2021數位轉型趨勢:以全面資料整合做到連貫性體驗

在越來越視快速及便利為理所當然的時代,無論是企業客戶或是終端消費者,人們已逐漸被科技養出了對連貫性體驗的習慣,也建立了更高的滿意度標準。但想做到全面體驗升級,首先需要完整串連的資料系統。

群眾已建立對於體驗連貫性的需求

在人手一機、越來越視快速及便利為理所當然的時代,無論是企業客戶或是終端消費者,人們已逐漸被科技養出了對連貫性體驗的習慣,也建立了更高的滿意度標準。

訂位要等服務人員翻著一本行事曆確認日期;透過 APP 購物卻不能同時在 APP 直接追蹤運送狀態;打電話給廠商,卻因窗口離職而找不到採購紀錄;做一份預測分析要提前向 IT 申請訂單資料輸出再另外比對財務系統 …。這些讓你心裡不禁默默碎念一句「都什麼時代了」的時刻,就是人們已經預設體驗應該要有連貫性的最好證明。

Gartner 繼其在 2020 將多重體驗(multi-experience)列為重要的的戰略技術趨勢後,在 2021 年九大科技策略趨勢中再升級提出全面體驗(Total experience)。這概念是結合了多重體驗、客戶體驗、員工體驗以及使用者體驗,在從技術到員工、客戶或使用者之間的所有相互交疊區塊,全面提升體驗,並轉化為營運結果。能將所有這些體驗緊密連貫,而不僅是將每個體驗獨立優化的企業,將有機會在關鍵滿意度指標上脫穎而出。

而在劇烈動盪的 2020,可以發現需求與習慣的變化頻率劇增。據 Salesforce 調查,88% 的顧客期望企業能加速主動數位化以滿足顧客的數位需求,例如希望企業能提供和實體互動無二致的數位版互動。而快速因應顧客需求的能力,也成為對企業品牌的好感與信任感的影響因子。


「體驗」不只是對消費者,企業客戶也有感

我們想到體驗時,往往會專注於消費者對品牌(B2C)如購買、詢問、提醒、客訴…等等的溝通過程。但廠商與企業買主間(B2B)的互動體驗亦會直接影響企業對於廠商、產品及品質的信任。


據 Salesforce 調查,84% 的企業客戶表示,廠商的表現如有充分了解企業的營運目標,便會提高下單的意願。然而,廠商業務人員時常專注於產品介紹而忽略真正了解各家客戶的獨特需求,這與企業買主期望的服務存在著差距。

與企業客戶間的體驗,仰賴於廠商提供客製化的專屬解決方案、展示其對痛點及目標的充分理解,以此為基礎建立信任感。這樣的信任在遇到經濟不景氣、預算縮編、或企業需要做資源變動時,又更能彰顯其效益。存在著信任的客戶關係,搭配良好規劃的客戶關係管理(CRM)妥善整合管理互動歷程資料,更能維繫長期的客戶體驗、提升企業價值。


讓體驗連貫的基本功 - 資料整合

要做到全面體驗升級,首先需要完整串連的資料系統。過程中,資料孤島(Data Silos)會是屢次遇上的阻礙。孤島效應可大可小,例如銷售人員無法檢視一件產品曾在客服端接收過的客訴,這個問題看似細微又無關緊要,但建立在這樣破碎資料的生態上,銷售人員能否有效判斷產品對顧客的合適度,並提供最佳的顧客體驗?整合上的小斷點足以成為「共同維繫企業品牌價值」的重大盲點。

為日趨複雜的資料網絡提供解決方案的 API 管理專家 MuleSoft,以其專業領域出發,提出 2021 的資料整合重點,摘要如下:


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影響 2021 年數位轉型趨勢的八大資料整合重點

1. 數位化的完全準備

企業需要應對快速興起的顧客需求,並做好開發新營收來源的準備。此點呼應前文所提,人們對於方便性、速度、及對連貫性體驗的需求標準提升。

2. 創新開發不只是 IT 的責任

數位空間內的客戶體驗是連貫的,包含從最前端的行銷至售後的客服,因此整體的體驗開發需仰賴跨部門、跨服務的團隊參與。企業 IT 可思考如何從文化根本上改變,提供其他部門更多參與或自助式開發應用的管道,以更快速的共同解決問題。

3. 複合式組織策略(Composable enterprise)

超級分工(hyperspecialization)之下,數位空間中的應用程式如雨後春筍般誕生,企業為了爭取彈性與速度而形成了複合式組織策略 - 透過 API 整合利用多樣的應用程式或套件,不需要所有事情都自行重頭開發。這樣的做法讓組織更有活性、更不受限於自行開發的時間與人事成本。

4. 自動化

企業中有許多重複性的工作,其中可能包含業績報表製作、拋送訂單資料、手動確認工時等等。自動化的處理繁瑣重複性工作,能優化流程並釋放更多人力及時間成本、增加創新開發,進而提升企業營運效率。而資料整合是達成自動化的金鑰。

5. API安全性

企業平均有 900 個應用程式在執行且數量不斷在增加,每增加一個端點,就有可能增加一個資料安全性破口,因此更需要正視嚴謹的 API 安全性管理。


6. 微型服務(microservices)

組合微型服務是快速建構顧客體驗的方法之一。但使用微型服務做開發的同時,服務網(service mesh)的架構要能與企業或服務規模一同擴張。

7. 資料分割(data divide)

企業平均有 900 個應用程式在執行,但只有 28% 有確實整合 - 無法達成全方位客戶360視野,讓企業難以跟上顧客需求變化的腳步。解鎖資料、分析資料、及從資料洞察中尋求對策的能力,將是讓企業在 2021 領先競爭者的關鍵。

8. 資料分析

企業仰賴資料分析來解釋顧客體驗效能,而分析者所能提取到的資料將影響分析洞察的準確性。


2021願景:連接核心系統,滿足體驗連貫性需求

若能以資料整合為基礎,做好全面性的整合策略規劃,將能提供企業內跨部門、跨服務的使用者對客戶行為一致性的認知。這不但提高了分析效率、協作效率,也更能精確的判斷各層面的顧客需求,在 2021 創造對內對外的全面體驗連貫性,您的企業品牌將更與眾不同。然現今無論是由地端或雲端驅動,企業使用到的 APP 及系統越來越多、且步調越來越快,連帶而來的整合需求將有增無減,應及早部署合適的資料整合策略。


更多關於資料整合的附加價值&未有效整合時的隱性成本請參考此篇
2020, MuleSoft, Top 8 trends shaping digital transformation in 2021 >> Full Report
2020, Salesforce, State of Connected Customer >> Full Report