CRM入門
CRM 導入全攻略：掌握五大關鍵步驟，讓系統真正落地見效
CRM（客戶關係管理）不單純是系統導入，而是一場深層次的營運變革，涵蓋流程優化、跨部門協作與資料管理的過程；它是伴隨企業長期成長與演進的策略性工具，因此在評估與執行導入專案過程中的每個步驟都要很謹慎。 天新資訊已協助數百家企業成功導入 CRM 解決方案。根據多年實戰經驗，我們歸納出 5 個關鍵步驟，幫助企業在導入 CRM 的過程少走彎路，讓 CRM 成為業務成長與管理效率提升的真正推手。
2025 年 07 月 04 日
什麼是個人化行銷？運用數據優化顧客體驗，打造高黏著度的品牌忠誠顧客
透過個人化行銷，找到一個願意與品牌建立長期關係的顧客，就像找到命中註定的那個人。但很多時候，互動過程中熱情就像稍縱即逝的火花，熱情消退後開始已讀不回，卻不知道是哪個環節出了問題？
2024 年 07 月 31 日
個人化行銷怎麼做？精準掌握客戶需求、優化顧客旅程，打造高轉換的貼心消費體驗
現今的消費者對於品牌的期望不僅僅停留在產品或服務，而是渴望獲得個人化、貼心的消費體驗－根據 McKinsey 調查，71% 的消費者期望品牌提供個人化的互動；76% 的消費者會因品牌未能提供個人化互動而對品牌失望－個人化行銷已成為品牌贏得消費者信任和忠誠度的重要策略。天新資訊整理了實現真正個人化行銷的四大要點，使您的品牌在激烈的市場競爭找到破口，實現營收持續成長執行策略。
2023 年 08 月 17 日
什麼是顧客體驗管理 (CXM)？整合 CRM 與 CXM，打造內外兼顧的競爭力
現在消費者在購物之前，平均會橫跨 7-12 個管道搜尋、確認商品，如透過搜尋引擎、社群平台、實體店面、電話聯繫…等，因此品牌透過多管道佈局和行銷是不可避免的趨勢。管道變多，相對的資料量也前所未有的成長，消費者更期望品牌能夠提供個人化體驗與量身訂製的服務。要如何把這些龐大的數據，轉換成品牌可用的資源以創造差異化優勢，是品牌的重點課題。
2023 年 02 月 06 日
銷售流程健檢：運用 9 個核心 KPI 識別業務成長瓶頸
您是否曾被大量業務數據及相關的衡量指標弄得頭昏腦脹？其實有這樣困擾的不只您。根據麥肯錫調查發現，這是近期令許多人困擾的現象：過多散落且未整合的數據，導致業務主管難以洞察推動、改變決策時機，錯失業績持續增長的機會。
2022 年 12 月 14 日
消費者的購前行為你掌握了嗎？善用 CDP 與 CRM 串聯完整消費旅程
品牌成功經營的不二法門在於滿足兩大要素－「購買前的消費者行為掌握」以及「會員資料的細緻洞察」。 隨著消費者越來越依賴網路解決生活瑣事，這也代表著現今的購物行為不若以往－走進店門、挑選、結帳－那麼單純。網路及智慧型手機蓬勃發展，消費者可能在網路搜尋、比較許久才踏入店門，更甚的是 COVID-19 強烈衝擊大家的消費習慣。當消費者的行為慢慢轉移至線上、甚至可能是首選的消費管道，數位廣告更是一個不容忽視的戰場，而如何掌握其「購買前的網路行為」對品牌說尤為重要。 當網路上游離的群眾接收一連串訊息，最終決定成為品牌顧客後，會員耕耘更是將過路客轉換成忠誠客的成功關鍵。品牌在經營多年後勢必累積了大量的會員資料，而每位會員與品牌的互動歷程，都能幫助您貼近消費者。如何利用這些資料產生有意義的洞察，將是決定後續行銷精緻度的關鍵－是無差別的訊息攻擊讓消費者感到煩心；或是利用有效的分群達到行銷優化甚至提升顧客體驗？ 購買前的消費者行為掌握 您是否能清楚定義目標族群的輪廓？他們常用的管道、容易被怎樣的行銷訊息打動…等，這些資訊都能藉由消費者的購買前行為來分析，而這也是決定日後數位廣告投放、行銷活動規劃的關鍵－能蒐集消費者背後龐大的行為數據，才是營運的致勝關鍵。 