您是否曾被大量業務數據及相關的衡量指摽弄得頭昏腦脹？其實有這樣困擾的不只您。根據麥肯錫調查發現，這是近期令許多人困擾的現象：過多散落且未整合的數據，導致業務主管們難以洞察推動、改變決策的時機，錯失了讓業績持續增長的機會。
為確保公司能大幅地提升資產、團隊和客戶關係的投報率，聚焦為公司創造經常性收入及有效運用現有資源的銷售關鍵績效指標（Key Performance Indicator, KPI）極其重要 。
以下我們彙整了一間公司常保穩健體質，維持營運高效且不斷成長的業務 KPI。
為什麼業務 KPI 那麼重要？
很多公司業務們關注的指標都不一樣，亦或主管定義的指標業務們也不盡認同，KPI 則定義了對公司有助益的先行指標，讓每個人看法和目標一致。KPI 定義的並非僅是業績目標，而是用以衡量對營運目標有重大影響的活動，所以業務主管們訂定 KPI 是確保業務團隊是否能持續落實執行以達到特定的營收目標。
以玩具製造商 Joy’s Toys 為例，其專注於業績成長但卻沒有明確的商機開發 KPI，以激勵業務人員在銷售流程中仍維持滿載的機會量。經過一、兩季後，公司的收入未如預期，正因業務人員只專注完成銷售流程中已在談的案子，等到沒有案子後才尋找新機會，造成公司成長停滯。
相對的另一個競爭對手－Saul’s Dolls－則制定清楚的營收成長計畫，針對商機開發、業績達標和客戶忠誠計畫…等目標制定 KPI。這些 KPI 清楚傳達給每個業務人員，讓他們可以優先調配他們的時間和精力來尋找、培養和完成與新客戶的交易，同時也能對既有客戶進行再銷售，讓業務人員的效益發揮最大值，這也是 Saul’s Dolls 比 Joy’s Toys 更容易達到或超過營收目標的關鍵。
最重要的業務 KPI 有哪些？
過去的業務 KPI 著重如在銷售流程中新商機數、每季成交量和個人業績達標…等，當然這些指標還是很重要，但他們通常取決於不可預測的一次性銷售。為確保公司能產生長期、可預測的收入並投報率極大化，追蹤基本的業務 KPI 和可衡量客戶和員工關係終身價值的 KPI 變得相當重要。
以下是我們認為幾個重要的業務 KPI：
年度合約價值（Annual Contract Value, ACV）
它衡量的是：一年裡客戶合約的平均金額。
它為什麼重要：ACV 協助業務人員及主管找出可再銷售或交叉銷售的機會增加客戶合約價值，進而帶領公司營收成長。若業務人員因產品組合、定價結構…等因素少了再銷售或交叉銷售的機會，較低的 ACV 可能表示業務人員需要尋找可以推動營收成長的新客戶。
客戶終身價值（Customer Lifetime Value, CLV）
它衡量的是：客戶在與公司的建立關係過程中購買的產品 / 服務總值，包含再銷售、交叉銷售和續約的金額。
它為什麼重要：CLV 是一個能明確顯示團隊是否藉由與客戶建立信任及忠誠的關係，提升企業價值以增加再銷售、交叉銷售和續約的機會，進而產生可預測的營收。
銷售流程中新商機數
它衡量的是：單季裡每位業務人員在銷售流程裡新增的商機數。
它為什麼重要：以每七個商機裡有四個成交為例，可能需要特定數量的商機數來達到業績目標。如果業務人員的商機數低於目標 KPI，這代表需要花更多時間開發商機。
商機在銷售流程的平均停滯時間
它衡量的是：在未成交的情況下，各業務手中的商機在銷售流程停滯了多長時間。
它為什麼重要：一個滿載的銷售流程代表銷售狀況是健全的，但前提是業務人員有持續的推動商機往成交邁進。停滯不前的案子浪費業務人員時間，更壓縮了其他有機會成交案子的資源。若發現某個業務的商機已有停滯趨勢，可考慮重新審視他們的銷售流程，並提早結束不太可能成交的商機。
轉換率（Conversion Rate）
它衡量的是：也可稱贏率（Win Rate），是每個業務人員商機轉換到結案的百分比，通常是按季來結算。
它為什麼重要：如果一個業務人員的轉換率高於設定的轉換率，這代表該業務人員的銷售策略有效，可讓整個業務團隊參考學習；如是低於設定的轉換率的話，可能需要微調或精簡銷售策略來增加轉換率，例如透過通話錄音、分析工具和一對一輔導來提供幫助。
業務人員留任率（Rep Retention）
它衡量的是：超過一定年資的業務人員留任百分比，通常是每年統計一次。
它為什麼重要：較低的業務人員留任率可能會使之前精心培養的客戶關係前功盡棄，失去再銷售和交叉銷售的機會，亦或導致客戶流失，這也意味著要花更多的錢聘請、培訓新員工。當業務人員留任率是高的話，不只客戶關係能維持更能穩定軍心。
業務人員的平均上手時間
它衡量的是：業務人員從工作的第一天到第一次接觸潛在客戶所需的時間。
它為什麼重要： 快速的上手時間代表公司的賦能計畫和培訓是有效的，且工具和流程淺顯易懂，同時也表示招聘到合適的人才。這將產生更快的銷售速度和擁有更高參與度的業務人員。如果發現上手時間很慢，可考慮重新制定入職計畫、更換工具或簡化內部流程。
轉介數
它衡量的是：每個業務人員在季度內從既有客戶獲得新客戶的推薦數量。
它為什麼重要： 當客戶對公司產品或服務非常滿意時，他們可以當好的宣傳者，將服務 / 產品推薦給不熟悉公司品牌的潛在客戶，使業務人員更容易進行銷售，縮短銷售週期進而成交更多案子。
客戶留存率（Customer Retention）
它衡量的是：繼續購買和使用公司產品 / 服務的客戶百分比。 其逆向指標是客戶流失率（Churn Rate）－ 停止購買或使用公司產品 / 服務的客戶百分比。
它為什麼重要： 雖然新客戶能增加營收，但同時也消耗大量的公司資源。透過追蹤客戶留存率並專注增加再銷售和交叉銷售的機會，將可透過忠誠客產生可預測的營收，並將投報率最大化。如客戶留存率下降，可能需要重新審視業務人員與客戶的互動策略，以確保團隊優先把焦點放在維護既有客戶關係上。
業務 KPI 很多，但應將重點集中在值得關注的 KPI，而這取決於目前公司的營運方向。例如確定公司總體目標是專注於推動成長，或是藉由有效利用現有資源將投資和營收最大化。一但決定好公司目標方向後，就可以選擇相對應的業務 KPI 實施、追蹤，而 Salesforce 也提供視覺化的動態儀表板，讓主管能夠即時追蹤指標現況。如高階主管檢視全公司的商機狀況、業績達標排行榜或整體業務績效和預測的比較表；業務主管檢視平均銷售週期、平均成交金額和轉換率；業務人員檢視業績達標、銷售流程裡的商機數、銷售流程開發進度、平均銷售週期…等，以確保公司全體能往目標前進並擴大營收。
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翻譯全文 >> 9 Sales KPIs Every Sales Team Should Be Tracking
