2020 新冠肺炎疫情除了影響大眾生活外，對商業活動的工作方式及勞動力更有大幅影響。遠端工作與電子商務成為趨勢，線上消費成為維持社交距離的新常態。新興科技的需求不再侷限於 IT 部門，行銷、銷售與客服部門對科技應用的需求也大幅提升。如何透過技術提升企業的競爭力與應變力，是當前備受重視的議題。
後疫情時代的新常態：數位化工具演變成常態營運項目
COVID-19 讓許多產業發現自身缺乏數位準備，導致敏捷性與復甦能力不足。正確地以「數位為中心」思考，採用新興技術，不僅能恢復顧客對品牌的信心，更能提升品牌彈性。這是成為「連結型企業（Connected Enterprise）」的重要課題：將數位化前台與營運後台完整串連，才能進行以顧客為中心的數據驅動轉型。
品牌策略與顧客體驗的一致性，能提升滿意度與經營效率，突破線上線下互動的隔閡。當企業具備彈性並能即時因應市場回饋，運用數位行銷工具與外部資料庫，將能形成精準行銷的正向循環。「連結型企業」的終極目的在於「顧客體驗的轉型」，因此以顧客為中心的數據平台至關重要。
以顧客為中心的經營策略：CRM 是互動歷程的管理
顧客行為散落在線下與線上。除了掌握基本靜態資料，若能進一步獲取動態資料（如：消費金額、網頁瀏覽、商品喜好），就能勾勒出完整的顧客輪廓並產生精準行動。從獲取新客、培養互動到潛客轉換，每一階段都有經營之道；成為會員後，則可透過導引達成交叉銷售與向上銷售，提升顧客價值。
有效地從新客與舊客雙向提升營收，是品牌成功的關鍵，而這一切都源於對顧客透徹的了解。
顧客週期 (Customer Lifecycle)－掌握新客、舊客不同的營收方程式即是品牌成功關鍵。
「會員資料」的角色深深影響品牌建立。透過 CRM（Customer Relationship Management）以現有顧客資料為核心，提升行銷精準度與客服品質，是數位轉型最佳切入點。CRM 更可重新定義為：
- Centralize： 將資料集中可視化。
- Retention： 建立互動關係、品牌信度並吸引留客。
- Modification： 持續以數據為基礎進行優化。
CRM 指的不僅是顧客關係管理，更是將與顧客互動歷程優化的過程。
企業不但要管理結果，更應管理過程。在導入 CRM 前，必須先釐清公司經營方向與目標客群，確定模式後方能進行評估與建構。科技演進不斷影響互動方式，CRM 也是一個動態歷程，需隨品牌方向調整。
有溫度的品牌：CRM 提升行銷、客服效益及 O2O 整合
天新資訊主辦的「第六屆客戶分享暨創新盛典」，邀請 Salesforce、MuleSoft、KPMG 等講師分享如何建立「零距離互動」的數位能力。天新資訊協理陳佑州表示：「掌握 CRM 密碼即是企業持續獲利的關鍵。」天新深信 CRM 是會員耕耘的最佳夥伴。
天新資訊協理 陳佑州：「達文西密碼成就世界知名畫作，CRM密碼成就持續賺錢的企業。」
家樂福與 Sony Mobile 曾分享導入 Salesforce 的歷程，解決了跨部門系統不相通、行銷轉換追蹤困難等痛點。在行銷端，透過 Marketing Cloud 進行 A/B 測試與行為貼標，串接電子報、簡訊與 LINE 官方帳號，打造自動且個人化的行銷旅程，降低成本並提升投報率。
在服務端，Service Cloud 能透過線上知識庫提升客服生產力，實現「首次通話即解決服務（First Call Resolution）」，提升顧客滿意度與品牌忠誠度。
設計一系列行銷推播並由個人行為觸發，完成自動且個人化的行銷旅程。
整合跨系統數據：打造連貫的顧客體驗
體驗的連貫性源於資料與系統的連貫。電子商務交易平均涉及 35 個系統，建置與維護成本極高。MuleSoft 分享聯合利華利用 Anypoint Platform，透過 API-led 的方式在兩年內完成四階段整合，包含訂單資訊、顧客消費歷程及跨品牌整合，大幅提升 IT 效率並達成顧客體驗目標。
API-led connectivity approach (MuleSoft and Salesforce)
「轉型」是不斷前進的歷程
面對快速更替的技術，「轉型」是一場持續的馬拉松。企業應隨時檢視營運方向。天新資訊持續舉辦 CRM 研討會，為企業打造獨一無二的導入方案。選用 Salesforce 雲端系統能協助企業在面對未來挑戰時彈性擴充，贏得轉型先機！
