CRM趨勢與觀點
落地 2026 競爭力：為什麼擁有數據的企業仍做不出好決策？
在我們先前探討的 2026 CRM + AI 趨勢全解析中提到，2026 年是台灣企業從觀望走向行動的分水嶺。然而，在協助眾多企業推動數位轉型的過程中，我們發現了一個普遍的現象：企業雖然投入大量資源整合了資料，但決策過程依然充滿了「直覺」與「經驗」。 每當營運出現波動，主管在會議中詢問「為什麼」時，得到的回答往往是：「這部分要請 IT 單位回去再拉一份報表才知道。」這種「報表型組織」的限制，正成為企業在快速變動環境下，難以將數據轉化為競爭優勢的最大絆腳石。
2026 年 02 月 11 日
2026 CRM + AI 趨勢全解析：台灣企業如何在關鍵年取得三年競爭優勢
隨著 2025 年接近尾聲，全球經濟與科技雙重轉型正加速。通膨壓力仍在，供應鏈波動未完全平息，而消費者行為也在快速改變，同時 AI 技術已從概念驗證快速走向商業應用。在這樣的背景下，企業如何在經濟不確定性中提升效率、降低成本、強化客戶關係，成為決定競爭力的關鍵因素。 對於台灣企業而言，2026 年是 CRM 與 AI 整合的前瞻布局年──這是決定未來 3 年市場優勢的關鍵窗口。在進入 2026 年以前，天新資訊將從趨勢、市場與技術現況……等角度切入，為您解析 2026 年 CRM + AI 的景況與機會。
2025 年 12 月 16 日
CRM 導入全攻略：掌握五大關鍵步驟，讓系統真正落地見效
CRM（客戶關係管理）不單純是系統導入，而是一場深層次的營運變革，涵蓋流程優化、跨部門協作與資料管理的過程；它是伴隨企業長期成長與演進的策略性工具，因此在評估與執行導入專案過程中的每個步驟都要很謹慎。 天新資訊已協助數百家企業成功導入 CRM 解決方案。根據多年實戰經驗，我們歸納出 5 個關鍵步驟，幫助企業在導入 CRM 的過程少走彎路，讓 CRM 成為業務成長與管理效率提升的真正推手。
2025 年 07 月 04 日
什麼是 AI Agent？代理型 AI 的 5 大優勢與企業導入策略解析
AI 無疑是近年最熱門的議題之一，生成式 AI 的突破性進展在過去幾年中帶來顯著影響，也展現了人工智慧技術的強大潛力。隨著技術的快速演進，AI 應用正迎來新一波浪潮，Gartner 在最新發佈《2025 十大科技戰略趨勢》報告中，將代理型 AI（Agentic AI）列為首要關鍵趨勢。Gartner 也大膽預測在未來五年內，15% 的日常工作決策將交由智慧型代理人（AI Agent）完成，預示這項技術將成為下一個企業轉型的關鍵推手。
2025 年 01 月 08 日
世局多變的 2024－您不可不知的趨勢與展望
新的一年到來，許多 2023 年的人為事件延續至 2024 年－如區域衝突、地緣政治，再加上氣象機構推算，2023 年的聖嬰現象會延續到 2024 年，高機率會遇上近 10 年來首次自然週期的暖化波動，導致比 2023 年更熱、更極端的氣候。綜合以上，2024 年勢必會是更動盪的一年。天新資訊認為以下三大趨勢，是企業可以密切關注的：
2024 年 01 月 17 日
佈局 AI 時代新商機：從 AI 應用到永續經營，企業如何重塑競爭力？
2022 年 11 月底，美國人工智慧研究實驗室 OpenAI 推出 ChatGPT 人工智慧聊天機器人，其革命性的自然語言處理（Natural Language Processing, NLP）技術顛覆大眾對於聊天機器人的想像，僅推出 2 個月活躍用戶人數就突破一億大關，成為有史以來用戶數成長最快的應用程式。ChatGPT 能夠明確判斷使用者意圖進行對話、精確回覆複雜問題、快速生成或翻譯文章，甚至通過律師考試和 Google 工程師面試。強大的功能不僅帶動爆炸性的用戶成長，也在全球掀起新一波生成式人工智慧（Generative AI）熱潮。
2023 年 12 月 14 日
全球沸騰時代到來：盤點 COP28 氣候變遷大會關鍵議題
