難度增加、消費者更重視個人化服務的環境下，品牌必須透過 CDP 強化第一方數據的蒐集效益，並藉由串接 CRM 和 LINE 在正確的時間與管道精準互動，最後透過忠誠計畫留住客戶。如對文中提到的數據整合或 CRM 解決方案有興趣，歡迎與我們聯繫諮詢。
