後疫情時代正式來臨，儘管疫情期間消費者已習慣線上購物模式，但實體店面帶給消費者的體驗還是無可取代，在線上、線下相互互補的情況下，可以看到各大電商陸續開設實體店面，或實體通路品牌往電子通路發展，不外乎就是要爭取消費者的目光，取得最重要的資產－消費者數據。光在線上和線下取得消費者數據還遠遠不夠，真正將所有數據虛實融合（Online Merge Offline, OMO）、掌握消費者輪廓，打造現今消費者注重的購物體驗，才是品牌致勝關鍵。而在烏俄戰爭持續、美國中小銀行相繼倒閉、持續通膨、美國聯準會升息，以及勞動市場走軟…等壓力下，可能會促使消費者控制其非必須性支出，這也影響品牌的營運策略。將預算花在刀口上、藉由科技輔助全通路精準觸及新客和留住舊客，將是品牌在後疫情時代存活和成長的關鍵。
天新資訊提倡企業以顧客為中心，透過雲端 CRM 以科學化方式深化顧客互動歷程的管理。我們更於每年舉辦客戶分享暨創新盛典，旨在提供台灣企業最新趨勢及最適合的解決方案，並藉由成功導入 CRM 的品牌分享其導入和使用的心路歷程，讓各位先進能對 CRM 有更多了解 。2023 上半年的活動於 5 月 24 日落幕，本次活動我們邀請到 CRM 領導品牌 Salesforce 分享最新零售業趨勢和解決方案，並邀請昇恆昌和台灣家樂福分享如何成功導入 Salesforce CRM 解決方案，打造虛實融合的無縫購物體驗。
本次活動的四大重點：
打造無縫聯結的數據和消費體驗
無論是外在因素如消費者隱私權意識抬頭形成的 Cookieless 時代來臨，亦或內部因素如內、外部系統無法有效串接造成的資訊孤島、流程孤島以及資源孤島，線上或線下的零售業者都了解到發展 D2C（Direct-to-Consumer）模式的迫切性。但要落實 D2C 前勢必先行 OMO。MuleSoft 新加坡及大中華區副總裁 高穎梅提醒：「如果品牌內、外的數據不流通，將無法為消費者建立即時的個人化購物體驗。」透過 MuleSoft 全生命周期 API 管理和機器人流程自動化解決方案，能有效的將內、外部系統整合並簡化人工作業流程。「整合」是擁有完整全通路消費者行為數據的關鍵，也才能有效地累積、管理和分析，加速品牌的高效決策以及永續發展性。
而近期生成式人工智慧科技的崛起，Salesforce 也於今年三月發佈了 Einstein GPT，透過與 Salesforce CRM 平台的整合，讓品牌能夠更快速的建置個人化服務，讓購物旅程中每個接觸點的體驗更好。Salesforce 臺灣銷售總監 蘇俊熹強調：「未來商務世界不可或缺的三大要素將是：AI、大數據及CRM。藉由 AI 技術提升員工工作效率和優化整體購物旅程，並透過 CRM 建立單一數據來源實現每一次與消費者的個人化互動，打造讓消費者驚艷的購物體驗！」
透過 CRM 提升品牌心佔率、消費者黏著度
Salesforce 客戶 360 為連續十年市佔第一的雲端 CRM 平台，提供企業於行銷、銷售、商務、客服以及系統串接…等即時的服務，協助解決企業在各面向遇到的難題，尤其在現今消費者的需求和期待一直不斷變化和提高的時代。Salesforce 銷售顧問 姜瑜以她多年來協助零售品牌及快消品產業建造 CRM 平台的經驗表示：「消費者期待越高、蒐集及整合資料越為重要，如果無法即時掌握消費者輪廓並且了解他們的喜好，現今的品牌競爭很激烈，消費者將會選擇其他品牌。 」她更以 Salesforce 用戶 Adidas 和 L’Oréal Paris 為例，前者是以整合式購物體驗為出發，結合 AI 技術打造跨多通路的一對一購物體驗；後者則是整合超過 20 個品牌和通路的數據、更精準的掌握消費者輪廓，再加上 AI 技術的加持，打造更精緻且一致性的個人化購物體驗。「要在消費者購物旅程裡的每個接觸點創造令他們印象深刻的體驗，才能讓消費者認同品牌，提升品牌心佔率和消費者黏著度。 」
數據為王、打造以顧客為中心的數位體驗
疫情期間讓許多零售品牌受到衝擊，尤其是擁有實體店面的品牌。昇恆昌身為台灣免稅店的龍頭，因疫情期間機場只有稀落的旅客進出，業績嚴重受挫，進而也開啟了導入了 Salesforce CRM 的數位轉型計畫。藉由整合和串接實體店面和電商網站，建立了會員中台集中消費者數據，使公司各角色對於消費者的認知、理解一致。工欲善其事，必先利其器，昇恆昌會員策略行銷副理 姜雅齡表示：「系統要有人用才會成功，不可能一次導入就將系統使用好、需循序漸進。數位轉型要隨著市場及品牌需求不斷調整。」
透過 Salesforce CRM 解決方案將所有會員歷程集中且即時更新，天新資訊也協助將昇恆昌的 LINE 官方帳號與 Salesforce 整合，以打造個人化和自動化的推播，大幅節省了行銷和客服人員的作業時間。
把握天時地利人和的消費者互動時機
台灣家樂福於 2018 年啟動數位轉型，導入了以數據驅動的 Salesforce 服務雲，打破過往線上線下會員無整合、優惠方案互不串連及消費者輪廓不完整的困境。透過服務雲串接並整合實體店面 POS 系統和電商平台的會員資料，協助台灣家樂福實現 360 度了解顧客面貌。而藉由服務雲與雲端客服系統串接，以及線上知識庫的功能，有效讓客服人員能更快速地協助消費者。在掌握消費者全貌後，台灣家樂福更進一步導入了行銷雲，應用在會員經營、多渠道媒體曝光上，並再依據不同客戶屬性和行為模式制定專屬的優惠方案，自動在對的時間、對的管道發送給會員。台灣家樂福全國行銷企劃部協理 黃雅淇表示：「台灣家樂福在轉型之初就是以消費者為中心出發，不同以往以價格取勝，而是希望創造價值和價格兼具的品牌形象，並在消費者偏好的時間和管道推播他們有興趣的內容互動，建立個人化的購物體驗。」
有句名言來自古希臘哲學家赫拉克利特，「世上唯一不變的事，就是改變。」外部環境不斷改變、消費者對零售品牌的期望也不斷提高，品牌唯有藉由雲端科技才能彈性的不斷地修正方向提升應變能力，而 CRM 就是最佳的利器。若您的品牌正在評估、導入 CRM，又或是已經在使用 CRM，如有任何相關的問題，都歡迎您進一步與我們聯繫。
