縮小企業內部溝通斷層,從成本與價值探討資料整合

在出問題時才提起資訊整合,就如同等待大環境影響到來時再被動轉向,絕對不如預先佈局來得穩固,讓天新帶您分析企業在轉型、導入新系統、採納新作法時,資料整合的附加價值與隱藏成本考量。

天新資訊與 MuleSoft 一同策劃了首場專為台灣人舉辦的 MuleSoft Developer Virtual Meetup,活動中介紹了能加速單元測試的 MUnit ,以及 API 資料整合的價值傳達,會後還有可愛的快問快答有獎徵答遊戲!有興趣的朋友可以到活動的頁面回看當日的錄影(總長約兩小時)。讀到這裡,您可能想問,這樣 API 資料串連的技術性活動,怎麼會在 CRM 知識庫分享?

講師 Gregory 指出了一個有趣的觀點 -

我們通常都只在出現問題的時候,才會去提起資訊整合

於是我們想從中整理一些與企業轉型、改變、創新有關的心得:


如果現狀不差,還需探索進步空間嗎

資訊人員把系統或應用程式連接好、建置完成,系統上線開始執行舉凡專案追蹤、庫存管理、供應鏈、付款、物流、會員資料庫…等等 - 所謂系統「該做的工作」。在這之後,只要系統持續正常運作,我們幾乎對背後的整合機制是視而不見的,更不會去思考「其中好像有問題,可能有新的方式可以做得更好」。

然而,在現今「超級分工(hyper-specialization)」的趨勢下,企業使用到的系統數量及系統變化的次數漸增。現在,通常需要整合多個具優勢的 SaaS,才能達到高水平的應用程式精緻度,非昔日的一站式系統所能及,資料串連的調適性也相對更為複雜。這樣的現象非但增加資訊人員的時間壓力與工作量,更讓企業迫於將大部分的 IT 資源用在維持正常營運,限制了創新開發的可能性。

於是我們進入了協商與改變的困境。由於資料整合的工作在一切運作正常的情況下不易被提起,所以長久以來的問題不曾被看見;而當資訊人員終於向經營管理者提出,不斷增加的整合與維護需求超過負荷,我們需要一筆經費來轉換成更有效率的整合技術與做法…

您覺得會獲得什麼樣的回應?

資訊與企業管理者要如何攜手走出舒適圈,共同帶來改變呢?


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資訊角色的定位已不再僅是支持營運

傳統上,IT 在企業中扮演的角色較偏向維護系統運作與支持營運。但現在,IT 工作者所建造的數位環境、數位產品,即是進行商務行為的環境,例如線上下單或官方手機 APP。Gartner 近期公佈的 CIO Agenda 中也表示,CIO 是企業面臨難題時,第一線被期待能提供解決方案的窗口之ㄧ。

「資訊」於企業營運策略中的角色變得更重要,但資訊人員該如何翻譯程式語言、與非資訊背景的人溝通自己的分析與洞察?以下分享幾點量化資料整合價值與成本的思考方向

資料整合及API策略的附加價值

企業評估策略規劃時會預估ROI - 在解決方案的選擇及規劃時期量化其中的成本與獲利關係。制定並執行資料整合策略有其顯而易見的直接價值,例如增加工作效率、減少維護費用、加速專案時程等,然而,更有許多能間接為企業長遠累積的附加價值,尤其是反映在品牌經營上。

1. 更好的資料串連能提升的產品或服務的價值

75%的買家表示,橫跨行銷、業務、客服的體驗連貫性,是他們決定買單與否的重要關鍵(2018, Salesforce, State of Sales),且無論是一般消費者或企業型客戶,他們對於顧客體驗的重視度也越來越高(2019, Salesforce, State of Connected Customer Report)。天新持續在呼籲客戶情報的集中化、可視化、一致化,因為,完整資料串連帶來的全方位客戶視野,讓企業有能力以客戶需求的角度出發,提高體驗的連貫性及產品與服務的品質,以建立更長遠的品牌價值。

以天新資訊的客戶台灣賓士為例,將車輛整備中心的多項人力資源、物料、場域空間等資訊,如預檢、檢驗、維修、零件庫存等,串連至 Salesforce 中管理。其前 CIO Jenny 表示,在轉型的過程中,IT 扮演了宣導及推廣的角色,需要不斷提出成功案例說服同仁,並多了解保守者的痛點;而導入的結果是否能得到好的成效,更與內部同仁的配合度高度相關。在此專案上,資料串連的完整優化讓車輛交車日的估算量達到過去的三倍。經銷商從過往的打電話詢問備車狀況,進階為登入系統即可查找,連帶也提升了顧客買車時的消費體驗

2. 資料安全性不只是遵守規定,更是對品牌的信任

以直觀來說,資料的安全是整體個資保護及企業資產的規範。然而向外延伸,資料安全性所代表的更是企業與品牌所能帶給顧客的「信任感」

做為顧客,我能否放心的將資料交給這個企業?我是否相信,企業會妥善處理我賦予它的資訊?我為什麼要多給企業這些資訊 - 它真的會使用這些資訊來更加優化、客製化我的顧客體驗,帶給我更好的產品與服務嗎?

例如,潛客將 email 交給 CRM 知識庫訂閱天新資訊的電子報,但如果願意再多提供所任職的產業、擔任的職務,這些資訊會被運用在篩選未來活動的邀請及產業解決方案介紹,如此一來,客戶所獲得的內容將隨著資料越齊全而越客製化。(在頁尾訂閱電子報,就可以體驗一下個人資料分享的自動化行銷流程囉!更多B2B自動化行銷也可參考這篇文章