現今的消費者對於品牌的期望不僅僅停留在產品或服務，而是渴望獲得個人化、貼心的消費體驗－根據 McKinsey 調查，71% 的消費者期望品牌提供個人化的互動；76% 的消費者會因品牌未能提供個人化互動而對品牌失望－個人化行銷已成為品牌贏得消費者信任和忠誠度的重要策略。天新資訊整理了實現真正個人化行銷的四大要點，使您的品牌在激烈的市場競爭找到破口，實現營收持續成長執行策略。
系統化的數據收集和分析
品牌要能對消費者進行個人化行銷，首要前提是先擁有消費者資料累積數據。品牌的消費者資料來源範圍多元，如線上廣告、品牌官網、POS 平台、LINE 官方帳號、App…等，可透過 CRM 系統與各系統串接，集中管理消費者資訊。這包括靜態資料（如姓名、性別年齡、地區）以及動態行為（如購買管道、產品喜好、消費金額、購買次數），進而精準識別消費者喜好。
由於消費者對於隱私保護意識提升，品牌更要確保蒐集資料時遵守相關法規。同時，品牌應建立完善的數據安全機制，保障消費者的數據安全和隱私。統整資料後，再透過 RFM 依消費者的消費時間、頻率、金額進行分析，針對不同客群的價值與消費習性進行差異化行銷。
建立完善的標籤系統
有效的數據蒐集與 RFM 分析後，品牌要如何執行精準行銷？關鍵在於建立完善的標籤系統。透過 CRM 系統，品牌可將消費者每次互動自動貼標。例如消費者在搜尋籃球鞋時點擊廣告進入官網，系統即紀錄其來源並貼上偏好標籤。當其註冊成為會員後，品牌能將匿名時的瀏覽紀錄與會員資料整合，進一步掌握完整的消費者輪廓。
標籤系統也能辨別興趣程度。例如 Alex 在一週內兩次於晚間時段瀏覽籃球鞋，品牌能將偏好時段與產品類別標記在個人資料上。日後若有相關行銷活動，品牌就能精準將其納入推廣名單，大幅提高購買轉換率。
整合 OMO 管道推播專屬內容
依照瀏覽紀錄和行為貼標後，接下來就是在對的時間、透過對的管道，推播對的內容給消費者。這需要透過 OMO (Online Merge Offline) 策略將多管道整合。現今的 B2C 消費者會透過社交媒體、電子郵件、實體門市、LINE 等不同觸點與品牌互動，品牌若能將這些管道整合於單一平台，就能確保消費者在不同管道獲得一致的個人化體驗。
例如數據顯示 Alex 較常在 LINE 瀏覽籃球鞋，品牌即可在晚間熱門時段透過 LINE 推播相關活動，將即時需求與偏好管道精準對接，提高產品的購買轉換率。
關注消費者回饋優化體驗
培養與消費者的關係就像經營一段感情，是一個不斷循環的互動旅程。品牌應持續關注消費者的反饋和意見，並根據回饋改進產品、服務及個人化體驗。消費者的意見是品牌前進的動力，也是增進忠誠度的關鍵因素。品牌可以透過調查、問卷等方式獲取消費者見解，持續優化產品與服務，提供更能滿足需求且貼心的消費體驗。
消費者的喜好和行為是持續演變的，品牌必須有效了解消費者，並即時在偏好的管道上回應需求，才能提高品牌在消費者心中的心佔率，並反映在營收上。天新資訊在零售和快消品產業深耕多年，成功協助多家品牌達成數位轉型。若您對 OMO 與個人化行銷解決方案感興趣，歡迎與我們聯絡。
