Salesforce CRM 案例探討 – 高人氣醫美的待客之道

以諮詢效率化、完整客戶歷程、協作更便利作為前提,開發回流客的經營戰略,藉由 Salesforce CRM 實現 1.5 倍銷售額的增長!



應用範圍:

行銷活動,銷售活動、客戶歷程管理,諮詢紀錄行動化

導入背景:

  1. 客人約診、諮詢、互動歷程分散,造成營業人員效率不佳;而且,客戶數據的準確性很低,使得院區之間對客戶認知不一致。
  2. 為了增加回頭客,必須推出新的行銷方案,鼓勵現有客戶約診。
  3. 客戶的消費級距等詳細的業務情況不清楚,無法設計有效的行銷活動。

導入效果:

  1. 客戶服務的數據準確度改善後,院區之間對每位客戶的認知一致化,會議資料的準備時間大幅減少。
  2. 根據過去治療的內容發送關懷郵件,開信率有 6 成,一封電子郵件成功創造 60~70 個回頭客。
  3. 有了準確的數據分析作為業務戰略依據,搭配客群分類行銷,銷售額相比同期增長了 1.5 倍。 

高人氣醫美診所改善諮詢效率、完整收集客戶服務歷程的數據後、跨院協作變得更便利!

銀座美容外科診所在該東京銀座,池袋和新宿設有三家醫院,採用先進的醫療技術和最新設備,提供美容醫療服務。致力於提供患者滿意的治療,自 2010 年池袋醫院開業以來,超過 30 萬案例數,更自豪的是零醫療事故的實績。

2013 年採用 Salesforce 的原因在於,諮詢師收集並建檔客戶資料的負擔過重,經營該醫院系統的淺田先生談到了當時的情況:「我們過去自行開發並用 Excel 管理客人數據和消費品類,但是患者手填紙本問卷時存在很多錯誤,資料準確性低,甚至患者數量增加,直接造成諮詢處巨大的建檔壓力;而且在院區間傳真共享客人資訊也非常沒有效率,並且產生資料重複混亂和安全性問題。」

採用 Salesforce 之後,第一件展開的事就是簡化資料的輸入和管理。初診時,患者在平板電腦上輸入自己的個人資料,諮詢師可以使用 Salesforce 輸入並管理銷售資料和施術內容,而且可以在院區之間輕鬆安全地共享。


銷售增長 1.5 倍!
Salesforce CRM 有效實現既有客戶的深耕和業務戰略

將銷售數據和其他數據分析再進行客群區隔,我們現在可以發現從未注意到的業務策略

淺田氏


一封電子郵件成功創造 70 個回頭客

諮詢工作變有效率後,諮詢師有時間能夠提供更好的服務,同時資料的準確性也提高,患者治療細節等敏感資訊也能在院區間安全地共享。此外,透過儀表板一目了然地確認銷售狀況,二天的會議資料也只需要花 30 分鐘就可以完成。

工作效率提高後,接著醫院便啟動新的關懷服務方式,針對曾經來過的客人設計行銷活動,自動對既有客人發送生日郵件,或是根據過去的治療內容在適當的時間推薦下一次治療的步驟郵件,這樣子的關懷郵件,開信率都超過 60%,有 60 到 70 個客戶再回來購買。

在 Salesforce 中看到經營 VIP 客群的行銷戰略

淺田先生提到:「Salesforce 的商業智慧工具(Business Intelligence)現在已成為醫院經營戰略中不可或缺的利器。舉例來說,當我分析銷售數據時,我發現一半的營收居然是來自前 3% 的客戶。當然,為這 3% 設計更好的服務是非常有效的,像是我們只對消費在一定金額以上的尊榮會員提供特別服務的電子郵件,或者依施術類別推廣治療和顧問諮詢,以提高服務質量。」

去年同月的銷售量為 1.5 倍!藉由 Salesforce 實現您的夢想

採用 Salesforce CRM 的成效清楚反映在實際的銷售數字上,銷售額是去年同期 1.5 倍,而且,不但客戶資料可以集中管理,約診系統與客服聯繫中心整合後,更進一步提升營運效率和成交率。

「從今以後,Salesforce CRM 和約診管理系統幫助我們跟進那些曾經預約但已取消的客人,甚至追蹤、評分並跟進來到我們網站的新訪客,似乎這夢想是可能的。」淺田先生開心地說道。


編譯自 Salesforce 日本案例,天新資訊為 Salesforce 在台最大合作夥伴,具豐富的跨產業 CRM 導入經驗,有任何問題相關問題,歡迎向天新資訊專業的 CRM 顧問們詢問:聯絡我們


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