案例分享

昇恆昌於 1995 年成立，致力於國際免稅產業數十年，擁有遍布各大指標性國際機場與港口營業據點，是台灣最具代表性的免稅店之一。然而，2020 年初全球 COVID-19 疫情爆發，國境封鎖重挫航空與觀光業。桃園國際機場出入境人數更是在 2021 年降到低谷，全年度客運量不足 100 萬人次，對昇恆昌的免稅業務帶來巨大的挑戰。

以消費者為中心，打造個人化服務體驗

過面對這樣的困境，昇恆昌自 2021 年起開始積極啟動數位轉型，以消費者為中心，著力於兩大目標：深化會員經營及打造個人化服務體驗。在疫情期間，昇恆昌透過官網、APP、LINE OA 等多元管道，廣泛地接觸消費者。由於銷售產品的品類多樣，對昇恆昌而言，打造完善的會員資料庫、了解會員偏好、提供個人化的行銷體驗是非常的重要的議題。

Salesforce CRM 具象化客戶輪廓，深化會員經營

透過導入 Salesforce CRM，昇恆昌得以整合跨通路的會員資料。無論消費者是透過官網、APP 還是實體門市購買商品，都有完整的紀錄。系統透過分析消費紀錄，打造 360 度的客戶輪廓。行銷自動化工具則透過數據進行分眾，提供會員個人化的優惠活動推薦，有效活化會員、提升回購率，並大幅減少人工作業的時間成本。透過整合 LINE OA 與 Salesforce CRM 進一步完善會員旅程，持續在社群平台與會員進行互動。

整合數據全方位洞察

單一平台可視化的會員資料不僅使行銷團隊受益，門市銷售與客服人員更能迅速掌握會員狀況，提供更好的服務體驗。無論是要查詢訂單取件狀況、確認商品售後維修進度還是掌握客服案件進度，只要輸入交易單號都能即時呈現。數據整合不僅為各團隊提供了快速取得所需資訊的途徑，在 Analytics Cloud 視覺畫圖表協助下，團隊可以更快速、精確地解讀數據。透過 BI 數據分析以及 AI 關聯預測輔助，進一步提高決策的準確性與前瞻性。

會員服務升級，帶動業績成長

經過兩年的努力，昇恆昌的會員總人數增加逾 3.6 倍，活躍會員人數成長 4 倍以上，年消費額達 10 萬以上的會員人數也提升 29％。昇恆昌將以全方位的「旅遊零售中心」為目標，致力提供旅客更完善的旅遊體驗。