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活動花絮:走出白色巨塔的圍牆: 「以患者顧客為中心」延續醫療服務關懷行銷與營運能力

根據衛服部統計,全台醫療院所家數超過26,000家以上,遠超過全台便利超商數;在日益激「爭」的醫療環境,醫療服務機構的經營已開始改變,除了醫師自身專業外,「強化患者顧客關係」成為其中一項重要課題。

目前,美國及中國最大的醫療權威機構,都已從「醫療服務為中心」轉變到「以患者顧客為中心」。但要如何創造滿意度高的顧客體驗,及開發深度需求的金沙客呢?建議可以先從基礎著手:

  1. 內部系統的客戶資料打通接到單一平台:將患者顧客的資料整合,藉由每次的就診紀錄豐富患者顧客的全貌,完整了解患者顧客的360度視野。
  2. 客戶貼標分群:根據不同的患者顧客類型,進行分群分眾,行銷時根據患者顧客需求精準投放。
  3. 客戶分析洞察:當患者顧客的樣貌完整、且有精準的分群,醫療服務業者可從醫療服務的歷史了解他的過往服務資訊、分析未來的需求,提供個人化的服務。

當提供醫療服務的業者可以在單一平台上看到患者顧客的所有療程內容、互動紀錄後,醫護助理、醫師、患者三者之間的關係變成

  1. 前端的醫護助理與醫師透過單一平台系統的警示提醒,得知需跟進的病患、醫院資源的需求配置等,並根據系統上所顯示的患者相關資訊,提供相對應諮詢。
  2. 患者、就診紀錄、處方、過敏資訊、醫療保險,甚至是穿戴裝置的測量記錄等都在平台上,醫療服務業者可透過數據資料分析,提供 未來的需求服務,例如:B先生患有糖尿病與高血壓,透過數據庫資料,可發送衛教資資訊、健檢中心定期檢查方案,又或是藥品產品資訊。

除了整合原本的就診紀錄外,社群媒體資料也是一項整合重點。根據LINE的統計資料,台灣人愛用LINE居全球居冠,黏著度達87%。顧客透過LINE與企業一對一溝通已是稀鬆平常的事情,LINE結合CRM的應用賦予此溝通模式新的附加價值。天新資訊蔡家銘經理分享以其醫美客戶為例:A小姐顧客透過LINE@線上諮詢約診,透過自助式服務選單,引導A小姐選填所需的服務,基本資料填寫,將資料拋轉回系統串接初診單,可以知道「A小姐」是CRM資料庫的哪位消費者,接觸歷史與療程紀錄一覽無遺,才能正落實分群分眾溝通,後續的關懷服務如:術前/術後的自動排成關懷,透過LINE的視覺圖像輔助,讓顧客印象更深刻。LINE是一種工具,透過與CRM的串接,真正落實個人化體驗服務。

此場研討會由整個醫療產業的阻力到助力,最終還是需回歸到「患者顧客」身上,從強化「患者顧客經營」著手,將單次服務轉變成回診客借鏡一般企業裡CRM的理念,「以患者顧客為中心」做為策略手段,結合LINE官方帳號,有了CRM顧客精實資料,深化運用觀察患者顧客數據,提供患者顧客在還沒意識需求時,主動提供關懷服務,強化服務關懷手段,進而創造忠誠度,還可再推薦新商品,甚至帶來新客戶,形成正向循環,創造更多營收,成為醫療機構永續經營的最大關鍵。

 

◊醫美產業案例探討延伸閱讀:http://bit.ly/2Z5aSjz

 

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