您是否曾被大量業務數據及相關的衡量指標弄得頭昏腦脹？其實有這樣困擾的不只您。根據麥肯錫調查發現，這是近期令許多人困擾的現象：過多散落且未整合的數據，導致業務主管難以洞察推動、改變決策時機，錯失業績持續增長的機會。
為確保公司能大幅提升資產、團隊和客戶關係的投報率，聚焦為公司創造經常性收入及有效運用現有資源的銷售關鍵績效指標（KPI）極其重要。
以下我們彙整了一間公司常保穩健體質，維持營運高效且不斷成長的業務 KPI。
為什麼業務 KPI 那麼重要？
很多公司業務們關注的指標都不一樣，亦或主管定義的指標業務們也不盡認同，KPI 則定義了對公司有助益的先行指標，讓每個人看法和目標一致。KPI 定義了並非僅是業績目標，而是用以衡量對營運目標有重大影響的活動。
以玩具製造商 Joy’s Toys 為例，其專注於業績成長但卻沒有明確的商機開發 KPI，導致業務人員只專注完成銷售流程中已在談的案子，等到沒有案子後才尋找新機會，造成公司成長停滯。
相對的競爭對手 Saul’s Dolls 則制定清楚的營收成長計畫。這些 KPI 清楚傳達給每個業務人員，讓他們可以優先調配時間和精力來尋找、培養和完成與新客戶的交易，發揮最大效益。
業務 KPI 重點指標一：客戶價值與營收規模
除了追求營收成長，獲客成本的投入效益也同樣重要。 透過監測 ACV 與 CLV，能幫助企業識別具備高投報率的優質客群。
年度合約價值（Annual Contract Value, ACV）
ACV 協助業務人員及主管找出可再銷售或交叉銷售的機會增加客戶合約價值。若 ACV 較低，可能表示業務人員需要尋找可以推動營收成長的新客戶。
年度合約價值（ACV）計算公式KPI 衡量重點：一年內客戶合約的平均金額。
ACV =當年合約銷售總額 合約數量
客戶終身價值（Customer Lifetime Value, CLV）
CLV 是一個能明確顯示團隊是否藉由與客戶建立信任關係以增加再銷售與續約機會，進而產生可預測的營收。
客戶終身價值（CLV）計算公式KPI 衡量重點：客戶在建立關係過程中購買的產品 / 服務總值。
CLV = 平均訂單價值 × 購買頻率 × 年均生命週期
轉介數
當客戶對公司產品或服務滿意時，他們可以成為推廣者，將產品推薦給潛在客戶，縮短銷售週期進而成交更多案子。
KPI 衡量重點：每個業務人員在季度內從既有客戶獲得新客戶的推薦數量。
業務 KPI 重點指標二：銷售流程效率與漏斗轉化
銷售流程中新商機數
如果業務人員的商機數低於目標 KPI，這代表需要花更多時間開發商機。
KPI 衡量重點：單季裡每位業務人員在銷售流程裡新增的商機數。
轉換率（Conversion Rate）
轉換率代表業務人員的銷售策略是否有效，可讓整個團隊參考學習。若低於設定，則可能需要微調策略或透過工具輔助。
轉換率（Conversion Rate）計算公式KPI 衡量重點：商機轉換到結案的百分比（贏率）。
轉換率 =結案商機數 總商機數量× 100%
客戶留存率（Customer Retention）
透過追蹤客戶留存率並專注增加再銷售機會，將可透過忠誠客產生可預測的營收，並將投報率最大化。
客戶留存率（Retention Rate）計算公式KPI 衡量重點：繼續購買和使用公司產品 / 服務的客戶百分比。
客戶留存率 =( 年度總客戶數 − 年度新客戶數 ) 年初客戶總數× 100%
商機在銷售流程的平均停滯時間
停滯不前的案子浪費業務人員時間，更壓縮了其他有機會成交案子的資源。
商機在銷售流程的平均停滯時間計算公式KPI 衡量重點：商機在銷售流程停滯了多長時間。
平均停滯時間 =活躍商機總時間 活躍商機數量
業務 KPI 重點指標三：人才培養與團隊留任
業務人員的平均上手時間
快速的上手時間代表公司的培訓是有效的。如果上手時間過慢，可考慮簡化內部流程或重新制定入職計畫。
業務人員平均上手時間計算公式KPI 衡量重點：業務人員從入職到第一次接觸潛在客戶所需的時間。
平均上手時間 =新業務上手總天數 新業務人數
業務人員留任率（Rep Retention）
較低的留任率會導致客戶關係斷層與高額的招聘成本。維持高留任率能穩定軍心並維繫長期的客戶信任。
業務人員留任率計算公式KPI 衡量重點：超過一定年資的業務人員留任百分比。
留任率 =年末業務總數 − 當年新聘業務數 年初業務總數× 100%
業務 KPI 繁多，企業應根據當前營運策略選擇核心指標。然而，真正決定成敗的關鍵，在於能否即時且精準地追蹤這些數據。
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