大部分的企業與品牌在資料庫或資料存取系統上，都已投入了大量的建設與投資。舉例來說，為了做好客戶互動歷程管理，建立一個能方便儲存、檢視與應用資訊的 CRM 系統已是標配。然而，市面上宣稱能「做好 CRM」的產品選項極其繁多，究竟該如何選擇？
圖片來源：The Martech 5000 部分截圖，全圖請參考 chiefmartec.com 原文
行銷科技之父 Scott Brinker 於 2011 年首次提出 Martech Landscape，地圖中的產品總數已從當年的 150 筆，飛升至 2020 年的八千多筆。這張密密麻麻的地圖，正反映了數位工具爆發式的成長趨勢。
什麼是 Martech？它與企業經營有何關係？
Martech 是 Marketing（行銷）與 Technology（科技）的組合字，泛指各種能協助達成行銷目標、執行行銷工作的科技方法。為了方便企業評估，Martech Landscape 將解決方案分為六大類：
- 廣告技術（Advertising and Promotion）
- 內容與體驗（Content and Experience）
- 社群與關係（Social and Relationships）
- 商業與銷售（Commerce & Sales）
- 數據（Data）
- 流程管理（Management）
感謝亞太行銷數位轉型聯盟協會（AMT）製作了第一版臺灣 Martech 地圖，蒐羅了在臺灣能直接服務企業的解決方案。無論您的職務是否為行銷，在這張地圖中，或許都能找到您日常使用的工具。
2021 Taiwan Martech Landscape（來源：AMT 亞太行銷數位轉型聯盟協會）
CRM 不只是行銷工具，更是跨部門協作的核心
在 Martech 版圖中，CRM 被歸類在「社群與關係」類別。這是因為 CRM 能透過顧客的互動歷程，為行銷活動提供行為依據，協助篩選最佳受眾。然而，CRM 的功能絕不限於行銷，它同時能處理客服問題、預測銷售量及管理庫存。企業應將 CRM 視為促進跨部門資料應用、達成協力合作的樞紐。
如何挑選合適的 Martech 解決方案？
面對琳瑯滿目的工具，建議企業從以下兩個方向進行思考：
1. 先釐清行銷目的，再選擇工具
工具應是支持目標達成的手段，而非限縮理想的框架。企業應先問自己：我們想解決什麼問題？是優化全通路體驗，還是降低簡訊開支？此外，必須考量擴充性。現在選定的方案，在企業規模擴大或進行多管道（Omnichannel）整合時，是否會遇到瓶頸？預留發展空間能省下未來高昂的重構成本。
2. 定義目標族群並分析其行為模式
並非所有流行的管道都適合您的品牌。透過觀察與分析，了解目標族群喜歡的溝通方式及對科技的熟悉度。這將直接影響您需要蒐集、串連哪些資料，以及選擇哪種溝通媒介。真正的精準行銷，是建立在對客戶行為模式的深刻理解之上。
驅動未來的競爭力：數據驅動行銷（Data-Driven Marketing）
早期的資料系統多環繞在財務與訂單。隨著科技演進，消費者選擇變多，現代行銷人需要對客戶有更深入的理解，從數據中挖掘策略性的規劃。這就是「以數據驅動行銷」的核心：利用長期累積的數據進行分析與預測，進而獲利。
數據驅動的最終目的，是讓企業能在對的時間，向對的客人傳達最合適的客製化訊息。這能顯著提升客戶體驗，並為品牌建立具競爭力的黏著性。
在這個追求差異化的時代，Martech 工具不只要能執行任務，更需要強大的流程整合能力。Salesforce CRM 從客戶資料管理起家，在同一雲端架構上延伸出銷售（Sales Cloud）、客服（Service Cloud）與行銷（Marketing Cloud）等產品，旨在完整化數據在企業各面向所能驅動的創新與成長，讓行銷目標建立在真實且完整的數據基底之上。