全球受氣候變遷影響的事件層出不窮－世界各國被極端高溫籠罩：乾旱、野火、洪水……等氣候災害接踵而來－聯合國世界氣象組織（WMO）與歐盟氣候監測機構「哥白尼氣候變化服務」（Copernicus Climate Change Service, C3S) 發布資料證實，今年 7 月是地球有紀錄以來最熱的月份。近期南半球和歐洲部分國家也宣布，今年 9 月氣溫創下了歷史新高－今年可能是人類史上最熱的一年。
2023 年 11 月 10 日
生成式 AI 如何重塑客戶服務？
現今的客戶服務團隊正面臨艱難的困境－客服人員需面對前所未有的個案數量，而客戶則因客服等待時間日益增長而感到沮喪。客服人員為了處理超載的個案，通常會在同一時間處理多個客戶的問題，但同時也因等待傳統系統讀取客戶數據，影響了處理個案的速度。而當客服人員在解決個案後，可能會紀錄相關資訊在系統或自己的筆記裡，但這些資訊可能會遺失，其他客服人員就需從頭開始解決類似的問題，但殊不知其實這個問題已經被解決了。根據 2022 年 Salesforce 的調查指出，類似上述資訊不串接的問題層出不窮，近 50% 的客戶表示糟糕的服務體驗是他們轉換品牌的主因，所以企業必須找到更好的方式來應對。
2023 年 04 月 10 日
面對動盪 2023 年 三大必讀趨勢
當我們走過 2020 年疫情初期的平穩、2021 年爆發的衝擊，再到 2022 年共存並逐漸走向開放，卻發現許新議題如雨後春筍般冒出。烏俄戰爭帶來的能源及原物料價格上升、通貨膨脹、經濟成長遲滯…等，經濟學家普遍認為挑戰嚴峻的 2023 年有哪些趨勢？企業又應如何面對呢？
2022 年 12 月 30 日
佈局永續經營新賽局：數位轉型協助企業落實 ESG 、重塑綠色競爭力
所謂的 ESG 係由：環境保護（Environmental）、社會責任（Social）以及公司治理（Governance）三大要素所組成。早年大家比較常聽到企業社會責任（CSR，corporate social responsibility），即一間企業在賺錢、為經濟發展貢獻的同時，承諾遵守道德規範，改善員工及其家庭、當地整體社區、社會的生活品質。ESG 就是提出具體實踐 CSR 的原則，從環境、社會、公司經營評估企業的永續發展指標。
2022 年 11 月 09 日
企業逆境中成長的關鍵：淺談從顧客關係資料至資料訊息管理
全球通膨嚴峻、烏俄戰爭未歇、中美紛紛擾擾延續－大環境因素尚未消除，加上各國升息力道強勁、消費力道不足、拉貨力道疲軟，造成科技業者庫存水位過高。多數科技業展望 2023 年皆保守看待，並把庫存去化、訂定供應鏈中斷的長期因應措施，及尋找新成長動能視為首要目標。
2022 年 10 月 25 日
Salesforce 觀點－面臨經濟衰退企業須知的八大心法
根據《Financial Times》的研究，至少超過三分之二的經濟學家認為經濟衰退即將到來，而在經濟回穩前各個企業不免得面臨預算削減、利潤縮水、裁員…等困境。 可喜可賀的是，我們可以有所作為來避免這些困境，透過訂定包含工具選用、員工培訓及高效銷售策略的全面計畫，有效地降低經濟衰退所帶來的風險，且在提前做好準備的情況下，更有助於企業抓住衰退期時出現的特殊機會，拉開與同業間的競爭差距。 究竟面對經濟衰退您該如何做呢？ 重新關注「價值提供」而非一味追求「業績達標」 即將到來的經濟衰退也可能讓您的客戶感到焦慮，與其一味追求業績達標，更重要的是想辦法為您的現有客群提供更多有價值的服務－讓他們知道他們的投資有價值且不會消失－而這必須從回應客戶的需求開始。 天新資訊一直呼籲「提升客戶體驗」，您可以重新檢視客戶與企業互動的流程、所使用的系統、一直到服務交付，針對每個環節優化客戶的體驗。甚至是針對合約條款、付款條件等做簡單的調整，以解決客戶預算可能遇到的問題；又或者是提供較小規模但符合客戶當務之急的解決方案，待客戶有新需求範圍時再提供加購服務。設身處地的為客戶著想，在客戶心中植入「可以提供幫助」的企業形象，將有利於獲取更多銷售機會。 