隨著 2025 年接近尾聲，全球經濟與科技雙重轉型正加速。通膨壓力仍在，供應鏈波動未完全平息，而消費者行為也在快速改變，同時生成式 AI 技術已從概念驗證快速走向商業應用。在這樣的背景下，企業如何在經濟不確定性中提升效率、降低成本、強化客戶關係，成為決定競爭力的關鍵因素。 對於台灣企業而言，2026 年是 CRM 與 AI 整合的前瞻布局年──這是決定未來 3 年市場優勢的關鍵窗口。在進入 2026 年以前，天新資訊將從趨勢、市場與技術現況……等角度切入，為您解析 2026 年 CRM + AI 的景況與機會。
全球與台灣經濟脈絡：CRM 投資的迫切性
在評估 2026 CRM 趨勢時，必須認知到全球經濟增長呈現溫和態勢。雖然高通膨國家逐步穩定，但許多先進國家仍處於利率高點的調整期。這種增長放緩與不確定性，使企業重新審視投資策略——不再只追求市場擴張，而是更注重現金流管理、效率提升，以及客戶留存率。台灣作為出口依賴型經濟體，電子與製造業的營收直接受全球需求波動影響；同時，勞動力成本逐年上升，企業在人工密集型部門的支出壓力增大。在這種背景下，CRM 投資不再只是資訊管理工具，而是企業提升效率、留住核心客戶並降低獲客成本的策略性資產。
2026 年 CRM 的市場與技術演進
全球 CRM 市場在過去十年持續擴張。隨著企業對客戶體驗、數據驅動決策以及流程自動化的需求增加，CRM 系統已從單純記錄與客戶互動資訊的工具，轉變為協助企業提升效率與客戶價值的核心平台。對於台灣企業來說，這意味著無論是大型企業還是中小型企業，都需要自動化流程、資料整合與 AI 功能帶來的優勢，而 SaaS CRM 能夠快速導入的特點也是企業優先選擇的重要原因之一。除了 CRM 原有的核心價值，AI 技術在 CRM 中的應用，也正逐步成熟。客服自動化、行銷個人化、銷售助理與預測分析……等功能已經從概念驗證走向商業應用──這些應用讓 CRM 成為企業策略決策的重要中樞。
AI 在 CRM 中的實際應用
在實務應用層面，天新資訊綜合整理客戶最常詢問的三個 AI 主要場景：
首先是客服自動化——企業可以利用 AI 處理重複性查詢，例如訂單狀態、常見問題或售後服務。對於 B2B 製造業而言，這意味著訂單處理速度提升、人工錯誤降低，客戶體驗也更穩定。
其次是行銷個人化——AI 能分析客戶的行為數據，自動調整郵件內容、推播訊息與線上推薦；對 VIP 客戶而言，AI 甚至能生成個性化建議，提升忠誠度與重複購買率。
最後是銷售助理功能——AI 協助評估潛在客戶、生成跟進提醒與初步提案，並預測流失風險與交叉／升級機會。雖然目前 AI 在多回合、複雜決策上的表現仍有限，但「人 + AI」協作模式已成為提升效率與客戶價值的重要工具。
經濟與技術的交互影響
正如同全球疫情肆虐乃至後疫情時代，新的互動及商業模式反而驅動企業加速數位轉型，經濟壓力也可能反而是推動 CRM 與 AI 採用的催化劑。成本上升與利潤壓縮，使企業不得不尋求流程自動化與效率提升；客戶留存率的重要性增加，使 AI 的個性化功能成為決定競爭力的關鍵；數位轉型需求加速，也讓企業意識到 CRM 不只是記錄資訊，而是策略與決策的中樞。 換句話說，2026 年對企業而言，是從「觀望」走向「行動」的分水嶺。誰能在此時完成資料整合、CRM 升級與 AI 導入，誰就能在未來三年取得明顯優勢。
2026 年我們可以做什麼？
對台灣企業而言，CRM 與 AI 投資應以短期落地與中期規劃並重。短期行動可以包括：整合散落於 Excel、ERP 與客服系統的資料，建立統一的客戶視圖；選擇彈性高、可快速部署的 CRM SaaS 平台；在高回報場景導入 AI，例如客服查詢、訂單追蹤或 VIP 客戶管理，並設定明確 KPI，如客服回覆時間、客戶留存率與重複購買率。中期策略則包括擴展 AI 功能至行銷與銷售分析，建立內部數據與 AI 團隊負責模型訓練與策略支援，並持續優化 KPI。此外，企業必須重視資料治理與隱私安全，確保人機協作流程順暢且合規。
然而，投資 CRM + AI 並非毫無風險。資料品質低落可能導致 AI 生成建議錯誤，損害客戶體驗；若流程與組織未變革，AI 可能淪為「新玩具」而無法落地；合規與隱私管理不足，可能帶來資料風險；過度依賴 AI，也可能忽略人類判斷與關係建立的重要性。
2026 年不是選擇是否導入 CRM + AI，而是誰先布局，誰就會先獲得競爭優勢。台灣企業應立即行動：完成資料整合、導入彈性 CRM SaaS 平台、落地初步 AI 功能、設定明確 KPI，以及建立資料治理與員工培訓。透過這些前瞻布局，企業不僅能在經濟不確定性中保持效率，更能打造未來三年的成長引擎。如您的企業對於 CRM 或 AI 的建制有興趣，歡迎您隨時聯繫我們。
