自從數位廣告收費越來越貴，越來越多的品牌開始思考，如何好好累積並運用手邊的顧客資料行銷，讓顧客源源不絕的回流，並讓顧客再推薦顧客給你。
如果你也有這個煩惱，那麼你一定要懂得利用 RFM 模型進行顧客分類，將客群分成豪貴客、常誠客、新貴客、小資客等族群，如此一來，主要為您帶來獲利的顧客便一目了然。
那麼，到底什麼是 RFM 模型呢？
RFM 一直以來都是會員經營非常重要的方法。這套模型由三項衡量顧客價值的關鍵維度組成：Recency（最近一次消費）、Frequency（消費頻率）、Monetary（消費金額）：
- 最近一次消費（Recency）：顧客距離最後一次消費，有幾天沒回來消費。
- 消費頻率（Frequency）：顧客在一段期間內，回來消費幾次。
- 消費金額（Monetary）：顧客在一段期間內，累積消費金額是多少？
透過 RFM 模型，企業能區分顧客類型，並從分析背後的消費者行為進行預測，進一步搭配客戶關係管理（CRM）系統，制定最精準的行銷策略。
為什麼品牌需要導入 RFM 模型？
無論您是否為零售業，只要面對龐大的顧客群，都強烈推薦使用 RFM。由於顧客數量不少，若在每位顧客上都花費相同的行銷成本，將會是一筆龐大的負擔。利用 RFM 可以提早驚覺即將流失的顧客，或是將預算精準花在最有價值的客群上。
這不僅能幫助品牌提供獨一無二的服務，更能吸引真正會採取購買行為的客群。當您想知道以下問題的答案時，推薦使用 RFM：
- 哪些人是您的死忠顧客？
- 哪些顧客有機會拉高累積消費金額？
- 哪些顧客已有流失的跡象？
- 行銷費用不要再浪費在哪些顧客上？
RFM 操作原理：分組評分與顧客識別
RFM 分組是針對 R、F、M 三個維度分別評分，1 分為最低，5 分為最佳（若顧客數較少，建議先以 3 分為滿分，產生 27 個分組）。評分後，每位顧客都會擁有一組動態編碼，以下為您解析三種核心顧客的經營邏輯：
-
333 豪貴客（VIP高價值客戶）：最近買過、頻率高、金額高
這些是最近購買、經常購買並花很多錢的客戶。因為他們已經非常喜歡您的品牌，在行銷時不建議採取價格優惠策略，以維持您的利潤。這類顧客會持續關注您的新產品，建議透過 Facebook 或 LINE 保持一對一聯繫，並推出專屬的忠誠度計畫或推薦計畫。 -
313 新貴客（潛力新客戶）：最近買過、金額高，但頻率低
這是在首筆訂單就展現高消費力的新客戶。這是您要轉化為鐵粉、讓其長期關注品牌的重點對象。請務必感謝他們完成首次購買，並採取獨特的獎勵措施歡迎回購。例如由 CEO 特別寄發歡迎電子郵件，詢問滿意度並邀請再次體驗。 -
331 小資課（活躍客戶）：最近買過、頻率高，但金額低
這群客戶經常購買，但單次消費金額不高。因為他們已經信任品牌，目標應該是讓這位客戶多掏點錢。適合採取「滿千送百」或「買 3 送 1」等優惠方式，刺激他們跨過稍高的門檻，增加與品牌共創的消費金額。
進階策略：喚回流失客與活動管理
除了上述核心群眾，品牌還能細分出「金沙客」、「常誠客」等受眾。搭配 CRM 系統，您可以嘗試將不同受眾結合來喚回客戶。例如，將「迷失客」（曾經貢獻大但許久未見）與「沉睡客」（消費頻率低且許久未見）結合，推動一波限時喚回活動。
請記得將每檔行銷活動（Campaign）納入系統化的管理機制中。不要忽略消費金額較低的客群，因為他們仍能帶來穩定營利；但也不要過度行銷您的重要價值客戶造成反感。適當分配預算與資源，透過 CRM 系統找出最健康的互動頻率，才是長久經營之道。
想進一步了解如何透過 RFM 模型建立高回購的會員成長路徑？
天新資訊擁有豐富的 CRM 經驗，能協助企業發揮顧客數據的核心價值，量身打造最精準的行銷自動化策略。歡迎與我們的專業顧問接洽，開啟您的數位成長新契機。
