天新資訊主辦第四屆CRM客戶分享論壇於上週在香格里拉台北遠東國際大飯店圓滿落幕，本次活動透過客戶的CRM經驗分享讓與會來賓了解「客戶互動歷程管理」的相關應用與最新技術，本次主題除了亮相Salesforce與Apple合作推出的Einstein Voice人工智慧語音、正美集團及舊振南餅舖分別分享管理企業營運流程及各種行銷渠道整合外，還包括Appier分享AI在CRM的應用與加值，以下帶領各位回顧當日五大精彩重點！
重點一：每一次與顧客互動的歷程為公司累積寶貴的經營智慧
天新資訊踏入CRM領域13餘年，在這過程已協助超過285家的企業導入CRM，協助台灣的企業更快速且更有方法地進行數位轉型。而什麼是CRM呢？我們在管理與客戶的何種關係呢？
天新資訊副總經理 曹珮華表示：「其實我們與客戶的關係在尚未發覺時就已開始。」
怎麼說？
接下來讓我們詳細探索客戶經營的5個階段：
階段一、尋找目標客群
階段二、培育潛在客戶
階段三、與競爭者彼此區隔後獲取準客戶
階段四、在服務過程中取得客戶的認同及滿意，以保留客戶，
階段五、培養其成為我們的優質客戶
這些都需要公司內部的每個部門合作，因此 Single Customer View 是我們所關注的重點，也是CRM的核心價值所在。而管理互動的過程與結果，為落實客戶是公司資產的第一步，也是累積公司的經營智慧的起始點。
重點二： Salesforce與Apple合作推出人工智慧語音Einstein Voice─你說，AI聽得懂
第四次工業革命─人工智慧將滲透每個人的生活，對於每個人的影響力非常大，因此使用AI智慧及社群媒體行銷、管理客戶已是趨勢。Salesforce上個月宣布與Apple確定合作，將Siri語音系統與Salesforce的Einstein Voice人工智慧成功對接，可為使用者節省更多訊息輸入的時間，提升使用效率，更加速企業轉型的進程。
透過這樣一個平台，不僅讓公司能夠創造真正的360度客戶關係檢視，且Salesforce創造了一個生態圈，任何人都能夠透過這裡帶動技術的不斷更新，進而推廣給所有適合的企業使用者，藉此優化所有的工作流程，創造客戶的忠誠度。
重點三：精準行銷、訊息串聯以及客戶資訊整合，影響企業成長速度
透過CRM系統，正美集團使每個產品都有個專屬身分證，因此可以準確將客戶消費行為與產品投入之行銷資源連結，有效分析其相關性，並藉分析客群的屬性，以提升與客戶互動的靈活度及專屬性。正美集團 廖協理提到：「精準行銷、跨國訊息串聯以及客戶資訊整合，深刻影響著集團成長速度。」此外，所有資訊系統化後，訊息的即時性及客戶資訊系統化，更有效提升集團的商機管理，並降低業務的時間成本，將效益最大化。
重點四：「人」影響著品牌的開發、維繫及分析
舊振南 李營運長表示：「『人』影響著品牌的開發、維繫及分析，而人的定義，即是消費者、體驗者以及接觸品牌的人。」
舊振南六年來利用CRM支援不同渠道的客戶開發，比如線上預約、參展、企業戶以及體驗活動的行銷，再開發客源，並將不同產品的會員分類，記錄各會員的相關資訊，包括購買歷程、產品喜好以及服務經驗，藉此大幅提升會員的基數，再利用Marketing Cloud進行品牌溝通，創造個人化的客戶旅程，最後再利用Analytics Cloud進行各項數據分析，如訂貨量、來客數、回購率…等等，以提高客戶忠誠度，藉此達到口碑行銷。
重點五：AI人工智慧技術幫助企業提升業績成長
在網路的時代，消費者的各種歷程數據散布在各個裝置以及管道，台灣消費者平均擁有四個以上的裝置，在不同裝置可能會點選完全不同類型的廣告，故如何將同一消費者的數據歸戶，這是再行銷及維持客戶忠誠度的決勝點。
現下消費者易跟著當下的喜好及社群文化走，而B2C產業的目標客群多元，且消費者都有獨特的個體需求，因此利用AI可提升消費者行為預測準確度，分析其隱性需求及即時需求，才能掌握瞬時競爭優勢，有力地幫助行銷投放。
Appier 資深業務總監表示：「Aipper使用AI演算法將亞太區各個消費者的網路行為歸戶，提供給客戶使用其演算法及數據，並進行精準的廣告投放，以利行銷自動化，並達到分眾策展。」由此可知，CRM搭配AI人工智慧可強化會員經營，利用多元的多媒體模式進行品牌推播，還可將新潛在客群導入CRM，創造新營銷來源。