提升並交叉培訓團隊的技能 具彈性及應變力的業務團隊可以在市場變化時靈活應對，業務團隊要具備此特質，有賴於企業對團隊技能提升，以及交叉培訓的投資。隨著企業策略因應市場動態調整時，團隊也才有可能隨時準備好接任新職務或是承擔不同的責任。 為確保企業在經濟衰退來臨前找到適合團隊的培訓主題，首先要確認銷售過程中的痛點。企業達成業績的障礙有哪些？是商機獲取不易或是過長的銷售週期？或其他原因？透過 Salesforce myTrailhead，企業可以輕而易舉地根據不同的需求規劃培訓內容，在規劃的同時更需確保培訓具備多職能性。例如，培訓您的業務能夠處理基本的帳單、發票問題－透過 Salesforce CRM 單一平台及單一視角的特性，業務能夠輕易地回答關鍵問題－避免客戶在電話線上被多次轉接的不愉快體驗。 設定明確的績效預期並與員工一起努力達成 身為領導者要明確傳遞對員工的期望，員工才有努力的方向，並且明白自己在營運模式中所扮演的角色，這正是最基本的－確保職責範圍被清楚定義。但僅僅告訴某人該做什麼是不夠的，領導者需要讓員工知道目標可以達成，尤其是在面臨經濟衰退之際－領導者必須親自在前線領導。舉例來說，領導者可以明確表示希望業務團隊提升銷售渠道維護成效、持續接受培訓增能、提升團隊協同合作…等。接著透過定期檢視來確保進度及目標達成。更重要的是領導者也必須將技能提升和培訓視作自己的功課，定期與其他團隊同步，以確保整個公司的步伐一致。 透過自動化流程以達到效率最大化 自動化可以有效地降低風險，減少人為錯誤，更有助於員工專注於高價值的任務。這也能讓企業在不雇用更多人力的條件下，有效地進行業務擴展。以行銷為例，企業可依客戶屬性、消費模式、訂單歷史等資訊設計規則，自動「貼標」、「分群」，再依此設定動態分類，取代人工方式耗時篩選。企業更可依據不同客群的行為偏好，在 Salesforce CRM 上藉由不同的管道給予專屬的行銷資訊。在一連串的行銷活動後，透過客戶對企業的興趣程度，以及企業本身對客戶的興趣程度綜合評分，將其分類、轉換給業務跟跟進。其餘自動化工作流程、訊息發動排程、自動更新紀錄…等功能，更可有效減少不必要的人力浪費，重要的是自動化工具隨時隨地可用的特性，大幅提升團隊協同合作的能力。 重新審視企業的基本盤 當經濟衰退時，企業往往會有大幅度的轉變，比如改變銷售流程、調整業績標準，但大幅度的改變往往不是最好的策略，事實上解決新問題的關鍵通常是當初企業成功的原因，也因此重新檢視並穩固公司的基本盤當為第一要務。企業可趁此機會重新調整客戶基本資料以完成理想的客戶檔案，又或是重新對焦企業的目標客群、市場…等。 如同前面提到的再提升團隊技能及交叉培訓，企業更可藉此機會重新檢視業務團隊的技能，例如電話銷售及顧問服務能力，又或者找出企業過往有效的銷售策略－不管市場如何變化，這些都是確保交易有效完成的關鍵。藉由 Salesforce CRM 資料集中於單一平台的特性，企業亦可輕鬆的查找以往有效的電話腳本、電子郵件範本或其他銷售推進的相關策略文件，藉此機會重新檢視是否仍然有效或需再優化。 關心員工需要的支持及福祉 在一切未明朗的狀況下，團隊的士氣及忠誠度都相對脆弱，因此對於員工的支持及激勵相對重要。人們往往期待被重視，當員工感到不被重視、不被信任，或是可有可無時，對於企業的向心力也就不復存在、隨時都有可能離開。建議提供暢通管道，讓員工能夠隨時討論目前的問題，並提供員工足夠的充電、休閒時間，如員工旅遊、團隊聚餐。如果公司沒有足夠的預算也沒關係，透過有創意的方式來激勵員工－如手寫小卡、表揚佈告欄…等－透過小小的激勵措施認可員工的貢獻與價值，將大大的提高團隊士氣！ 保持溝通暢通及公開透明 每次的經濟衰退都複雜且不盡相同，對於員工來說領導者的態度應盡可能明確。他們會想知道領導者是否值得信任、能否帶領公司往正確的方向，而公開透明正是建立信任的基礎。對於企業中正在發生或可能發生的事，領導者應盡可能地開誠佈公，雖然這可能意味著必須回答：「我不知道。」但承認自己不確定公司是否有可能裁員、團隊目標是否會調整，這能讓領導者贏得團隊更多的信任，亦可提升團隊的忠誠度。 