台灣近期又因疫情升溫而使民眾再度警戒，過去一年以來，天新資訊不斷呼籲：「面對突發衝擊的彈性及應變能力必須建立在流程系統化及組織數位化之上」。在去年八月我們也邀請到口罩國家隊中衛的營運長分享使用 Salesforce CRM 進行數位轉型的經驗，透過 Salesforce CRM 有效地提升協同合作彈性、達成行銷精準度，並帶給客戶更精緻的銷售體驗。
此波疫情下，首當其衝的必定是前線醫護人員與醫療相關產業，3M 身為個人防護器材（PPE）的領導品牌，在個人防護器材的需求量大增下，勢必需要大幅增加口罩及呼吸器的生產數量，並針對疫情擬定各種不同的因應方針。和所有企業相同，他們也需要讓銷售團隊能夠在家工作，但又同時維持與客戶的關係和生產力，而他們借助 Salesforce Sales Cloud 及 Service Cloud 做到了！
3M 透過擴大生產規模幫助對抗 COVID-19 的前線人員
身為 PPE 的領導品牌，3M 向美國、歐洲、亞洲以及拉丁美洲的醫療保健機構，以及製藥、能源、食品生產….等其他關鍵產業的組織提供口罩和呼吸器。 3M 在 COVID-19 爆發後迅速擴大了生產規模，使全球呼吸器的產量增加了一倍。在美國，該公司每月生產 3,500 萬個呼吸器，其中 90％ 用於第一線的醫療場域。
PPE 的短缺使前線人員的生命處於危險中，但同時 3M 也意識到越來越多的不肖人士試圖哄抬口罩售價，更甚者或販售偽造、根本不存在的口罩，藉此大發危機財。 3M 主導 CRM 亦是首席產品負責人的 Andy Moldenhauer 表示：「口罩價格飛漲！我們的 PPE 部門急需協助，以處理大量的詐騙檢舉。」 Salesforce 協助其快速設置消費舉報詐騙的多重溝通管道，如熱線、網站以及 email，除了讓詐騙事件的舉報更容易外，也讓公司可以更輕鬆地追蹤這些詐騙事件的後續處理。
自動化的服務有助於快速建立回應詐騙檢舉的流程
3M 的 PPE 部門努力管理收到的有關詐騙的檢舉，他們僅花了不到 48 小時，就將 COVID-19 反詐騙專線與已在使用的 Service Cloud 整合並接上 3M 官網，以便客戶向公司回報詐騙行為。這些案例經由完整串連的系統，直接送往顧客服務中心，幫助團隊更快地回應並提高處理效率。因應相關業務量的增加，3M 也將部份銷售團隊的成員轉移到服務團隊支援藉此提高產能。
數據是管理和預測效益的關鍵
隨著針對 COVID-19 開始實施的的居家令及其他措施，3M 更需要加強評估並管理其業務狀況。應對眼前新的業務挑戰，3M 可以自行調整 CRM 系統的設定，例如，在 Salesforce Sales Cloud 中，無需寫程式即可快速輕鬆地新增客製欄位－例如新增欄位標註哪些客戶的生意以及關鍵指標（如庫存、產品保存期限）已受疫情的影響－這幫助了 3M 加快交易速度，他們可在適當的時機將適當的個人防護器材及其他必需品送到需求現場。這也有助於銷售人員追蹤可能的業務損失，亦可聚焦新的業務機會。
除此之外，面對劇變他們尚有許多分析與決策須進行。在非常時期，3M 沒有時間在成千上萬的儀表板和報告中篩選、分析趨勢或決策 － 於是他們嘗試利用 Tableau CRM 為企業創建一個主儀表板。現在透過 Tableau，3M 更有效率，並專注於執行能夠直接、快速影響其客戶的銷售和服務。
「價值不在於您放入平台中的數據，價值在於您從中獲得的見解。」 Moldenhauer說。
提供技能培訓使銷售團隊適應遠端銷售
現在許多企業都推行家中工作，過去被視為非常重要的銷售拜訪已被認為非必要，因此 3M 必須重新思考銷售團隊如何與客戶建立聯繫。為了讓習慣面對面的業務們能夠在家中銷售，3M 幫助這些團隊成員提升虛擬環境中的銷售技能，更藉機複習基本技能，例如：如何在 Salesforce 中查找客戶、分群撈名單並跟進…等。透過提升團隊成員的技能，公司提供的 Salesforce 工具讓銷售團隊更能有效的利用時間，並緊密維繫與客戶間的互動關係。
『現在不是向客戶「銷售」的時候，更要保持聯繫並讓他們知道我們在乎他們，可以為他們提供幫助。』 Moldenhauer說。
生產力工具促發更好的協同合作
藉這次市場變動的契機，3M 更重新評估其處理許多核心業務流程的方式。如在 COVID-19 前，3M 試行了 Salesforce 的生產力平台，以簡化內部團隊與外部合作夥伴之間的協同合作。它讓 3M 可以從 Salesforce 存取銷售階段數據，並輕鬆地與經銷商共享。此平台也讓他們能夠優先配合政府及關鍵產業的需求，調動生產順序。而可在系統中不同文件中引用同一文件內容的內建功能，簡化了 3M 在眾多合作夥伴和製造中心之間轉移資源的方式。這意味著公司可以更輕鬆地優化整個組織的生產。
Moldenhauer 認為：「總有再改進的空間，我們的目標是在這場危機中，成為較先前更具生產力的企業。」
高彈性和高應變力已是企業佈局的首要課題，透過 3M 的案例我們也不難看出，完善的系統化建置是天候災變等不可抗之非人為因素發生時，企業彈性應對、維持先發制人競爭力，不可或缺的一環，而奠定於數位化、系統化的管理更是企業提升營收、不斷成長的關鍵，您可以點此進一步了解 2021 的四大 CRM 趨勢，如有任何 CRM 相關問題或需求，也歡迎聯繫我們為您協助。
本文編譯自 Salesforce 美國案例
