繼上一篇介紹 Salesforce 銷售管理的功能及應用更新後，本篇將著重於客服管理近幾次的更新亮點。以下將帶您深入了解這些功能的改進和更新，並說明它們如何幫助客服人員提升服務客戶效率。
增強後的 Omni Superviser 管理功能
客服主管的主要工作在於有效管理整個客服團隊的表現，確保每位客服人員的工作量都在合理範圍內，且擁有快速應對突發事件的彈性。Omni Supervisor 的更新為這樣的需求提供了全新解決方案，特別是管理者的監控頁面－Wallboard 。
Wallboard 是一個能即時更新的管理面板，管理者透過它能一目了然地檢視客服團隊的工作狀態，如目前正在處理的案件狀況、每位成員的工作量、團隊的總工作量與客戶的平均等待時間……等即時關鍵數據－這不僅能幫助管理者快速且準確的做出決策，還能即時調度資源，減少客戶的等待時間，進一步提升服務效率。
即時提醒客服人員的瀏覽器通知功能
在回應客戶需求時，客服人員往往需在不同的系統和頁面之間切換，但是因這樣的切換可能導致客服人員疏忽較緊急的個案，進而影響整體的客戶服務體驗。為了應對並解決這個挑戰，Salesforce 推出新的瀏覽器通知功能－當客服人員離開 Salesforce 頁面或專注於其他工作時，如有新的待處理項目需立即回覆的電話或聊天室訊息－系統會透過瀏覽器通知提醒他們，避免與重要客戶的聯繫被忽略。
客服人員收到通知後，可以選擇是否接受工作項目，讓他們在工作中有更多的自主權和靈活性－這項功能減少了客戶被疏漏的機會，特別是在處理多管道的客戶需求時，確保客戶的每一個需求都能被即時回應。
新的知識庫編輯器與個人化功能
知識庫是 Salesforce 客服管理裡一個至關重要的功能，企業藉由它為客服人員建立一個集中的數據庫，讓他們能快速搜尋公司內部資料，進而更有效的解決客戶問題。在近期的更新中，Salesforce 針對知識庫的編輯器進行了全面升級，提供了更強大且友善的介面讓客服團隊更有效的管理知識庫。
Lightning Article Editor 提供了比過往編輯器更加靈活和強大的內容編輯工具，包含支援更多語言的格式編輯選項、更方便的複製貼上功能、W3C 標準檢查器……等。另外，Article Personalization 則是另一個新推出實用的新功能－它賦予企業可依據不同的角色、地區、職級或權限設定知識庫文章的瀏覽權限。例如，某些敏感或高級別的知識庫文章，可以只對某些管理層或特定地區的員工開放；同時，這種個人化的文章管理機制，能確保每位客服人員快速找到與他們服務相關且有用的資訊，提升服務的速度與準確度。
多管道的客服工作量管理
隨著客戶與企業的互動管道日漸多元，客服人員的工作量不僅更加複雜、也越來越難管理；他們通常需要同時處理電話、電子郵件、線上聊天室、LINE……等多種進線個案。為了讓企業能夠更有效率地管理這些多元化的工作量，Salesforce 在 Omni-Channel 模組中推出了 Interruptible Capacity 功能。該功能將客服人員的工作量劃分為兩大類：主要（Primary）和可中斷（Interruptible）工作項目，這種分類方式讓客服人員能靈活應對緊急情況，並同時處理多個不同類型的個案。
為了幫助讀者更清楚地了解 Salesforce 是如何定義這些分類，以下是簡單的定義和範例說明：
- 主要工作項目：包括緊急且需即時回覆的個案，這類個案通常來自於電話、線上聊天室或即時通訊。
- 可中斷的工作項目：這類個案不需要立即回應，較為複雜、需花費較長時間的案件，如電子郵件或非即時性請求。
企業可以依據自身需求定義客服人員的工作量上限，並通過 Omni-Channel 進行個案的自動分配。例如，企業可以將語音通話設為主要工作項目，將其他進線方式（如電子郵件）設為可中斷工作項目；並設定每位客服人員最多能處理一個主要項目和四個可中斷項目。這樣一來，當新個案進入系統時，Omni-Channel 會首先判斷該個案是屬於主要還是可中斷的類型，再檢查每位客服人員的當前工作量，確保分配合適的工作。
假設 A 客服人員當前已處理四個可中斷個案，根據設定他將不會再被分配其他可中斷個案；然而，如果此時有一個主要工作項目進線，系統將優先將該通話分配給 A 客服人員，因為主要工作項目具有較高的優先權，且 A 客服人員的工作量能承擔。
透過 Interruptible Capacity 工作量管理，其優勢在於能靈活地應對不同類型的工作需求，同時避免客服人員過度負擔－這不僅提高了整體客服效率，還能確保緊急問題得到及時處理，減少客服人員的壓力，進而提升整體客戶體驗、減少客訴機會。
更實用的 Omni-Channel 客服人員工作列套件
Omni-Channel 是 Salesforce 在多管道客服管理中的核心功能，這次更新進一步提升了客服人員的操作體驗－客服人員現在能夠在工具列上即時查看他們還有多少未處理的工作項目，並能隨時調整自己的工作狀態。這項改進不僅賦予了客服人員能更好的掌控進度，也讓他們能夠更加有效地規劃工作時間，確保工作量得到最佳分配，進一步提高了整體的服務效率。
Salesforce 近幾次推出的這些客服管理功能更新，無論是針對管理者或客服人員，均大幅提升了效率與體驗－不僅能幫助企業在提供快速回應和高效服務，同時也強化了整體客戶體驗，還讓企業能在競爭激烈的市場中脫穎而出。若能有效運用這些功能，企業將能更加從容應對客戶服務中的各類挑戰，並與客戶保持長久的緊密聯繫。
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