提升業務效率、企業應變力,讓您的企業在全球衝擊中異軍突起

台灣的製造業以效率高、成本低、彈性佳、配合度好且交期快等優勢,成為許多世界級大廠的代工合作對象;以防疫期間的口罩事件為例,疫情增溫之下,政府提出因應措施、廠商相互協調,讓原本要建置半年的產線不可思議地在一個月內就完工-這樣的能力不僅是短期的防疫助力,更是台灣企業能在全球扮演舉足輕重角色的最好證明。
2020年甫新冠肺炎衝擊全球經濟,疫情為企業發展帶來「無法正常服務客戶、無法施行正常管理機制、銷售下滑現金流緊張」等衝擊,面對突發衝擊的彈性及應變力再也不容忽視。這樣快速應變產業衝擊的能力必須建立在流程系統化及組織數位化之上,CRM 即是著手客戶資料、廠商資料數位整合,並提高公司內部效率的第一步。

CRM為什麼重要?

客戶關係管理 - Customer Relationship Management,簡稱CRM;即「與顧客互動歷程的管理」

在產業界常聽到,擁有豐富經驗的業務人員很重要,資歷的累積能讓他們在問題發生時較快反應並做出正確的判斷,因此企業往往將業務人員視為公司的重要資產。

在實際輔導的過程中,的確曾有企業老闆和我們分享:「當初想要使用 CRM 是因為,無法明確知道業務人員實際的客戶拜訪狀況,所以憑感覺預測公司的訂單與管理業績,若想看業績成長圖還得請助理收集資料、人工拼湊,資料不即時又不完全準確,且若這些員工一有異動,經驗傳承上就會產生巨大斷層。」

此外,企業從與客戶接觸,到客戶提出確切需求後的報價、送樣、與供應商溝通…等,生產過程中,常因溝通基準建立於人員的經驗,導致公司內跨部門的溝通無法針對各環節以實際數據做客觀的討論。溝通上的落差也增加了品質或服務優化的困難度,更削弱了案件成交及服務客戶的效率。 因此越來越多企業向我們尋求協助,希望能夠將以人乘載公司營運方向的模式轉為系統化模式,針對每個環節的實際數據狀況來做客觀的分析,而這即是所謂的數位轉型

天新資訊十多年來已為三百多家台灣企業評估分析導入CRM為其解決面臨到的問題,因此我們彙整出常為此產業進行變革所提出的解決方案與您分享:

1. 銷售階段標準化、銷售流程無斷點:

企業尋求我們協助時第一個提到的往往是:「我們業務都在客戶決定要下單後才記錄客戶資料,在這之前到底有哪些客戶根本無法掌握!」又或是:「客戶與銷售管理都由業務紀錄,業務只要離職,資料根本無法有效交接!」

我們建議企業使用CRM的最大前提,是企業需要有「客戶是公司資產」的認知,由此開始提升資料完整性連貫性,逐步建構並累積客戶樣貌。

企業將全球曾來詢價過的潛在客戶完整記錄在雲端CRM平台上,透過網路進線的客戶更可自動記錄,因此省下大量人工處理的時間。潛客建檔後,即可有條理的在系統中處理業務,例如:

  • 待客戶有確切的機會需求產生後,再將其轉換成正式客戶資料,並追蹤銷售機會階段。
  • 企業訂出從確認需求、送樣、報價到成交的關鍵銷售階段的歷程。一旦銷售階段標準化,主管便可看得到並掌握每位業務人員對客戶訂單、合作夥伴接單的進度百分比。
  • 銷售階段標準化也有助於跨部門的溝通,標準化的機會階段有助於生產部門的準備-透過檢視機會階段可評估零件庫存、有助於備料、降低生產成本。

【自訂機會階段歷程&客戶主檔示意圖】

企業往往也希望所有作業都能在同一平台完成,將送樣流程建置在同一個CRM平台時,業務人員可直接檢視送樣歷程紀錄並進行跨部門溝通,提高送樣流程的速度以利機會推進加速。進入報價批核後,主管亦可直接在CRM平台檢視業務的報價歷程,並直接進行批核、通知。

