全球正式進入後疫情時代，各國的入境限制解除、台灣的口罩禁令也逐步鬆綁。根據報導指出，2023 年截至 2 月底國人信用卡簽帳金額高達 5858 億、年增 17％。從中可以看出人們正以報復性消費來化解這三年被限制出家門、國門的悶氣－這也是品牌不能錯過的機會。品牌需要思考的是：如何從百家爭鳴的市場脫穎而出，贏得消費者的青睞。
首先要從思維開始改變－從「我們要呈現什麼給消費者？」轉換成「消費者想要看到或體驗的是什麼？」－以消費者為中心出發，從其行為思考其需求以量身打造產品或服務，是品牌從中展露頭角的關鍵。再者，現今品牌與消費者互動的管道非常多元，可能來自實體門市、官網、手機 APP 或是社群媒體…等－將多元管道產生形同孤島的龐大數據整合，並透過 CRM 集中於單一平台，才能確實掌握消費者輪廓；也才有機會以消費者為中心，創造從行銷、銷售到客服一對一個人化的購物體驗。
透過 CRM 達到個人化體驗
在未來的 Cookieless 時代，第三方數據的缺失將使個人化的實現變得困難。根據 Salesforce 調查，近九成的消費者認為品牌提供的購物體驗跟其產品 / 服務一樣重要，這也意味著品牌與消費者的每個接觸點都至關重要－不管線上或線下都是整體體驗的一環，消費者不會因為不同管道有不同標準－他們期待品牌了解他們的需求和期望，即時提供他們想要的產品或服務。
藉由 CDP（Customer Data Plaform）品牌能整合第一方數據，如官網、社群媒體、通訊軟體、email…等，並識別、配對出消費者所有線上的行為、建立統一的消費者檔案；再將消費者透過問卷調查與投票…等方式主動提供的零方數據整合至 CRM 平台，進而掌握消費者輪廓－如此一來即可依個別需求打造個人化行銷內容、頁面並提供服務，以利促進購買。近幾年科技的進步，透過 AI 的助力，CRM 能更快速的分析消費者資訊，讓品牌能精準提供大規模個人化的服務。
個人化的服務可套用到品牌與消費者互動的哪些層面呢？
在消費者心中佔有一席之地、提升品牌心佔率
根據 Infosys 調查，近六成的消費者認為個人化體驗會影響他們的購買慾望，這也直接影響了品牌的營收。品牌拓展營收的方法不外乎是「潛在顧客開發」和「會員經營」。由於疫情期間加速各品牌的數位轉型，使品牌端在數位廣告投放的競爭者增加，進而拉高了廣告成本，也造成潛在顧客開發的挑戰，因此品牌勢必要找到事半功倍的方法。
藉由 AI 協助蒐集社群聲量並加以分析，能協助品牌精準地在對的廣告平台找到目標客群，投放他們所喜好的產品 / 服務，提升點擊率和轉換率、增加廣告效益。而在會員經營上，品牌亦能透過 CDP 和 CRM 的整合掌握完整會員輪廓，再由 AI 快速的分群分眾，並透過自動化的消費者旅程，讓品牌訊息在對的管道、對的時間提供個人化內容。舉例來說，消費者在官網買了較貴的產品後，透過 AI 即時將他歸類成高價值的消費者，便可在他下次瀏覽常用媒體時投放相關高價品的廣告，或寄送專屬的折扣優惠到個人信箱，增加該消費者對品牌的印象與好感，提升心佔率。
提升消費者終生價值、擴大營收
如上文所提到的 Cookieless 趨勢，越來越多過往非直銷的品牌開始透過網路平台、社交媒體、電商官網…等，發展直接與消費者互動的 D2C（Direct-to-Consumer）模式。這樣的模式不只能協助品牌掌握消費者的第一方資訊外，更能透過 AI 根據同性質或消費者的瀏覽和過往消費紀錄，創造向上或交叉銷售的機會。
而品牌電商的最後一哩路－未結帳購物車，藉由 Salesforce 的電商解決方案，並與其行銷解決方案搭配，整合消費者在電商網站、社群、email 的互動歷程，能夠讓行銷或銷售更知道如何進一步促使結帳，如給予限時結帳優惠或寄送提醒函再行銷－藉由每次與消費者互動增進購買慾望，增加成交的機會。
與消費者像老朋友般的互動、提升忠誠度
有鑑於現代快節奏的生活步調，消費者在遇到問題時，普遍希望品牌能快速得到解答；品牌則常常因消費者資料無整合、客服人員分身乏術及溝通管道複雜而錯失黃金回應時機－輕則影響消費者對品牌的觀感，重則可能導致消費者流失。藉由 Salesforce CRM 將所有管道的消費者資料集中化、可視化，有助於客服人員打破過往資訊不透明、各自為政的痛點，也避免消費者不斷被轉介的狀況。
近幾年的 AI 技術逐漸成熟，品牌更能打造人性化的聊天機器人來即時回覆消費者問題，讓客服人員專注在處理較複雜的問題上；亦或協助客服團隊更快速的建立和更新知識庫，讓客服人員能即時查詢消費者資料，以及產品或服務相關資訊，更個人化的回覆和解決消費者問題，提升消費者的黏著度、忠誠度。
Cookieless 和個人化的趨勢已迫在眉睫，品牌需以消費者為中心的思維出發，建立與消費者直接溝通的管道並提供個人化服務。天新資訊會在 5/24 舉辦 CRM 客戶分享暨創新盛典，將會分享 Salesforce CRM 的解決方案能如何協助品牌打造以消費者為中心的銷售旅程；屆時也會邀請昇恆昌和台灣家樂福分享他們如何藉由 Salesforce CRM 優化消費者體驗及會員經營，如您對本活動有興趣，歡迎透過此報名頁報名。
