想要企業轉型成功,您一定要知道CRM 導入、使用成功的五大重點

想要企業轉型成功,您一定要知道CRM 導入、使用成功的五大重點

投入CRM領域十餘年,我們成功協助許多不同產業的客戶數位轉型,每一次專案的成功,不僅是我們成長的養分,也希望透過企業之間更多的分享,讓台灣企業主看見不一樣的經營視野,因此每年都會邀請企業分享CRM成功使用的真實故事,讓企業成長起飛不再是夢想!

今年的CRM客戶分享暨創新盛典在10月23日圓滿落幕,本次活動特別邀請到亞洲第一大的塑膠射出成型模流分析CAE軟體的開發公司-科盛科技,分享如何運用CRM讓公司營收兩年內兩倍成長;Salesforce也帶來許多不同的成功案例,告訴我們Salesforce CRM平台的延伸性,如何創造企業從上游到下游的一致及完整性;天新資訊更不藏私,首次公開CRM導入經驗,希望讓每個參與的企業,除了了解CRM的精神外,更能掌握成功使用的關鍵!

我們在此提供您CRM 導入、使用成功的五大重點回顧,如您是正在評估導入CRM的企業,可在導入前就做好萬全準備;若是已經在使用的老客,也可做為提升CRM使用效率的參考:

重點一:目標

我們遇過很多企業,認為選擇世界第一的CRM系統,就能確保營收提高、萬無一失,但事實並非如此。CRM導入成功最關鍵的目標首先就是「企業轉型」。而建議您可以由三個面向來看企業轉型這件事:

  1. 科學的思維管理業務:台灣企業往往習慣以「經驗」來判斷業務,尤其中小企業多老闆及業務出身,但業務除了經驗法則外更具許多判斷數據,從數據中可分析並了解業務的各面向,因此除經驗法則外,用科學的思維管理業務更是成功的關鍵。
  2. 單一平台獲得客戶360:若需進一步進行科學化的數據分析,最重要的即是資料來源,若資料分散在各業務身上,不僅無法分析,更無法落實「客戶即公司資產」,擁有單一平台記錄客戶資訊,更可完整客戶的各面向(客戶360),除了基本資料外舉凡貢獻度、客服紀錄….等都可更臻完整,進而達到數據分析的目的。
  3. 改善與客戶互動的流程:企業轉型的最終目的對公司內部來說為提高營收,而要達到此目的仰賴於客戶對公司的滿意度、忠誠度,因此優化企業內部的銷售、服務流程,改善客戶與您的互動體驗更是重要的一環。

有了進行企業轉型的目標後,則可開始訂定策略,而以科盛科技為例,公司在重新檢視2014-2016年的營運概況,發現毛利費用比逐年下降,在決定進行企業轉型後,制定出短、中期公司策略,並開始思考配合公司策略的行動方案,進而確定如何與CRM系統相結合。

重點二:組織

一旦決定要導入CRM系統,組織內的角色及態度佔導入成功與否的絕大部分原因,曾經有客戶導入了CRM系統後發現業務人員反彈不斷,而我們詳細了解後才知道,原來公司將系統當作管理業務的工具,而主管自己卻對系統完全不熟。從導入前期到導入完成,我們建議:

  1. 導入前:由高階主管主導、全力支持
  2. 導入中:高階主管積極參與
  3. 導入後:高階主管高度使用

最重要的是在系統上線後,企業內部仍須持續就系統的使用進行溝通與訓練

「老闆的全力支持是科盛科技成功導入系統的關鍵。」鄭志明特助表示「將全面性的策略地圖擬定後,公司由上而下徹底落實Salesforce全面使用,包含差勤、商機管理,對於專案的管理也持續推進。」

重點三:流程

導入CRM系統另一個最重要的課題就是優化企業內部的銷售、服務流程,我們服務許多企業並給予專業的顧問建議,這麼多年下來發現很大的問題是企業往往希望在一開始就將流程一步到位,但試想企業流程施行已久,要改善及調整較難透過一次即完成,因此我們會建議您:

  1. 先異中求同再同中求異:找出現有作法以及導入系統後的做法有哪些是相同的,先以此作基準,待上手後再就各部門、各階層所需的異處調整。
  2. 先由繁入簡再由簡入繁:將目前的流程重新檢視,訂定出基本作業流程,再依此流程延伸不同的可能性。

而在優化流程時最重要也是最難的部分,大家必須打破現有窠臼,先釐清企業的盲點及優勢,如此才能訂定出適合且有效率的流程,而不是一套系統丟進來,流程就變得完美,畢竟「人工智慧仍無法取代工人智慧」。

重點四:工具

在確定目標、組織有共識並訂定出流程後,您才能清楚所有的需求、開始評選CRM工具,評選CRM工具時建議您考量:易協同合作、具行動化、整合性、彈性及擴充性

本次活動Salesforce大中華區平台事業群拓展總監陳冠良,也與我們分享Salesforce CRM平台的延伸性,跳脫以往CRM僅是使用於企業內部,進行業務、客戶管理的思維框架:

透過Volvo的使用分享我們可以知道CRM也能做到相關單位彼此的協同合作,如購車流程會遇到的經銷商、車貸、原廠,皆可透過平台取得一致性的資訊,各階段間的交接不會遇到斷點外,更提升消費者的體驗

除了協同合作外,萬豪酒店的例子也讓我們知道,企業可於Salesforce Platform建置app,萬豪即以此功能建置了BONVoY app,將平台的應用擴充延伸至客戶端,創造了良好的客戶體驗,也提升了他們的品牌忠誠度

如果您想知道CRM挑選原則,不妨到CRM百科看看這篇文章。

重點五:執行

最後在執行面,我們認為CRM系統的導入及使用是不間斷的旅程,因此根據多年的顧問服務經驗,歸納出下列幾點執行層面應注意的要點:

  1. 流程的實踐:好的!現在恭喜您已成功導入CRM,但這只是個開始,首要做到的即是實踐每個流程,如潛在客戶有機會產生時,我們運用制定好的指派機制指派給業務,並追蹤接下來的每個銷售階段。
  2. 資料完整性與正確性:我們往往在後續服務客戶時發現一個問題—客戶謄打在CRM系統中的資料並不完整。有的可能困於舊習慣,因此在CRM上作業變成他的第二次工。但資料的完整性與正確性是不容忽視的,試想今天業務收到機會資訊,裡面卻沒有聯絡電話及職稱,這有多尷尬?
  3. 用CRM進行Business Review:如果使用了CRM系統,但老闆還是習慣在每週一早上進行冗長的業務會議呢?如此一來業務肯定對於使用系統有強烈反彈—「既然還要簡報那我何必乖乖填資料?」。因此用CRM進行Business Review非常重要,強烈建議利用系統既有的Report, Dashboard,主管可使用訂閱功能每週自動收到業務資料彙整。是的,我們還是有業務會議,但所有內容依據系統產出的分析,省時、精準!
  4. 定期回饋與檢討:如前文所述,沒有一套系統可以完全一次到位,因此定期的回饋檢討非常重要,一來是作為流程優化依據,更大的目的是讓CRM系統成為提升使用者效率的夥伴!
  5. 持續改善流程與系統:「Keep going! Keep growing! 」相信這都是各企業的夢想,隨著企業的成長向前,整套CRM流程與系統的持續改善、推進也有其必要性,可喜的是在這數位巨變的年代,您一定可以找到適合的企業顧問協助您的企業不斷往前!


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