從潛客培養、需求記錄、機會推進至報價簽核都在系統上進行,當銷售流程無斷點,不僅主管可有效掌握業務狀況,亦因客戶資料完整,不論人事異動或是業務轉換,都不會有交接的斷層,進而也提升了客戶的體驗。

          

【以行動裝置即時便捷地做報價審核】

2. 有效管理供應商及生產流程:

企業在接受客戶訂單後即進入物料採購以及生產需求計劃的流程,因此採購及生產的管理是企業在接到訂單後所面臨的兩大課題。

在採購過程當中,企業須與許多不同的供應商互動,可能某產品所需的料號有許多不同的供應商生產,因此從客戶方接單後,如何分配採購訂單給下包的供應商、有效分配客戶訂單與供應商的配額比,往往是企業希望達成卻一直知易行難的一塊。

透過CRM平台,我們協助將每個供應商與不同客戶訂單連結,因此企業可透過報表分析不同供應商對於不同客戶訂單的貢獻度,進而評等供應商的品質、控制對供應商下單的配額比。

【將客戶帳戶下不同的訂單與供應商連結】

而在生產的過程中,企業的採購、生產、品管、庫存…等部門因資料都位於CRM平台,因此跨部門溝通不再是問題。各部門檢視的資料具一致性,當有問題時可直接透過系統的「標記」功能直接詢問負責單位的同事,而負責人也可在第一時間收到通知直接回覆,大幅提升生產過程中的溝通效率。


3. 透過分析成功提高贏率:

如果今天客戶沒下單呢?

企業常遇到的另一個問題是「無法分析客戶交易模式、下單與否的原因」。我們已經協助企業將銷售流程、生產流程以及供應商管理全部整合至CRM平台,因此企業可透過CRM的分析工具分析客戶的交易,將輸單的原因具體紀錄並分析。

以往企業只看得到贏單、輸單比例,但卻未進一步分析輸單原因,因此無法確實提高贏率。天新根據經驗協助企業常將輸單原因歸為兩大類:競爭失敗以及無此機會。每次輸單時業務人員確實選擇原因,進而了解必須提升公司競爭條件,或是在篩選客戶上需多費心力,更可進一步評估業務方針。

  • 競爭失敗:

歸因於競爭對手,依此再細分關單原因可能是因為:價格太高、交期太長、品質不佳、規格不符…等。

  • 無此機會:

歸因於客戶本身,關單原因可能為:預算太低、規格不符、案件在初期階段、陪標…等。

而報價單的歷程紀錄完整呈現,亦可分析客戶成交的關鍵。透過分析,改善業務的銷售流程,提高整體贏率。主管亦可透過分析工具檢視每個業務、生產流程的效率,以及不同客戶的訂單數據佔營業額的比重、客戶貢獻度,藉此制定企業營運方針。

                
【資料分析儀表板工具範例圖】

 

對於製造業而言,導入雲端CRM最大的效益即是解決業務管理上的不透明、不精確,及作業流程多斷點的問題,並且大幅提升業務人員在全時間、全地點取得資訊的便利性。客戶曾分享:

「導入 CRM 帶給他的好處是『資訊都活起來了』。業務查資料變得好方便,出門用手機就能查到客戶資訊,哪些客戶久沒訂貨也都一目了然。」

業務資訊透明化、資料呈現更直接,這促使了業務之間的良性學習壓力,進而提高業務競爭力。除此之外,資訊的透明化及一致性亦能幫助企業優化跨部門協同合作流程,管理者更能以此依據評估營運方針、並隨時檢視成果。以完整 CRM 的建立作為企業數位化轉型的切入點,所強調的就是這樣的資料即時性。數位化管理及數據分析基礎,是企業提升營收、不斷成長的關鍵;完善的系統化建置更是天候災變等不可抗之非人為因素發生時,企業彈性應對、維持先發制人競爭力,不可或缺的一環。

CRM 導入前期的審慎評估、通盤了解,是未來 CRM 導入過程及 CRM 系統使用的成功關鍵 - 若您有任何疑問,
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