全球貿易保護主義盛行多年，加上近幾年的新冠肺炎肆虐，各國貿易壁壘政策的強化及供應鏈中斷的風險，加速科技業及製造業供應鏈短鏈化的執行－其目標不只是減少營運成本與降低斷鏈風險，更是追求能更有效的在地服務客戶，提升客戶滿意度及忠誠度。
不管營運方針是在地化或全球化，企業服務客戶時都常遇到諸多挑戰，最常見的三大挑戰有：
資訊散落且不透明
客戶資料無統一管理，造成服務人員間甚至部門間對客戶見解不一致。這樣的狀況可能造成的情境 – 原本與客戶聯繫的服務人員臨時不在，由另一個服務人員接手，但由於未交接清楚、也查不到上次與客戶互動在哪個階段，造成客戶最終不得不重複訴說需求－這通常會讓客戶感到反感，更可能影響後續的互動。
產品知識斷層
企業產品多樣但卻未將產品相關資訊如使用手冊、保固條件、RMA（Return merchandise authorization，退貨授權）規範……等妥善紀錄、管理，造成各個服務人員對產品認知不同、無法即時滿足客戶需求。例如客戶因產品故障來電詢問保固內容，但服務人員卻無法即時告知正確的保固時間及維修流程，需花額外的時間查詢才能處理－直接讓客戶懷疑企業的專業，並對是否重視與其的關係產生懷疑，可能提升損失訂單的風險。
跨部門溝通斷點且不即時
企業常常會有多個部門與單一客戶接洽，無論是銷售前期的業務、製程的產品部門或是售後的客服，彼此都有機會協同合作，在過程中如遭遇跨部門溝通不流暢，很可能直接影響客戶的滿意度。以 RMA 為例，企業要解決 RMA 問題必定涉及多個部門，包括客戶服務、物流和品質控制……等，但可能因各部門有不同的表單或溝通管道如 email、LINE……等，造成協調不即時，甚至無法查詢紀錄的狀況發生，導致 RMA 流程的延遲或混亂，影響客戶觀感及企業的商譽。
Salesforce 以 CRM 起家，由銷售為本不斷延伸其解決方案，從行銷到客服都有完整的解決方案，有效協助企業解決與客戶不同互動階段所遇到的挑戰，提供單一平台解決方案助人員即時給予客戶協助。接下來我們將以製造業常見的 RMA 為例，分享 Salesforce 的應用情境。
建立客戶 360 視野
現今的客戶可能會從電話、Email、官網、社群媒體……等不同管道與企業聯繫，Salesforce CRM 能將所有管道和客戶資訊整合在單一平台、建立完整的客戶 360 視野，讓服務人員能更有效的管理及追蹤。當客戶已來信詢問 RMA 進度，A 服務人員已告知維修進度、承諾寄出日期，並同時記錄在系統上；客戶兩天後來電詢問進度時是由 B 服務人員接洽，B 服務人員即可在系統上即時查詢進度，並告知客戶產品出貨進度，使不同服務人員服務同個客戶時能無縫接軌。同時系統還能依案件的緩急、複雜程度，自動指派適合的服務人員協助客戶，能更有效地為客戶提供幫助且更快地完成案件處理。
建立知識庫
Salesforce CRM 能協助企業建立知識庫，讓服務人員回答客戶問題時可即時查詢，當客戶來信詢問產品的 RMA 流程，系統可依產品問題即時顯示相關資訊及服務流程，讓服務人員快速提供後續退貨、更換或維修的服務。
企業還能藉由知識庫提供自助服務供客戶自行查詢，如產品使用說明、基本故障排除……等，讓服務人員專注處理在新的案件或更複雜的案件上；同時也提供新進人員以自主學習的機會，這不只有助於快速培訓新進人員，也減輕了既有服務人員的培訓負擔，進而讓每個人的生產力都提高。
跨部門協作在單一平台
Salesforce CRM 企業能讓不同部門在單一平台協作，加快案件處理的速度。當客服部門收到 RMA 需求，但需技術人員進一步判斷原因時，可透過系統指派人選；技術人員偵測完問題可直接更新在案件上，讓服務人員了解情況回報客戶，大幅提升溝通效率。
供應鏈短鏈化提升了客戶的期望，所以客戶服務對企業的成功至關重要，它將直接影響著客戶的滿意度、忠誠度和品牌價值。因此，企業應該將客戶服務視為業務發展的關鍵因素，並不斷努力提高服務質量和客戶體驗。如想了解更多如何藉由 Salesforce CRM 更好的服務客戶，歡迎您報名我們與 Salesforce在 6 月 26 於新竹舉辦的研討會，或直接聯絡我們了解相關資訊。
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