專注在可控制的事物 不斷變化的客戶需求、通膨影響及裁員的可能性都可能讓人感到不安，而這就是為什麼應該優先考慮可控制的事情。大環境的金融變化或許不可控，但企業可以專注於銷售過程中成功及失敗的地方，花時間找出原因就可以預防交易從指縫中溜走。舉例來說，如果您在合約談判過程中發現進度停滯，可以回頭確認最後一次與客戶溝通前發生了哪些交易變化，並根據客戶的需求查看是否有可再調整之處－尤其是定價、合約期限和付款條款…等；仔細研究可能發生導致交易停滯的原因有哪些，並向客戶提出正確的問題以調整服務滿足其需求。 將精力花費在可控制的部分，是有效提升交易贏率的關鍵。 預算削減、裁員、人事凍結…等，這些都可能讓您的企業陷入困境，要在經濟衰退來襲時不被影響，就須化被動為主動，隨時檢視並提升企業的銷售策略、流程、技術以及人員資產，以確保企業具備彈性以及應變力，因應各式各樣的市場動盪。 要做到具彈性及應變力，企業的營運以及各項佈局，更需系統性的規劃，這些都仰賴著數據的掌握。天新資訊不斷呼籲企業的轉型、發展都須以「客戶為中心」，而與客戶互動歷程的掌握則為關鍵，因此天新資訊認為 CRM 為企業轉型的基底，並能有效提升企業數位轉型的能力。Salesforce CRM 更是以科學化的方式，深化企業對於客戶互動歷程的管理，並藉此推進企業對於整體經營策略及銷售流程的優化。 本文編譯自 Salesforce the 360 blog
2022 年 08 月 16 日
製造業如何運用工業 4.0 重構後疫情時代的營運模式？
早在疫情趨動全球商業型態改變之前，製造產業即面臨了協同合作不良、溝通效率低落、作業流程不透明且斷點多…等諸多問題，這些促使製造業邁向智慧工廠以及智慧 CRM 的數位轉型，而工業 4.0 也改變了全球製造業的營運模式。
2021 年 09 月 14 日
什麼是Customer 360？如何運用 API 策略實現全方位客戶 360 度視野
開啟數位轉型之際，資料整合無疑是核心關鍵。許多企業在評估新系統時，都會提出報表產出及資料分析的需求，這顯示企業深知資料的存在，且了解轉型始於將現有資料轉化為價值。然而，要真正滿足現代客戶對於個人化互動的期待，企業必須建立 Customer 360（全方位客戶 360 度視野），將資料由被動紀錄轉化為具體的經營資產。
2021 年 04 月 12 日
工業4.0－運用智慧工廠與智慧CRM締造企業新動能
一直以來，製造業支撐著我們的生活與經濟，但隨著經濟、政治環境以及國際局勢轉變，台灣製造業從勞力密集、技術密集，到現今的以知識經濟帶動產業發展，持續面臨挑戰及轉型。隨著科技發展，大家不斷提及人工智慧、大數據、物聯網…等，如何成為製造業的助力？
2020 年 03 月 16 日
2019 年 CRM 趨勢六大解析
在過去，CRM 主要僅用於紀錄顧客資訊。但現在是雲端、溝通為王的時代，顧客可以透過各種管道來與企業接觸，業務與行銷團隊已開始意識到：CRM 不僅是收集顧客資訊的重要平台，在顧客即時與個性化的溝通上也扮演至關重要的角色！ 隨著世代的演進，在不久的未來，您的企業是否已準備好運用彈性且創新的 CRM 來整合各種系統平台，並在各溝通管道上為顧客提供超乎期待的全新體驗。新時代的 CRM 應具備以下幾種能力：
2019 年 01 月 29 日
解析「新零售」的關鍵要點─馬雲：未來60%～80%的零售將朝向「新零售」！
電商巨頭阿里巴巴集團主席⾺雲於 2017/11/11 接受央視財經專訪時指出，未來 60% – 80% 的零售將趨於「新零售」，倘若傳統的零售方式，不透過技術、數據、創新，不透過拉近對消費者和供給側的重新改革，未來也不會有前途！ 2018 的 11/11 剛過，但全球電商巨頭阿⾥巴巴集團主席⾺雲卻在 9 ⽉傳出即將退休交棒？！⽽去年⾺雲在 1111 光棍節的專訪，所提到的『新零售』卻值得我們仔細思考，其中概念對於零售業的我們，無疑是一盞明燈，應該認真評估，開始為下⼀個世代的成長做準備！
2018 年 11 月 16 日