在現今激烈的市場競爭中，現場服務成為影響整體客戶旅程體驗的重要階段－現場服務不僅是企業與客戶之間的接觸點，服務品質也直接影響到顧客滿意度，成為建立與維護長期合作關係的關鍵。
隨著市場競爭的加劇和客戶需求的不斷變化，傳統的人工調度和紙本作業已經難以應對這些新挑戰，智慧化、自動化的現場服務管理系統（Field Service Management, FSM）成為協助企業制定完善決策、降低風險與成本的不二之選。作為客戶關係管理 CRM 領域的領導品牌，Salesforce 也針對企業的現場服務管理需求推出現場服務雲（Field Service Cloud）解決方案，助力企業實現高效率、高品質的現場服務管理。
一、智慧派工：精準調度資源，提升效率
資源調度是現場服務管理的核心挑戰之一，需要綜合考量多種因素，如：案件優先順序及所在區域、技術人員擁有的相關技能、設備工具可用性……等。透過 Field Service Cloud 的智慧派工，管理團隊只要設定好派工的邏輯與與排程，系統就能在全面考量各項條件後，提供最佳化的工作分派建議。視覺化的管理平台也能幫助管理者快速了解各項資源的利用狀況，快速審閱排班並進行優化，進一步提高調度的準確性和效率。
天新資訊曾協助醫療器材大廠，透過導入 Salesforce Field Service Cloud 管理業務的日常拜訪行程與手術跟刀案件。除了簡化派工流程和優化業務拜訪效益外，還能跨區調派人力與資源支援應對緊急案件，最大化資源效益。
二、高效率協作與溝通
在台灣，利用 LINE、Email 和電話等方式派工與協作是最普遍的方式，但是這些溝通管道無法確保重要資訊能夠即時、準確地傳遞給每個團隊成員，可能會導致工作進度的延誤以及服務品質的降低。
透過 Field Service Cloud 附屬的行動裝置應用程式，管理單位可以有效率地分派和通知服務任務，即時掌握團隊工作進度。同時，現場服務人員不僅能透過單一平台取得即時支援解決工作中遇到的問題，隨時隨地查看客戶資料、歷史服務紀錄……等重要信息，都有助於協助團隊更好地理解客戶需求，提升服務品質與客戶滿意度。
無塵室設備廠商就是透過 Field Service Cloud 取代 Google 表單與 LINE 群組，大幅提升溝通效率以因應頻繁變更的客戶需求。派工部門確認每日工作排程後，服務團隊就可以透過 APP 即時接收工作通知與細節，並在完成任務後回傳工作報告。天新也協助企業進一步整合 Geotab 車載資訊系統，不僅能在 Salesforce 平台中完整保留每筆工單的行車紀錄，更讓管理單位能夠即時追蹤和監控服務情形。
三、標準化流程提升團隊生產力與服務品質
現場服務管理的另一個重要價值，就是幫助企業確保服務的一致性和高品質。透過建立標準化服務流程和工作指導，團隊可以迅速取得服務所需的專業知識，特別是在新進人員的教育訓練上更加顯著。新進人員可以利用這些標準化的流程和指導，加速學習曲線，快速融入團隊。
以知名汽車品牌車輛整備中心為例，過去的檢驗流程中，所有的車款皆採用同一份標準檢查表，技師只能依據自身經驗判斷各車款的檢驗項目差異。然而透過 Salesforce 平台，管理單位可以透過簡易的操作，為每個車款建立專屬的檢驗清單，並透過對照圖等方式輔助技師執行檢查，提升檢驗精準度。
四、善用服務資料，常保企業競爭力
Salesforce 不僅協助企業透過單一平台簡化整個服務團隊的作業流程，提供完美銜接的客戶服務體驗，這些關鍵的作業資料與各項紀錄，也是企業持續成長的動能。透過機器學習與 AI 技術，企業可以從資料中尋找改進和成長機會－無論是從減少成本，如：優化行車路線減少車輛耗損與碳排放量；或是產品與服務優化的角度，像是預測零件耗損的週期提早安排維護服務－都能夠確保企業在競爭激烈的市場中保持持續競爭力。
天新資訊具備豐富的現場服務管理系統導入經驗，已協助多元產業的客戶成功導入系統、優化服務流程，有任何關於現場服務管理與 Salesforce Field Cloud 相關的問題，都歡迎與我們聯繫。
