在選擇多元、資訊爆炸的時代，品牌不只要讓消費者買單，更要讓他們記住、願意分享，甚至成為口碑傳播者－要如何認識消費者、建立關係並持續深化，是每個品牌每天都在解的難題。本次講座邀請四位深耕 B2C 領域的專家，分享他們如何以 AI 與 MarTech 為基礎，打造會員經營與體驗升級的實戰心法：
會員經營新思維：「顧客價值路徑」與「體驗資產變現」
電通集團臺灣美庫爾董事總經理 夏雨農在本次分享中提出「顧客價值路徑（Customer Value TOPO）」方法論，強調品牌應從會員的實際旅程出發，透過清楚定義的價值節點設計與跨部門共識，系統性地盤點與優化每個互動階段，包括招募、首購、再購、跨品類購買至品牌大使，藉由提供階段性激勵（如促購優惠、推薦獎勵……等），全面提升會員黏著度與品牌忠誠度。
他也提醒，許多企業 CRM/CXM 計畫之所以未能成功，根源不在專業或資源的缺乏，而是誤將複雜策略問題視為單一技術挑戰。他進一步指出五大關鍵趨勢：包括需管理體驗節奏的「體驗熵」、使用者多重角色的「動機多元」、AI 助理時代來臨的「Agent-to-Agent」、打破品牌邊界的「制度平台化」，以及需要具備節奏感的新型 CXM 人才。
他也強調，品牌在面對這些轉變時，組織內必須具備領導者思維、動態的人才調度力、敏銳的趨勢控場能力，以及生態系整合視角。同時，企業組織也需具備快速部署與數據驅動的行動能力，才能在這場 CXM 轉型中真正落地應用，創造差異化的消費體驗。
Salesforce AI × MarTech 實現智慧品牌體驗升級
Salesforce 分享了 AI 導入的實務觀點：品牌若想善用 AI，必須先建立乾淨且可整合的資料平台，做為推動個人化體驗與自動化服務的基礎。Salesforce 臺灣客戶經理 姜瑜指出，行銷人員雖然樂於擁抱 AI，但多數仍對導入方式存有顧慮，因此「如何安全有效地導入 AI」成為重要課題。此外，她也強調，個人化並非一次性任務，而是一段持續演進的旅程，品牌必須整合資料洞察、統一分析與忠誠度計畫，才能打造與消費者更深層的關係。
現場 Demo 以虛擬品牌「Electra 車廠」為例，展示了 Data Cloud 如何從匿名訪客開始累積偏好資訊，並在消費者身份確認後，串接並整合全通路數據，協助品牌實現 360 度消費者視角的資料整合。Salesforce 技術顧問馬西緯進一步說明，Data Cloud 是企業串聯各系統資料的關鍵中樞，而 Agentforce 則能在此基礎上提供即時、自然語意的 AI 回應，協助品牌即時解答消費者提問並提升服務體驗。
最後，姜瑜也提出導入 AI 的四大建議：第一，將 AI 視為輔助工具而非取代人力；第二，選擇適合的 AI 應用場景；第三，確保數據與相關系統是否完善；第四，持續優化與監管，才能確保 AI 效能與其合規性。
摩曼頓深化經營會員長期價值
對摩曼頓而言，運動是一種生活態度，因此品牌經營也應是一場長期的陪伴。因此，在會員經營策略上，他們選擇以 CRM 為核心，結合線上線下的數據與服務，打造能長期經營的消費者關係。從熟客系統、個人化推薦到實體門市的情感連結，摩曼頓透過完整的會員體驗生態，讓消費者與品牌之間的關係不再只是單次交易，而是持續累積的信任與互動。
摩曼頓 謝鼎亨總經理也分享，他們透過 Salesforce 平台建立會員專屬 APP，整合商品行銷、服務推播與會員獎勵制度，並根據消費行為調整商品投資優先順序，實現服務導向的 CRM 策略－不論是 7 歲兒童或是 70 歲銀髮族，品牌都能提供貼近他們需求的運動體驗，讓會員成為品牌最有力的傳播者。
天新資訊品牌經營與 AI 落地實施方法論
天新資訊業務協理陳佑州指出，B2C 成功的 CRM 實施策略需要三個核心要素：集中（Centralized）、留存（Retention）、與優化（Modification）。首先，需整合所有線上與線下的會員互動數據至同一平台，建立清晰的 360 度會員輪廓；接著，利用這些數據進行個人化溝通，強化會員回流與再購；最後，透過不斷調整與優化互動內容，提升整體消費體驗與轉換率。
此外，他也指出，B2C 品牌的經營模式並非僅侷限於與消費者的直接互動，往往還需要考量代理商、中盤商與零售商……等 B2B 管理。天新與 Salesforce 的 CRM 解決方案也能同時涵蓋業務管理、專櫃管理及經銷渠道管理－在 CRM 與 ERP 系統整合後，可實現訂單流程、業務拜訪紀錄與合約管理……等功能。透過將 B2B 和 B2C 數據匯集於單一平台，品牌得以進行全方位的商業分析與洞察，精準掌握消費者與經銷商動態，制訂更貼近市場需求的行銷策略。
天新資訊副總經理 李冠緯則補充，當企業資料高度集中後，AI 技術才能真正有效發揮。他特別提醒品牌，在導入 AI 時，必須注意流程梳理、知識庫建立、導入效益評估、權限管理與上線時機……等實務挑戰。他以旅遊業與出版業的 AI Agent 應用為例，展示了如何透過即時互動服務有效提升消費者體驗與滿意度。天新資訊現也已推出 Salesforce Agentforce 的完整導入方案，結合自身豐富的 CRM 實務經驗，幫助品牌迅速實現 AI Agent 的落地應用，強化與消費者的關係，提升品牌黏著度與服務效率。
從會員經營、品牌體驗到 AI 應用，在面對複雜且變動快速的消費市場中，品牌更應思考如何整合科技與策略，打造能與消費者建立長久連結的經營模式，AI 與 MarTech 不只是科技趨勢，更是連結人與品牌、創造信任與價值的核心推手。未來的競爭，不在於誰擁有最多資料，而在於誰真正善用資料來建立深度關係。
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