隨著消費者隱私意識逐漸覺醒，在GDPR生效兩週年之際，Google 宣布將在未來兩年內淘汰 Chrome 瀏覽器的第三方 Cookie。而 Apple 今年四月也宣佈實施全新的隱私採集使用者披露和許可政策－使用者在安裝軟體時，如果該軟體透過「跨越多家公司軟體和網站」的方式採集某位 iOS 裝置使用者上網活動的隱私，必須獲得使用者同意。 可以發現對品牌來說，取得消費者的購買前行為不再容易，品牌該如何因應此趨勢呢？ （一）使用者許可凌駕所有 其實個人化廣告並非就此消失－消費者在進入網頁或下載 App 時，會看到類似「是否要接受網站讀取自己的個人資料」、「要允許 XX 追蹤您在其他公司 app 和網站的紀錄」…等問題，消費者同意後，無論網站或 App 都仍可追蹤消費者的資訊。也因此用戶的同意顯得更強大、有效。 品牌可以藉由更容易理解、讓人信任的問句，以及「明確的價值描述」說服並爭取消費者同意網站 / App 的追蹤。比如：更豐富且個人化的廣告體驗、保證消費者的數據資料安全性、在合規的狀態下使用數據－強調帶給消費者更優質體驗必然是最重要的，而不是僅追求合乎法律規範。 （二）更重視第一方數據 當第三方 Cookie 停用，「第一方數據」就顯得格外重要，品牌應該更重視第一方的數據搜集及應用－透過網站直接搜集消費者數據將是電商品牌的基本功。當品牌有效掌握電商平台的消費者購前行為、營運概況…等，將更有利於日後的行銷規劃，而這也是大環境改變下執行數位廣告的趨勢。 我們以這個例子來看： Jenny 很享受閱讀實體書時聞到書香的感覺，但受疫情影響無法在實體店面挑選讀物。透過網路世界，她可在網路書店瀏覽最新的書籍，甚至無須註冊會員即可將商品加入購物車，藉此比較、查看優惠組合…等。在此時，品牌的網路商店並未擁有任何與 Jenny 有關的資料，包括姓名、email、電話…等，直至 Jenny 第一次下單，平台才會因註冊了會員而取得其資料以及購物車紀錄。 然而，品牌透過 CDP 即有辦法紀錄 Jenny 從消費前到消費後的完整歷程。透過 CDP 在 Jenny 瀏覽時匿名記錄 Jenny 的站內行為如：瀏覽紀錄、點選商品、逛網路的脈絡…等，並在 Jenny 註冊會員或完成第一次消費後，將匿名與實名的資料整合，解決消費者數據碎片化的問題。 CDP (Customer Data Platform) 是消費者資訊彙整平台，透過第一方數據並延伸應用第三方數據、IP 位置、設備資訊等協助校正判斷消費者的消費途徑與偏好。CDP 最有價值的地方在於它內建的身份識別功能，可以將匿名的已知數據篩選、去除重複資料後整合，並在取得身份資訊後相關聯，以「個人」而非「客群」進行後續的資訊優化，藉此描繪出更精準的消費者輪廓，並利用這些資訊再行銷。 會員資料的細緻洞察 （一）集中經營品牌會員主動提供的資訊 換個角度來說，若因隱私意識抬頭導致消費者不願意提供資訊時，品牌就更應妥善應用「會員主動提供的資訊」，當消費者願意成為會員即是開始信任品牌的象徵，在此之後所取得如消費紀錄、廣告回應、與品牌互動的紀錄…等，都是消費者主動提供的資訊，也更具其真實性、更貼近其需求。而這些珍貴的資源該如何應用呢？ 這些寶貴的資產隨著品牌不同且多元的經營模式，有可能散落在官網平台、Live Chat、客服來電、實體門市的 POS 系統…等，唯有將其集中分類，才能有效地規劃每檔行銷活動，提供會員更精緻的體驗。透過 CRM 平台整合多方溝通管道，並結合 CDP 所蒐集、整合的潛客及既有客戶線上行為，方能掌握完整的顧客輪廓以及消費旅程路徑。 （二）提供消費者量身定制的行銷旅程 精準行銷除了能夠降低行銷成本、提高效益外，最重要的還是在於讓消費者感受到品牌的誠意及用心，而為達此目的我們可利用從 CDP 獲得的詳細個人化資訊達到細緻的分群。當消費者的資訊集中在 CRM 平台後，可依消費模式、消費歷史紀錄、產品興趣…等資訊設計規則，自動貼上不同「標籤」。進行每次行銷活動時，可依標籤設定動態分類，取代人力耗時篩選。 而品牌與消費者互動的管道相當多元（Omnichannel），常需要同時執行根據不同分群所設計的行銷活動。將電子報、簡訊、LINE 官方帳號等資訊發送管道與 CRM 平台串接，品牌可依據不同客群的行為偏好，統一在 CRM 平台上經由不同的管道搭配自動化行銷（Marketing Automation），客製化地給予專屬購買方案，並透過系統中的行銷活動與專屬方案與所產生的業績量相互連結，分析每檔行銷活動成效、計算 ROI。 當消費者透過喜好的管道取得合適的資訊，這也是提升品牌與消費者間互信程度的開始。 綜合上方所述，透過 CDP、CRM 以及自動化行銷工具將消費者從購前到購後的行為整合，除提供精緻的行銷、消費體驗外，更能有效將潛客轉換成會員，提升消費者對於品牌的忠誠度、回購率，創造用戶終身價值（LTV）。當品牌能夠更深度的經營會員，他們將成為您的最佳代言人，口碑效應更能創造擴大客群的附加成效，這也是提升營收及永續經營的關鍵。
2021 年 06 月 09 日
大公司才能用？ 中小企業比你想的更適合使用 Salesforce
如果您在找尋適合企業的 CRM 系統，您一定聽過 Salesforce，而對全球企業來說，它也是最親密的事業夥伴。Salesforce CRM 除了能系統化的管理與客戶的互動歷程，完整豐富的數位化客戶資料更支持著企業運作的應變能力及彈性。
2021 年 04 月 08 日
行銷科技 Martech 是什麼？如何運用 Martech 驅動精準行銷力？
大部分的企業與品牌在資料庫或資料存取系統上，都已投入了大量的建設與投資。舉例來說，為了做好客戶互動歷程管理，建立一個能方便儲存、檢視與應用資訊的 CRM 系統已是標配。然而，市面上宣稱能「做好 CRM」的產品選項極其繁多，究竟該如何選擇？
2021 年 03 月 15 日
打通線上線下虛實平行世界，看 OMO 如何為品牌提升行銷層次、留住顧客
我們先前曾分享到，CRM 在提升行銷、客服效益及 O2O 跨界整合中扮演著關鍵角色。過去很長一段時間，「虛實整合 O2O」（Online to Offline）是品牌數位轉型的核心。然而，隨著消費趨勢轉變，品牌面臨實體客流衰退、電商與門市無法有效整合導致資源瓜分等問題，傳統的 O2O 模式已逐漸無法滿足需求。
2020 年 11 月 06 日
零售業會員經營術：如何運用 CRM 提升會員回購率與品牌忠誠度？
「會員耕耘」是零售業成功經營品牌的重要策略之一。企業經營多年，一定累積了豐富的會員資料、交易與互動紀錄，但要如何善用這些資產？消費者往往接收的是龐大且無差別的訊息攻擊，精準度低且預算成本高；若土法煉鋼做到客製化，又需投入大量人力。因此，如何提升顧客體驗精緻度、優化行銷與客服品質，又同時控制成本，是零售業共同的課題。
2020 年 03 月 13 日
如何精準分類顧客？活用 RFM 模型與 CRM 策略，打造高回購的會員經營策略
自從數位廣告收費越來越貴，越來越多的品牌開始思考，如何好好累積並運用手邊的顧客資料行銷，讓顧客源源不絕的回流，並讓顧客再推薦顧客給你。
2020 年 02 月 06 日