電商巨頭阿里巴巴集團主席⾺雲於 2017/11/11 接受央視財經專訪時指出，未來 60% – 80% 的零售將趨於「新零售」，倘若傳統的零售方式，不透過技術、數據、創新，不透過拉近對消費者和供給側的重新改革，未來也不會有前途！
2018 的 11/11 剛過，但全球電商巨頭阿⾥巴巴集團主席⾺雲卻在 9 ⽉傳出即將退休交棒？！⽽去年⾺雲在 1111 光棍節的專訪，所提到的『新零售』卻值得我們仔細思考，其中概念對於零售業的我們，無疑是一盞明燈，應該認真評估，開始為下⼀個世代的成長做準備！
在開始談『新零售』之前，我們先釐清什麼是傳統的零售方式：
企業在早期以實體店⾯服務消費者，在此階段，能做的就在於廣告曝光，接著就是等消費者上門，對於消費者的決策過程與購買行為，能掌握的非常有限。這段時期，我們只能想辦法擠出⾏銷預算、做出吸引⼈的廣告宣傳，等待客戶上門，整個過程較為被動，而且永遠都是事後諸葛。
⽽後，網路時代興起，電商與數位媒體蓬勃發展，我們可以運用資訊科技追蹤消費者在網路上的足跡，並在網路店面提供服務。慢慢地，我們從網路打開一小扇門，開始窺⾒消費者的決策過程與購買行為，數位媒體提供了另一個較為低廉的行銷管道，運用小成本的廣告測試，逐步找出最有效的模式，電商變成是科學數據的戰場，更是兵家必爭之地，已經是⼀個不得不的選項！
只是，網路購物仍無法完全取代實體購物，卻可以相互彌補不足。網路購物不受空間與時間的限制，但實體店面可以提供產品體驗與真人服務，於是從網路購物發跡的企業開始經營實體店面；而從實體店面起家的企業也開始經營網店，唯有線上（網路）線下（實體）的服務，才能牢牢抓緊消費者。
然而，這離⾺雲所提的『新零售』，還少了一個關鍵要點！
線上線下的零售服務不只要做，更要結合，也就是線上與線下服務不能分開做，不應該視為獨立個體，必須用⼀種嶄新的態度，把線上線上零售服務視為一體。關鍵的要點就在於 “消費者”，當我們從 “消費者” 的視⾓出發，很⾃然地，就沒有所謂的線上線下，而是只有 “零售服務”，如何維繫線上線下零售服務的連貫性與一致性，及消費者體驗的設計與優化，就是『新零售』決勝的關鍵。
在此，我們試著從阿里研究院對於『新零售』的定義來思考並分析：
新零售是「以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態」
其中三個關鍵字眼分別為『消費者體驗』、『數據驅動』以及『泛零售形態』，以下讓我們先拆解分析與說明：
消費者體驗（customer experience）
企業與每個消費者都會有不同的接觸點（contact point），可能是粉絲團的一篇 po 文、門市人員的服務、網站使用、LINE 的諮詢、產品的試用、結帳的流程甚至是總機的電話接聽…等，任何一個由企業與消費者碰觸的環節。就像⼈與人接觸交流一樣，每一次的接觸交流都會帶來些許的體驗與感受，累積下來，就逐漸形成所謂的『品牌印象』。很多時候，⼤家談要做品牌，但其實品牌不是被做出來的，是被體驗與感受出來的，企業真正要打造的其實是『消費者體驗』！
數據驅動（data-driven）
營運決策與判斷都必須仰賴數據，台灣企業通常能掌握的數據都是屬於營運⾯向，像是營業額、採購存貨、客服、財務…等，這些數據僅能反應我們在營運決策的結果以及成本管控，然而更重要的業務數據─也就是『顧客』的數據收集─往往都是被忽略或不得其門⽽入，⼜或者都是零散片段的資料，無法針對『顧客』有著全⽅面的紀錄，如廣告宣傳的反饋、網站的使用、客服、結帳、客訴、售後 … 等。在任一接觸點的交流過程都予以紀錄，掌握並分析顧客數據，從中預估及驅動商業模式、行銷企劃、活動執行、銷售及服務流程，才能擁有正向循環的執行企業營運。
泛零售型態
早期零售只限於實體，近年因網路的發達，電⼦商務協助零售擺脫時間與空間的限制，⽽泛零售則是運⽤資訊科技，讓零售完全從時間與空間中解放，藉由實體與虛擬整合，消費者從親⾝體驗到快速線上下單，都可以自由選擇各種媒介與企業接觸，企業也可以提供全方位的顧客服務。泛零售與過往零售最⼤的不同點在於：企業對於消費者的了解，不再是片段且分散的，不論消費者是透過虛擬或實體、真⼈或機器⼈、門市或客服…任何服務方式，已能藉由數據收集與資訊科技，清楚顧客的樣貌與⾏為，進⽽掌握顧客動態，甚⾄精準預測顧客所有需求，預先提供對應服務！
總的來說，新零售是必須以 “消費者” 為中心，在企業與消費者的每一個接觸點，搭建資訊科技系統、收集並分析消費者數據，藉由數據驅動企業為消費者提供全媒介的無縫服務，進⽽讓消費者擁有趨近完美的各項體驗，才有機會在下一個世代成為第一指名品牌！
